石油化工有限公司客户关系管理系统的设计与实现论文-毕业论文.doc
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1、大连东软信息学院毕业设计(论文)论文题目:辽宁石油化工有限公司客户关系管理系统的设计与实现系 所: 信管系 专 业: 企管11103 学生姓名: 学生学号: 指导教师: 导师1 导师职称: 导师1职称 导师1职称 完成日期: 2014年 04月 10日 大连东软信息学院Dalian Neusoft University of Information大连东软信息学院毕业设计(论文) Abstract辽宁石油化工有限公司客户关系管理系统的设计与实现摘 要客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是使企业扩大市场规模、增加核心竞争力、加速提升运营效率的一
2、种成功的经营管理模式,是现代管理科学与现代信息技术结合的产物,是企业为最终完成运营目标所创造并使用、有计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中,企业围绕客户中个这个,来完成其业务流程的重组和组织结构的再造,展开系统的客户研究,全面提升客户满意度,核心思想是建立客户忠诚度,最终达到提升企业运营效率的目的。本文介绍了在Visual Basic6.0环境下采用“自上而下地总体规划,自下而上地应用开发”的策略开发一个管理信息系统的过程。通过分析公司客户人工管理的不足,创建了一套行之有效的计算机管理客户的方案。文章介绍了客户管理信息系统的系统分析部分,包括可
3、行性分析、业务流程分析等;系统设计部分主要介绍了系统功能设计和数据库设计及代码设计;系统实现部分说明了几个主要模块的算法,并附带了一些主要的窗口和程序。本系统界面友好,操作简单,比较实用。本系统能供公司更好的把握客户的信息,了解客户要求,通过调整产品定位,提高售后服务等措施使得客户得到最大的满足,从而使得公司获得最大的经济效益,促进社会经济的发展。关键词: 客户关系,管理系统,数据库Design and implementation of Liaoning Petrochemical Co., Ltd. Customer Relationship Management SystemAbstra
4、ctCustomer Relationship Management (CRM) is to enable enterprises to expand the size of the market, increasing core competitiveness, accelerated to enhance the operational efficiency of a successful management model is the product of the combination of modern management science and modern informatio
5、n technology, enterprises the sum of the final completion of the operational goals are to create and use computer hardware and software integration system to help to achieve the modern enterprise management mode solutions. In customer relationship management, enterprise around the months this custom
6、er, and to complete the restructuring of its business processes and organizational structure reengineering, expand System customers, enhance customer satisfaction, the core idea is to build customer loyalty, and ultimately achieving enhance corporate the purpose of operational efficiency.This paper
7、introduces the top-down to the overall planning in the Visual Basic6.0 environment, from the bottom of Shangdi application development strategy to develop a management information system process. Through the analysis of company customer manual management insufficiency, founded a set of effective cli
8、ent computer management program. The article introduced the customer management information system system analysis part, including feasibility analysis, business process analysis; system design part mainly introduced the system function design and the database design and the code design; the system
9、realization part explained several main modules of the algorithm, together with the main windows and programs. The system has friendly interface, simple operation, more practical.The system can supply a better grasp of the customer information and understanding of customer requirements, enabling cus
10、tomers to get the greatest satisfaction and improve after-sales service and other measures by adjusting product positioning, which allows the company to maximize the economic benefits, to promote social and economic development.Keywords: Customer Relationship, Management Information, Database大连东软信息学
11、院毕业设计(论文) 目录目 录摘 要IIABSTRACTIII第1章绪 论11.1 系统开发背景11.2本论文的目的及内容2第二章 系统规划42.1 系统调查42.2 管理系统概述42.3 系统开发方法52.4系统目标和结构62.5 可行性分析72.5.1技术可行性72.5.2经济可行性72.5.3管理可行性72.6 开发环境选择72.6.1开发工具选择72.6.2数据库选择8第3章系统分析93.1业务流程分析93.2数据流程分析103.3数据字典分析11第4章系统设计134.1系统逻辑设计134.1.1功能设计134.1.2功能结构设计134.2系统详细设计144.2.1系统代码设计144.
