酒店服务忌讳语.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

餐饮服务忌语
一、 客人点了菜牌外的菜不能说：“我们这里没有这道菜”
二、 当客人点主食时不能向客人说：“请问要什么饭”
三、 上班面客服务不能说脏话、不带口头语
四、 和客人面对面说话不能声音过大
五、 在为带小孩的客人送冰淇淋时，不应该直接上，而应该询问一下其父母意见
六、 迎宾员带客入座时不能说：“你有没有订餐”
七、 当客人点菜点便宜时，服务员不应该给客人脸色看，并说：“这菜挺便宜的。”
八、 客人走晚时不应该催促客人，说：“好了吧，定了吧。”

康乐部服务忌语
一、 客人问询本岗位以外的服务时，不能说：“你问别人，我不知道”
二、 客人问路时，不能说：“就在前面，你往前走不就看见了”
三、 客人问询营业时间时，不能说：“好像是9:00上班”
四、 客人点某项酒水时，不能说：“已经卖完了，下次再来吧”
五、 工作繁忙时，如有同事或客人咨询时，不能说：“我很忙，有什么事快点说”
六、 客人问询游戏项目玩法，不能说：“自己看说明，上面有”
七、 交接班时，有一线或客人需要服务时，不能说：“已经下班了，有什么事明天再说”
八、 客人买东西时，不能说：“在这儿摆着你看不见？”
九、 客人签字挂帐时，不能说：“你快点签个字”
十、 客人要求打折时，不能说：“我们这儿从来都不打折”
客房部服务忌语
一、 当客人询问非本岗位的服务项目时，不能说：“我不知道/不清楚/不了解”
二、 当客人询问自己不了解的消费项目时，不能说：“我不明白，你问问别人吧，或许能知道”
三、 苹果太小了，对客人讲：“我们发的就这样”
四、 访客来找客人，不住此楼座，不能说：“你去其他楼座看看吧”
五、 空调关掉后，还是有点漏风，不能对客说：“就这样，已经关了，没办法了”
六、 客人在讲一层看不到海时，不能只对客人说：“一层都这样低，又有植物当着当然看不到”
七、 客人对自己的服务不满时，不能说：“对不起，我是新来的”
八、 客人请求更换小礼品或增加小礼品时，不能说：“不好意思，这种小礼品只剩下一个了”
九、客人咨询某项自己不了解的事件时，不能说：“对不起，我是新来的，我不知道”
十、客人问询房间内出现的某种意外情况时，不能说：“这个房间不是我打扫的，我不知道”
十一、 客人问设施设备时，不能说：“我不会用”
十二、 客人要求提供酒店暂无的某项服务时，不能说：“我们没有这种服务”
十三、 不能满足客人要求时，不能只讲：“不好意思,¼”，

财务部收银班组服务忌语
一、 在客人要求打折、面查不到合同时，不能向客人说：“对不起你的单位没有协议，不能打折”
二、 在客人要求多开发票时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定不能多开发票”
三、 在客人的信用卡金额不足时，不能对客人说：“对不起，您的卡金额不足，不能结帐”
四、 在客人所持的支票过期时，不能对客人说：“对不起，您的支票已过期，我们不受理”
五、 在客人没有达到最低消费时，不能对客人说：“对不起，您没有达到最低消费，不能打折”
六、 在客人带着超过1.2米的儿童到泳池或吃自助时，不能对客人说：“对不起您的孩子已超过1.2米，是不打折的”
七、 在客人在自助餐厅要求零点时，不能对客人说：“对不起，这里是88元/位，不能零点”
八、 当客人在营业结束时到达营业场所时，不能对客人说：“对不起，我们营业到…….，现在已经打烊了”
九、 当客人在前台退房时,不能对客人说：“对不起，您的房间还有破换的物品，需要赔偿”
十、 当客人持信用卡到前台提现金时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定，信用卡不允许提现金”
十一、 当一线服务员要求帮忙拿酒水时，不能对服务员说：“没时间，自己拿”
十二、 当挂帐单位的客人签字不是生效人时，不能对客人说：“您不是签字生效人，不能签单”
十三、 当客人提工作餐或需要找零钱时，不能对客人说：“对不起，没有了”
十四、 当很多客人同时结帐时，不能对后到的客人说：“对不起，现在太忙了，您呆会儿再过来”
总务部内部服务忌语
一、 对顾客对一线不能说：“不知道”
二、 对一线的需求不能讲：“不管我事，你去找´´´”
三、 对一线不能讲“我不在这个区域，和我无关”
四、 工作交接时，有人交办工作，不能讲：“我下班了，你去找主管吧”
五、 个人不能满足一线和顾客服务时，不能讲：“这事我干不了”
六、 当客人有事问询时，对顾客不能讲：“我听不懂，你去找一线服务员”
七、 手头工作忙碌时，有人交办工作，不能讲：“我正在干什么---过会儿再说”
八、 有人交办非本职工作时，不能讲：“这是其他班组的活，我不干”
九、 当领导或同事交办的工作难度较大时不能说：“出了事我不负任何责任--”
十、 当工作协调难度较大时，不能说：“没有人帮忙，没办法”

