酒店群体性事件应急预案20111222.doc

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群体性事件应急预案

为了积极稳妥应对和处置酒店发生的各类群体性突发事件，有效地控制事态发展，将不良影响限制在最小范围，保障公司及酒店正常的经营管理秩序和工作秩序，特制订《酒店群体性事件应急预案》。
一、适用范围
本预案适用于酒店群体性突发事件的应急处置工作。群体性事件主要包括聚众堵塞、阻断酒店交通，聚众围堵、冲击酒店经营场所或公司办公地点，非法集会、游行、示威，影响酒店正常经营的聚众罢工，非法违规聚众上访请愿，聚众滋事或者骚乱，以及其他严重危害公共安全、破坏酒店秩序等的群体性活动或行为。
二、处置原则
在公司统一领导下，坚持“统一领导，分级负责，快速反应，通力配合，依法及时处理”的原则，充分认识群体性突发事件对酒店经营所带来的严重危害性，以严肃、认真、主动、尽职的态度，积极稳妥应对和处置群体性突发事件。及时准确收集信息、弄清情况，随时报告事态进展，稳定群众情绪、控制局势，防止矛盾激化和事态扩大蔓延。保护酒店、员工和客人的安全，减少对客人的影响和损害，避免或减少对酒店造成损失和不良影响。
三、组织指挥
1、酒店设立处置群体性突发事件领导小组
组长：酒店总经理
副组长：运营总监、保安部经理
组员：各部门第一负责人
酒店处置群体性突发事件领导小组的主要职责：及时向公司报告群体性突发事件的情况和事态进展；统一领导、协调酒店群体性突发事件的应急处置工作；拟订处置措施和方案，经公司同意后组织实施并监控督导；研究事件处置过程中的其它事项等。
2、小组下设现场处置组、后勤保障组、客服组：
1)现场处置组
组长：保安部经理
成员：保安部全体管理人员和员工，事件所在部门和事发地所在部门主要管理人员
主要职责：准确收集信息，弄清情况，随时报告事态进展；稳定群众情绪，控制局势，防止事态扩大蔓延；直接指挥现场处置工作；保护酒店、员工和客人的安全，制止破坏活动或行为；注意发现和掌握首要人员及骨干分子。
2)后勤保障组
组长：行政人力资源部经理
成员：行政人力资源部员工、餐饮部主管、工程部经理、采购部经理
主要职责：负责来酒店调查、协调、处理事件的政府部门领导的接待安排和服务；负责后勤保障工作，提供必要的交通、通讯、电力等应急器材、器械、用品等。
3)客服组
组长：客服部经理
成员：客服部、预订部、营销中心管理人员和员工
主要职责：负责进出酒店客人的协调、接送、安抚、维护、服务等工作，减少群体事件对客人的影响和损害。
四、预案的启动和解除
1、酒店部门和员工一旦发现群体性事件发生应立即报告保安部，保安部经理接到报告后，迅速赶到现场了解核实有关情况，情况属实立即报告酒店总经理，由酒店总经理宣布进入应急状态，并启动本预案；酒店运营总监立即通知酒店处置群体性突发事件领导小组各组长和酒店各部门负责人履行应急职责。
2、事件平息后，酒店处置群体性突发事件领导小组组长视实际情况决定解除应急状态。
五、应急处置程序
1、报告报警程序
1)酒店进入应急状态后，运营总监立即赶赴事发现场，进一步了解和掌握事发原因、事件有关情况、事态发展动向等，并尽快报告酒店总经理，总经理掌握基本情况后立即报告公司办公室或公司总经理。
2)根据公司指示或事件具体情况及事态发展，由酒店总经理决定是否报警。
3)酒店总经理决定报警后，由保安部经理立即分别向当地派出所和110指挥中心报警。
2、现场处置程序
1)保安部值班室或监控中心接到紧急情况报告后，立即报告保安部经理。
2)保安部经理立即带领当值管理人员赶赴现场查看，同时通知保安部所有人员待命或赶到现场。
3)保安部经理应尽快查明引发事件的单位、人员、人数、性质、原因、事态状况等基本情况，并报告总经理，需报告清楚发生地点、时间、单位、涉及人数、影响程度和趋势、已采取措施、处置意见和建议等。
4)保安部经理立即对现场保安人员和其他部门人员进行统一安排，直接指挥现场处置工作，做好现场治安秩序维护，疏散围观人员，尽可能控制事态扩大，防止矛盾激化和发生过激行为。
5)保安部加强事发地点及周边的监控，监控好带头人员和可疑人员，保护好客人和员工的人身、车辆、财产安全，保护酒店财产安全。
6)接到总经理的保警决定后，立即分别向派出所和110指挥中心报警。
7)公安人员到达后，保安部经理负责将事件有关情况向公安人员报告，并配合、协助其工作。
8)保安部经理向公安人员报告情况或协助其调查时，由保安部副经理负责指挥现场处置工作，每隔10-15分钟向酒店总经理续报现场情况。
9)若进店客人车辆在酒店门外被堵客人步行进入酒店的，现场保安人员需记录车辆号牌、驾乘人员的电话，客人离开车辆后，保安部人员负责看管客人车辆；恢复交通后，保安部负责通知车辆驾驶人员将其车辆开回酒店停放。
