酒店礼仪规范.doc

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酒店电话礼仪的程序与标准

一、电话礼仪（基本）规范
电话的接听
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒，主动问候，报出酒店或岗位名称。
Good (morning,afternoon,evening)您好，三湘明珠大酒店(外线)Reception您好,前台(内线)

左手提话筒，右手拿笔，语音语调适中
2.确认来电者的身份姓氏
“╳先生，您好！”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客人要表达感谢之意
3.听清楚来电目的
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是留言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、接听错打电话要有礼貌地告之，并尽量帮助提供所需号码。
电话的拨打
顺序
基本用语
注意事项
1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名
“您好！我是三湘明珠大酒店╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的所在岗位和自己姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是三湘明珠大酒店╳╳部的╳╳╳”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您是关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

二、常见电话接听与拔打
接到别人电话时
【情景一】：同一办公室岗位，别人（李四）在
叮……（电话铃响，注意三声内接听）
接听员：您好！行政人事部，请问有什么可以帮您的。
客人：您好！请帮我找李四接电话。
李四在旁，此时可适当提高说话音量，以便李四听到谁找他/她并确定是否接听。
接听员：请问您贵姓，我好为您转接李四先生/小姐。
客人：麻烦您转接，我姓张，是他/她的朋友。
1、如李四示意拒接。
接听员：您稍等，您好，张先生/小姐，李四先生/小姐暂时不在办公室，您看是否留言让我帮您转告他/她。
客人：那好吧，请你告诉他/她，他/她的朋友张先生找他/她，请他/她回电。
接听员：好的没问题，您的电话号码是多少？
客人：我的电话号码是……
接听员：您好！张先生/小姐您的电话是……，您看对吗，李四回来时，我会请他/她给您回电。
客人：谢谢！
接听员：不客气，再见！
（客人挂电话后搁电）
2、如李四确定接听
接听员：您稍等，我去请李四接电话。
【情景二】：上级同事在开会或正会见宾客时
叮……（电话铃响，注意三声内接听）
接听员：您好！行政人事部，请问有什么可以帮您的？
客人：请问您们部门经理在吗？
如经理在旁，此时可适当提高说话音量，以便经理听到谁找他并确定是否接听。
1、如经理示意拒接。
接听员：对不起！我们经理正在开会（或会见宾客），恐怕暂走不开，请问您贵姓哪里找，我可以帮他留言（电话号码），回头让他给您回电话，好吗？
客人：那好吧，请你告诉他，我是某某单位的姓王，电话号码是……，请他开完会（或会见宾客）后给我回电。
接听员：您好！王先生/小姐，您的电话号码、单位是……，您看对吗？我们经理开完会（或会见宾客）后，我会请他给您回电？
客人：谢谢！
接听员：不客气，再见！
（客人挂电话后搁电）
2、如李四确定接听
接听员：您稍等，我去请经理接听电话。
【情景三】：同一办公室岗位，别人不在
叮……（电话铃响，注意三声内接听）
接听员：您好！行政人事部，请问您贵姓，有什么可以帮您的吗？
客人：我姓刘，请帮我找李四接电话。
接听员：您好，刘先生/小姐，李四先生暂时不在办公室，可能要过一个小时后回来，您看是否留言或者电话号码他回来后我让他给您回电。
客人：那好吧，请你告诉他，他的朋友刘先生/小姐找请他回电，电话号码是……。
接听员：您好！刘先生/小姐您的电话是……，您看对吗，李四回来时，我会请他给您回电。
客人：谢谢！
接听员：不客气，再见！
（客人挂电话后搁电）
电话留言五要素：
致给：也就是给谁留的言
来自：谁要求留的言
内容：对方需要转告什么样的信息
记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释
日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间
【情景四】：当您有事进入他人办公室，而要找的人正在通电话时，你应如何处理？请回避，如果真有急事，可站离其稍远一点，以示对其稳私表示尊重，这表明，您尽管说，我没有听到，但我有事找你，别忘记了我的存在。
接听电话的一些技巧
当我们接到一个他人的电话时，而他又不在，那么这里有一些顾忌：
请不要说
请如此说
因为
上洗手间了
此时不在
让对方想象厕所的臭味
正在吃饭
刚刚出去一会儿
让对方想到他在偷懒等
被解雇了
已不在酒店工作
