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酒店管理导论 如何提升酒店竞争水平

一、管理在企业中起着至关重要的作用，众所周知，寻找一个好的企业不如有一个好的领导者，酒店作为服务行业中的一个环节，在服务上起着至关重要的作用。现如今我国的酒店管理在管理上还存在着很多的缺陷，要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从改善酒店管理方式上着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平。
新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客人的需求，又加强了企业成本管理，提升了自己的竞争优势。
　　二、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平
　　今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解信息技术的发展，掌握全面的信息，了解上级的决策如何影响整个饭店的绩效，下级员工能否在第一时间接收到上级的指令并且领会指令。在信息技术高度发达的如今，由万维网地理信息系统、虚拟现实技术、无线电射频识别技术、智能商务为核心构成的酒店信息管理新兴技术能够更好地完善酒店信息管理的各个方面，推动酒店管理的全面进步。这些技术的综合应用也是经济、旅游与信息科学技术三者相融合的体现，为酒店业的发展提供了强大的技术支持。
　　三、运用仆人式领导，吸引员工的积极性
由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，而且现在酒店管理的方式普遍是粗放式的管理。21世纪新型管理模式是从帝王式思想到仆人式老板，“领导的基础不是权力，而是权威，权威是建立在爱、服务和牺牲基础上的。”格林利夫认为，“作为仆人式领导，首先要有天生愿意服侍他人的心，服侍是第一位的。然后才是通过有意识的选择，促使一个人渴望去领导别人。他的与众不同之处就表现在这位做仆人的对别人的关心上，即确保别人最迫切的需要得到优先满足。”
格林利夫认为，“仆人式领导”有如下十大特征：
第一，倾听。 第二，感同身受。第三，疗伤。第四，省察。第五，说服。第六，抽象化。第七，预见力。第八，管家。第九，致力于员工成长。第十，建设社区。　
21世纪的新管理模式经过几十年的发展，仆人式领导在西方国家已经呈现出根深叶茂的景象。大量企业和机构已经摒弃了等级森严的决策和管理方式，取而代之的是仆人式领导方式，倡导以群体为导向的分析和决策方法，同时也强调说服的力量，寻求达成共识，结束古老的自上而下式的金字塔领导方式。
仆人式领导坚持把对员工和社区建立积极影响作为企业的首要目的，而不是把赢利作为唯一的动机。很多大企业的CEO也采用仆人式领导作为自己的人生哲学，越来越多的企业把仆人式领导纳入企业理念或作为其使命宣言的基础。
星巴克就是一个非常有说服力的例子。
其创始人舒尔茨·霍华德说：“我们必须用真心来领导，必须深深懂得在这个世界上最重要的是什么。对我而言，最重要的不是利润，不是销售额，也不是连锁店数量，而是热情、责任、以及对众人的爱。”在星巴克，每个管理者必须学会真心地帮助和服务下属，进而让顾客得到他们期望的梦幻服务和体验。因为它和公司的文化形成了共鸣，并且和公司的使命很好地结合在了一起。在舒尔茨看来，当客人来到星巴克，排队等咖啡时，其实他们要的并非咖啡，而是独特的“星巴克体验”。而仆人式管理对创造“星巴克体验”非常有用。
星巴克有个信条，那就是只有伙伴（星巴克一直坚持把员工称为伙伴）的满意才能带来顾客的满意，进而带来顾客的忠诚。
三、人性化管理与调动员工积极性并重
针对酒店作为服务性企业的特点，稳定员工队伍，降低人力资源成本，调动员工参与成本管理的积极性。
（一） 帝王式管理的五大劣性
第一，朕即天下。第二，第三只眼。第四，制度是条狗。第五，第22条军规。第六，诸侯割据。
（二） 如何利用人性化管理
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。第一，树立人性化管理理念。第二，规范酒店的各项制度。第三，重视员工培训。第四，对员工进行情感管理。
（三） 加强酒店文化建设
第一，酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。第二，制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。第三，物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。
　　四、加强采购管理，降低酒店采购成本
　　虽然采购本身的成本在企业整个生产经营成本只占很少一部分，但在采购环节就已确定下来的所采购物品的价格和质量对企业以后的经营成本和经营业绩都将产生深远的影响。因此，做好酒店采购管理工作是强化成本管理的一个重要环节。
（一） 相关部门配合，确定最优采购批量
　　采购成本与采购批量之间存在负相关关系，而在采购批量和储存成本之间存在着正相关关系，为了使企业采购成本与储存成本之和最小，需要在采购部门与仓储部门之间确定一个最优的经济订货量。这个经济订货量虽然不能使采购成本或储存成本中的任何一方达到最小，但却可使二者之和达到最小。经济订货量模型应该根据存货的成本、储存成本和缺货成本建立，最优订货批量是使订货成本、储存成本和缺货成本三者之和达到最低的订货量。通过模型计算出经济订货量后，可以很容易找出最适宜的进货时间。经济订货批量模式适合于在不同阶段使用，数量比较平稳，能够长时间保存，并且事先能够预测出基本数量的产品，如餐具、客房用品、饮料等。
（二） 建立完善的采购制度
　　为保证采购活动的顺利进行，规范采购人员在采购过程中行为，最大限度降低成本，需要建立完善的采购制度，以监督整个采购过程，并建立奖惩制度，激励采购人员进行合法、高效率的采购。这是实行有效采购成本管理的前提。
　　完善的成本管理制度应包括：采购部门内部合理的职责分工，使责任落实到每个采购人员；采购单的批准和下达方式；采购范围的划分；询价、确定供应商和签订采购合同的操作程序，监督到货、质检入库、采购统计的规定等等。在采购制度中，建立所有采购物品的价格节约一度电、一张纸”的简单、狭窄的模式之内，忽视潜在的损失，尚未对成本实行全方位的管理。目前，许多酒店企业对人力资源耗费缺乏重视，企业内存在大量冗员，人员配置不合理。劳动条件相对较差的一线生产岗位如客房服务员、餐厅服务人员相对不足，劳动强度较大，而薪酬却最低；而二线的人员如管理人员中却存在大量闲置人员，而薪酬标准却很高。作为酒店这种劳动密集性的服务性企业，服务质量好坏取决于一线服务人员的质素、服务意识，而一般酒店企业人力资源的配置却与此相抵触。同时，不少酒店忽视对人力资源的培养如对职工进行相关职业培训，导致员工业务不熟，工作效率低，造成人工费用相对过高。或者任由人力资源流失与浪费，如对人员安排学非所用，对人力外流重视不够，这些情况导致人力资源这一无形但又十分重要的成本耗费严重。
　 五、弥补管理漏洞，加强干部管理
第一，没有信心，不敢阻止违规现象。第二，工作无头绪，没有推陈出新的习惯。第三，自身业务技能及管理水平落后。第四，没有能力管理团队及组织团队，所有管理及执行工作难。第五，虽然有制度，但是没有一丝不苟的执行者和逐岗专业化不够，培训不到位，制度流于形式。

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叶予舜 二〇一三年一月四日星期五