五星级酒店西餐厅服务情景案例解决办法.doc

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餐饮部西餐情景案例解决办法

1、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？
更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

2、在服务中，自己心情不佳时怎么办？
不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。

3、看见客人进餐厅怎么办？
应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
4、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
应主动带客人到离厨房较近的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。

5、开餐时客人突然不舒服有病怎么办？
马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。同时要保持现场，待化验。

6、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？
应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

7、餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？
应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

8、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？
餐厅应设有宾客候餐处，迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐。

9、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用膳完，按规定进行适当赔偿。

10、客人擅自拿取餐厅的器具怎么办？
应马上向班长报告，由班长礼貌的向客人解释，向客人说明，使客人自觉归还。

11、客人已点菜又因急事不要了怎么办？
立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。

12、客人自带酒水来用膳时怎么办？
给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按规定加收开瓶服务费。但应向客人讲清楚。

13、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？
要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）

14、开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？
要马上用餐巾纸吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

15、客人对帐单收费怀疑，不愿付费时怎么办？
应耐心给客人对帐，有礼貌地向客人解释，结帐后要表示道谢。

16、客人在餐厅饮醉时怎么办？
要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

17、为客人更换烟灰缸时怎么办？
要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。

18、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？
应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。

19、服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？
遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

20、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？
应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。

21、上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？
切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。

22、客人点煎蛋、牛扒时怎么办？
要问清楚客人新点的煎旦要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。

23、西餐撤换餐具时怎么办？
要看客人的动作，客人把刀，叉并在一起，无论碟内有无菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意见。
奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（ ）.
A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧
10、The word “miscalculation”refers to（）
A 、确认 B、算账
C、结账 D、算错账
11、The word “party”in our book refers to （）.
A、随行人员、聚会 B、党
C、聚会 D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D、please nojoy your stay.
14、The objects below are needed in Recreation Service except ().
A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards
15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.
　A boot B booth C buffet D beverage
一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices
C、bar bell D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c

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