让对方想到，此员工不合格
正在被上司训
正在开会
让对方想到他犯错误了
【情景五】：当您接一个打错的电话时，您可以说：
叮……（电话铃响，注意三声内接听）
接听员：您好！中餐厅，请问有什么可以帮您？
客人：不好意我打错电话了，请问办理续房手续的电话码是多少？
接听员：您好！办理续房手续请拔8889，请问还有什么可以帮您的吗？
客人：没了，谢谢！
接听员：不客气，再见！
（客人挂电话后搁电）
【情景六】：您打错了电话，请致歉
例如我要打电话到餐饮部找文员，可拔错了电话怎么说：
拔打方：您好！我是行政部文员，请问您们餐饮部文员在吗？
接听方：您好！不好意思您打错了这是房务部。
拔打方：对不起！打扰了我拔错电话了。
接听方：没关系！
拔打方：谢谢，再见！
（接听方挂电话后搁电）
【情景七】：如果您想找的人不在
拔打方：您好！请问李四在吗？
接听方：您好！李四刚离开办公室，请问有什么需要我转告李四的吗？
拔打方：您好！我是行政人事部的文员，请帮我转告李四回来之后给我回电。
接听方：好的，他/她回来之后我让他/她给你回电话。
拔打方：谢谢，再见！
接听方：不用谢，再见！
（接听方挂电话后搁电）
电话接听的一些基本原则
1）迅速回电话是至高无上的原则，除非不愿意回电话。
2）不可跟着对方直呼自己上司的名字（我们不可跟着对方直呼自己上司的姓名，而应加上职位，以示尊敬和团结）。
3）不可过度盘问对方。
4）要流露出很高兴接到对方电话。
三、接听电话的基本技巧
（一）没有服务总比服务质量差好
有时在某一时间段，您会接到很多电话，或者，电话响时，您正在接待很多宾客，忙不过来，怎么办？在这种情况下，要宁愿将电话置于忙音状态，以便您能有足够的时间和精力来处理目前正在接待的宾客，以免到时两方都不满意。等处理完其中一方后再恢复电话。或者接到电话后向对方解释：对不起，我现在正在接待一批宾客，您能告诉我您的电话，我回头经您电话好吗？
（二）留下电话与姓名
有些需要跟进的事情，如宾客投诉客房里的工程问题，应告诉宾客自己的姓名与电话，如果宾客有不满意或其它事情，方便找到可以解决问题的人，不至于宾客抱怨无门。同时有利于通过跟进来收集宾客意见。
（三）不要使用幽默
因为电话服务与面对面的服务不一样，电话服务看不到对方的身体语言，而很多时候幽默需要配合身体语言方才能让人感受得到，否则幽默会适得其反，会让人感到是在讽刺对方。
（四）主动给对方打电话
很多同事在接到电话时会说：对不起，某某不在，您等会儿再打电话过来吧。
这里主张让宾客留下电话，我们主动给对方打电话，以显示对对方的重视和尊敬。（当然这得让宾客自行选择）
（五）打电话时有宾客在
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应做到
1）和来者点头打招呼，以示关注。
2）如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话，以免让宾客久等。
3）通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，让您久等了。
（六）处理投诉电话
1、 认真倾听宾客诉说
2、 感谢对方反馈意见
3、 针对错误或不便致歉
4、 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择
四、电话礼仪自我评估表
是 否
1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ □ □
2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ □ □
3、是否在接听电话时做记录？ □ □
4、接起电话有无说“您好”？ □ □
5、客人来时，有无表示谢意？ □ □
6、对客有无使用专业术语，简略语言？ □ □
7、对外部电话是否使用敬语？ □ □
8、是否让客人等候30秒以上？ □ □
9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ □ □
10、是否正确听取了对方打电话的意图？ □ □
11、是否重复了电话中的重要事项？ □ □
12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ □ □
13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ □ □
14、接到打错话时，有无礼貌回绝？ □ □
15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ □ □
16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ □ □
17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ □ □
18、说话是否清晰，有条理？ □ □
19、是否拔打或接听私人电话？ □ □
20、电话听筒是否轻轻放下？ □ □

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