客户服务管理员三级测试试题库含答案.docx
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1、客户服务管理员三级测试试题库含答案1、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是()A、A级B、B级C、C级D、D级答案:A2、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是()。A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训I,使员工更胜任工作答案:D3、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括()A、话务控制B、语音应答C、检索D、呼叫分配答案:A4、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是()。A、维护的准备工作B、确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案:A5、客户服务人员培训常用的培训方法是()。A、教室集中培训和视频培训B
2、、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和媒体培训D、媒体培训和拓展培训答案:C6、在现场管理的专业示范要求中,()是错误的。A、语言要先与动作B、与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应C、借助道具时,示范需要注意规范细节A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法答案:C50、有关服务质量的特性()是不正确的。A、服务质量是一个主观范畴B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性D、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企 业不是客户答案:D51、制定优质服务标准的第一步是()。A、分解服
3、务标准B、找出每个细节的关键因素C、把关键因素转化为服务标准D、分解服务过程答案:D52、企业的市场营销观念可以归纳为五种:生产导向观念、产品导向观念、 推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。推销导向观念认为()A、消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣B、消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量C、企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。D、实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望答案:C53、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是()A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户的表现类型D、按照客户所处环境的特征答案:C
4、54、下列客户市场细分中,违反可衡量性原则的是()。A、依据消费者依赖心理细分市场B、依据消费者年龄细分市场C、依据消费者性别细分市场D、依据消费者的职业细分市场答案:A55、银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源,它和商会一样,归属于()A、原始资料来源B、企业档案资料来源C、金融机构来源D、二手资料来源答案:D56、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是 否会对人体健康产生无法预料的影响,消费者的此类担心均属于()风险的范畴。A、产品功能风险B、社会风险C、经济风险D、心理风险答案:A57、企业环境分析是为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究过程。 企业的内部条件不
5、包括的项目是()。A、产品质量B、设备条件C、生产能力D、外部竞争答案:D58、消费者购买行为的特点主要有()A、需求多样性B、需求弹性小C、感情动机D、理性决策答案:A59、下列哪一项不是打开客户心防的基本途径()A、让客户产生信任B、迫切地向客户推销产品C、引起客户的注意D、引起客户的兴趣答案:A60、老年消费者购买动机一般()。A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚,新潮答案:C61、有关客户档案分类要求,()是错误的。A、分类一般按产品线划分为佳B、分类应有逻辑性C、分类应便于管理D、客户数量庞大,种类众多,行为特征有很大差别时,需要多层次分类 答案:A62、服务
6、渠道根据场合的不同可分为()。A、网络服务、营业厅服务、电话服务B、现场服务、电子服务、上门服务C、网络服务、电话服务、现场服务D、网络服务、电话服务、上门服务答案:C63、在处理现场投诉时应该注意()。A、将客户请到远离人群的地方B、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限C、最好能赠送小礼品D、尽量请一线人员接待答案:A64、()的培训是提供优质服务的基础。A、解决问题B、服务技巧C、时间管理D、服务意识建立答案:D65、关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是()A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、增加企业知名度D、帮助企业及时发现问题答案:C66、()认为,客户的购买行为实际
7、上是一种习惯的建立过程。A、习惯建立理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、边际效用理论答案:A67、收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个 人信息的方法不包括()。A、填写数据调查表B、与客户交谈C、向客户的亲朋好友打听D、使用心理测试问卷答案:C68、商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”。从战略分析角度来看,该说法 主要分析的因素是()。A、人口因素B、价值观C、生活方式变化D、消费心理答案:D69、()不符合客户服务管理人员行为要求。A、站立姿势,从正面看,其身形正而且直,头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈5度仰角视前方,胸
8、部稍 挺,小腹收拢C、走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美D、入座要轻柔,起座要稳重答案:B70、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于()。A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题B、有利于沟通C、解决了距离问题D、对服务人员的形象要求不高答案:C71、独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不 受外界购买行为影响的客户,最有可能是()A、男性客户B、女性客户C、健谈型客户D、沉默型客户答案:A72、作为一名客户服务管理人员,在问候多位客户时,下列做法错误的是()。A、由尊而卑。如“张总好!” “李经理好!”B、由近到远,先问候距离近的,再问候距离稍远的C、先男土后女士D
9、、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”答案:C73、()是客户群体市场细分的依据。A、竞争对手的强弱B、企业的核心竞争力C、消费者的需求差异D、社会需求的差异答案:C74、电话接通后,应首先向对方致以问候,如(),并作自我介绍。A、您好B、你是谁C、对不起D、某某人在吗答案:A75、某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角 色知觉的()A、角色认知B、角色行为C、角色期待D、角色评价答案:B76、对于企业来说,投诉的客户类型一般是()度很高的客户。A、专业B、忠诚C、反映D、同理答案:B77、市场细分是选择目标市场的重要环节,有着重要的作用和意义。以下描 述中,不属于市
10、场细分作用的是()A、市场细分是分析行业环境的方法B、市场细分是识别市场机会最有效的方法C、市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的保证D、市场细分是企业强化竞争能力的重要措施答案:A78、对于预防投诉的主要手段描述错误的是()。A、对投诉事件及时通报B、销售优良的商品C、提供良好的服务D、投诉处理的培训答案:A79、以下()软件适合画流程图。A、 POWER POINTB、 VISIOC、WORD.D、 EXCEL答案:B80、“在家购物”的不断发展,主要是由于()。A、新技术的发展B、政治和法律环境的改善C、经济水平的提高D、人口环境的变化答案:A81、()是指服务推广的过程,即客户与服务
11、人员打交道的过程,服务人员的 行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。A、服务质量B、功能质量C、质量D、质量控制答案:B82、下列有关服务流程作用的表述中,()是错误的。A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪 费精力B、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入C、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作 流程D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本答案:B83、参与者的介入程度高,品牌差异大的购买行为属于()A、习惯性购买行为B、寻求多样化购买行为C、复杂购买行为D、化解不协调购买行为答案:C84、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是()。A
12、、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户对有利于形成稳定关系答案:C85、客户档案分析包括销售构成分析和(),利用客户档案分析客户构成,是 一种最普遍、最简单的分析方法。A、产品构成分析B、行业构成分析C、地区构成分析D、竞争构成分析答案:C86、有关客户档案分类要求,以下()是不正确的。A、分类应有逻辑性B、分类一般按产品线划分为佳C、分类应便于管理D、客户数量庞大,需要多层次分类答案:B87、下列说法错误的是()。A、微笑的训练要与语言结合B、微笑的训练要与眼睛结合C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心,二是酝酿
13、微笑的情绪D、微笑是万能的催化剂,任何场合都可以微笑答案:D88、笔试测评的3个层次不包括()A、记忆B、分析C、理解D、应用答案:B89、企业的核心价值是()。A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对答案:A90、投诉对于企业来说,意味着()。A、增多客户流失B、对客服人员是一种压力C、重新获得客户忠诚的机会D、增加运营成本,需要尽量避免发生答案:C91、()不属于服务流程的设计考虑因素。A、以客户的身份去感受服务B、流程操作上的简便易行C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善答案:B92、()能够给员工提供发展的机会,强化员工为
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