车队服务忌语
一、 对客人提出的需求，满足不了时，忌说：“不”
二、 客人之间交流时，不能插话或胡乱建议。
三、 在与客对话中忌抢话说或反驳客人
四、 客人之间讲笑话时，不能随客人说笑
五、 对客讲话时，应讲普通话
六、 对客服务时，不得询问客人的身份、工资及家庭情况

企管部服务忌语
一、 同事或客人问询自身不了解的事项时，不允许说：“我不知道，你问别人吧！”
二、 检查部门工作时，不允许说：“你知不知道规定”
三、 遇同事问询相关工作规章时，不允许说：“回去查规定去”
四、 查到部分人员未按规定上交表格时，不允许说：“´´你没交，过来签罚单吧”
五、 查到部分人员上交表格不合规定时，不允许说：“这次就饶了你啦！下次可一定要上交（好人主义）”
六、 工作繁忙时，有人咨询工作时，不允许说：“你等会吧，我现在忙的要命”

企化部服务忌语
一、 一线急需横幅、告示牌或刻字时，即便工作再忙，也不可直接说：“不行，太忙了”，先说“对不起”然后协商一下，什么时间做出来可以，再给一线承诺一个时间。
二、 外部门或外单位来联系业务时，要热情接待，无论对方有什么要求都不可直接拒绝，回答要婉转，不能说：“这事我做不了。”
三、 一线员工电话要求查用心做事时，不可说：“太多了，查起来很费事，要不您自己过来查吧”，要礼貌地答应下来，并说自己待会儿就查，让对方留个电话，待会再打回去告诉他
四、 检查例会精神时，不可以说：“怎么还不知道。”

工程部服务忌语
一、 工作繁忙，有人要求维修时，不能说：“我正忙，你找别人”
二、 要求报修的项目超越自身权限时，不能说：“别找我，找我们主管”
三、 遇同事或他人查询维修服务项目时，不能说：“我不知道，（我不清楚）”
四、 遇到维修项目有难度时，不能说：“我不会（我不会干）”
五、 遇到难以维修项目自身不了解时，不能说：“这事我不知道，你找´´”
六、 遇到其他员工要求找的本部门员工不在时，不能说：“等等吧，现在没人”
七、 遇到多次维修服务的项目时，不能说：“你们怎么用的，又坏了”
八、 遇到较易处理的维修项目时，不能说：“这点毛病也值得报修？”
九、 遇到不属于自己职责的维修项目时，不能说：“这不该我管”
十、 遇到难度较大的维修项目时，不能说：“我们修不了；设备质量不好、修不了”
十一、 遇到无法修复的设备设施时，不能说：“不行，做不了”

营销部服务忌语
十四、 客满时，有客人要求订房，不能说：“没有房间了，房间负数了”
十五、 遇有客人问询自己不了解的服务项目时，不能说：“我不清楚”
十六、 遇到客人要求提供酒店尚不具备的服务项目时，不能说：“我们没有这项服务”
十七、 遇到客人要求提供某项物品时，不能说：“您所需的东西我们这里没有”
十八、 遇到客人要求提供较复杂的服务时，不能说：“这件事情很麻烦”
十九、 遇到客人要求进一步打折时，不能说：“这是我们的最低价了，没办法了”、 “哪便宜去哪里去吧！”或“这个价格是不行的”
二十、 遇到客人提出较苛刻的要求时，不能说：“这样绝对不可以的”
二十一、 等待客人办理某项事务时，不能说：“完了吧！”
二十二、 询问某个客人行踪时，不能说：“走了吗？”

检查部门忌语
一、 当客人问某区域消费标准时，不能说：“不知道XXX地方/服务项目/收费情况”
二、 当有人询问自己不太熟悉的工作时，不能说：“你去问他们吧”
三、 见到员工问候时，不能说：“吃了没有”
四、 遇到部分员工不配合工作时，不能说：“没水平，没文化素质”
五、 遇到员工违规违纪时，不能说：“处罚吧/处罚”
六、 遇到工作繁忙时不能说：“有点困/该下班了/到点了”
七、 遇到有人反复找我们协助工作时，不能说：“又要…../怎么刚来/又来了”
八、 遇到员工行为不规范时，不能说：“你看他们的样子”
九、 遇到不熟悉的人时，不能说：“他是干什么的？”
十、 遇到自己难以解决的问题时，不能说：“做不到”
保安部服务忌语
一、 庭院中车位已停满，又有客人停车时，不能说：“没有车位了/已停不下了”
二、 在庭院中值勤时，遇客询问消费场所时，不能只指一下位置说：“在那里/往下（上）走就到了”或干脆说：“不知道/不清楚”
三、 遇到员工有需求时，不能说：“没时间”或“我已快下班，请找别人去”
四、 在庭院检查员工违规违纪时，不能说：“站住，你…..了”
五、 车队发放报纸时，如有部门领取不及时，打电话通知时，不能说：“快来拿报纸，要不我给你们送过去，给你们一个警告”
六、 西门遇有员工因超过23：00要外出时，不能说：“不行，不能外出”
总办服务忌语
一、 不能直接对来访客人说：“领导不在/领导不见客/领导没时间”
二、 不能对办事人员直接说：“不能打印文件/不给复印”
三、 不能直接对来投诉的员工说：“不能处理此事，你去找谁谁等”
四、 不能直接对来电联系业务及其他事宜的客人说：“不能予以办理”、“不能转其他部门电话”、“没这项业务”或“不能联系相关负责人”

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------