10)群体性事件对方负责人或代表愿意或者可能进行对话、协商解决的，或者由政府部门主持对话协商解决时，由副组长(运营总监、保安部经理)代表酒店与对方开展协商、对话。
3、后勤保障应急程序
1)接到应急状态通知，行政人力资源部、质检部、餐饮部、工程部、采购部等部门当值人员全体进入应急状态，部门当值主管立即报告本部门第一负责人，部门第一负责人应尽快到达工作岗位指挥本部应急工作。
2)行政人力资源部、质检部主要负责以下工作：
①政府部门、公安人员、新闻媒体等到店后的内勤接待；
②紧急会议、谈判会议的会场安排；
③对事件现场进行拍照、摄影以留存资料；
④应急处置人员的食、宿、车辆安排；
⑤人员伤害的救治工作；
⑥应急处置工作所需车辆调配；
⑦其它后勤保障工作。
3)餐饮部主要负责以下工作：
①本部门人员和财产的安全保护；
②紧急会议、谈判会议的会场服务；
③应急处置人员的餐、水准备、送达等；
④其它后勤保障工作。
4)工程部主要负责以下工作
①事发地点及周边设备、重要设施等的值守、保护、保障工作；
②立即组织人员清理疏通酒店应急通道(煤场、锅炉房后门通道或7号公馆边施工通道），以作为宾客进出酒店的应急通道；
③应急处置工作所需的通讯、电力等应急器材、器械、用品等的准备、提供；
④其它后勤保障工作。
4、客服应急程序
1)接到应急状态通知，客服部、营销中心、预订部等部门当值人员全体进入应急状态，部门当值人员立即报告本部门第一负责人，部门第一负责人应尽快到达工作岗位指挥本部应急工作。
2)立即查询当日客情，了解宾客抵、离店情况，制订客人抵离店接送方案，主动与客人取得联系，赢得客人谅解。
3)如群体事件影响车辆和客人正常进出酒店，客服组应迅速安排销售人员、客服人员分别在酒店主要入口、大堂或关键位置疏导、引导宾客及车辆，必要时可引领客人通过应急通道进出酒店。
4)客服人员要做好对客解释，并安抚客人情绪，对于客人提出的合理要求协调相关部门给予满足。
5)其它客服工作。
5、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部应急程序
1)接到应急状态通知，一线经营部门当值员工全体进入应急状态，部门当值人员立即报告本部门第一负责人，部门第一负责人应尽快到达工作岗位指挥本部应急工作；
2)负责安排好本部各经营点值守人员，保护好部门财物和资料；
3)负责调配好本部员工，保证部门经营工作正常开展；
4)做好对客解释，安抚好客人情绪，对于客人提出的合理要求协调相关部门给予满足；
5)服从应急领导小组有关物资、人员等的调配，全力保障应急处置工作；
6)大堂副理全面负责受理宾客投诉，并予妥善处理；
7)大堂副理积极与营销中心沟通，安排好客人抵离店事宜。
8)其它对客工作。
7、其他部门应急程序
1)接到应急状态通知，部门当值员工全体进入应急状态，部门当值人员立即报告本部门第一负责人，部门第一负责人应尽快到达工作岗位指挥本部应急工作；
2)负责安排好本部门值守人员，保护好部门财物和资料；
3)负责调配好本部员工，保证部门经营管理工作正常开展；
4) 服从应急领导小组有关物资、人员等的调配，全力保障应急处置工作。
六、应急结束
1、酒店处置群体性突发事件领导小组确认突发事件处置工作基本结束，次生、衍生事件危害基本消除，由酒店处置群体性突发事件领导小组组长宣布酒店解除应急状态，酒店各部门应尽快做好善后工作，迅速恢复酒店的正常经营秩序。
2、各部门应继续密切关注后续情况，防止事件反弹，正确引导宾客和社会舆论。
3、应急结束后，由保安部提交事件处理报告，内容包括：发生事件单位的基本情况、事件发生的原因、处理经过、有关对策、处理结果、经济损失和社会影响评估、事态的发展趋势等。
4、酒店总经理组织相关人员召开专项会议，评估事件后果，总结经验教训，根据处置过程暴露出的问题及时修改和完善防范措施和应急预案。
七、其他事项
1、酒店处置群体性突发事件领导小组各组长在处置群体性突发事件过程中，根据现场事态状况和需要，有权调动酒店的人员、物资和车辆，各部门不得以任何借口推诿或拒绝。
2、在日常工作中，各部门要依靠积极分子和发挥隐蔽力量作用，密切关注动态，努力将不安定因素发现在酝酿初期状态；发现有群体性事件苗头，要及时劝解、制止、报告，并尽可能化解矛盾，力争将问题解决在萌芽状态和初始阶段。
3、酒店对在处置群体性突发事件中表现突出的部门和员工将给予嘉奖。对于不按本预案要求及时赶赴现场应急处置的部门和人员，以失职论处；对应急处置不及时或不参与酒店应急处置而酿成重大恶性事件的人员，酒店要严肃追究其责任，并依酒店相关管理规定予以严厉处理。
4、本预案未尽事宜另行修订补充或依酒店相关管理规定执行。
5、本预案自发布之日起执行。

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