12、2.2系统物理配置方案设计154.2.3系统输入输出设计154.2.4数据库设计16第5章系统实现205.1 项目组分工205.2 团队管理205.2 员工管理215.3 售后管理235.4 查询管理25第6章系统测试276.1测试目的276.2测试方法276.3系统测试286.3.1测试的数据286.3.2系统测试方法286.4系统测试项目表286.5系统测试结果29第7章结论30参考文献31致 谢32大连东软信息学院毕业设计(论文)第1章绪 论1.1 系统开发背景 据了解我国客户关系管理CRM的产业链正在逐步形成,我们看到,市场上出现了专业的CRM教育培训机构,在业内的研究与评测中,CRM
13、系统作为专题被列入监测对象,在营销培训机构、专业咨询机构中,客户关系管理正在成为一项常年的固定业务,专业媒体在CRM概念的普及和推广方面持续地起到了重要的作用。我们看到,在IT类媒体中,对CRM产品的架构、技术发展趋势的介绍正在逐步转向案例研究;无独有偶,管理类媒体同样对于客户关系管理的应用方式、成果和未来发展表现出了相当的关注;同时,CRM系统领域也出现独立的咨询顾问,虽然这些顾问或其依托的研究机构目前的相对规模较小,但他们以独立的第三方姿态,展现了服务的专业性,为CRM产业带来了新鲜的声音、更强的活力。CRM产业的发展已经能够支撑专业化的信息提供商,为厂商、客户提供源源不断的业内最新信息,
14、信息提供商作为产业链上多方信息的集散地,为业内的交流提供了平台,同时,也见证CRM作为起源于国外的管理思想,是如何逐渐与国内企业实践逐渐结合的。国外理论界对于CRM往往有两种意见,一种认为它是一种概念、一种管理策略;一种认为它是一种技术。其实真正的CRM是策略、组织和技术的集成,也就是一说,CRM不是单纯意义上的管理工具,它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。尤其是现在,经过了几年的应用和发展,CRM已经与ERP,SCM、知识管理等工具相互融合,逐渐渗透,日益成熟。在美国,CRM正在从单一解决方案演变成为综合应用系统中的一个模块。SAP的CRM产品可以独立于ERPR/3系
15、统运行,并且弥补了R/3的很多业务功能,比如远程销售、远程服务、电话销售,呼叫管理以及最新推出的基于角色的门户应用(客户、伙伴和员工门户)。目前其CRM的业务功能涵盖了所有主要业务领域,SAP是少数提供全面CRM操作、沟通交流和分析功能的少数CRM提供商之一。SAP依靠强大的行业知识库提供银行、保险、汽车、医药和电信行业的解决方案,目前SAP的CRM产品已经在很多行业领域占到全球和亚太地区的领先者。自1997年以来,CRM市场一直处于爆炸式的快速发展中,在今后的几年中这一势头将继续保持下去。原因很简单:面对广泛的全球经济、技术和变化革命,全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和赢利能力,同
16、时也希望吸引有利可图的新客户,随着企业满怀热忱地接受电子商务这一业务模式,这些CRM背后的驱动力将变得越来越强大。客户关系管理系统是对客户基本资料、资质等基础数据管理,最重要的也是研究在生产过程中产生的数据关系,及对数据关系的挖掘,如我们最大的销售客户,最优质的客户,按季度、按年、按月的客户数据变化量等。可供公司决策提供智能分析平台。借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供一对一的修改化服务,提升更多的客户,最终实现企业利润最大化。1.2本论文的目的及内容随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已
17、为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对线上销售平台进行管理,具有线下操作所无法比拟的优点。例如:检索迅速、方便快捷、高效率、低成本、存储量大、寿命长、沟通成本低等,这些优点能够极大地提高管理和办事的效率。因此,开发这样一个客户关系科技服务平台就成为很有必要的事情。而且只要系统的设计合理,就可以为公司再开一条销售通路,减少库存堆积,利用网络的共享、互动的优点,结合地面销售的优点,借助数据库管理技术,开发一个网上服务销售平台,实现客户关系网上服务销售规范化、个性化、人性化。相比传统地面信息管理,网络管理有着以下优点:(1)降低成本:
18、由于管理系统是通过互联网将企业的客户联系在一起,能够动态地反映当前企业的销售状况,使企业对内部信息有一个准确的了解,降低业务交易中的风险和成本,加强各级与总部的信息交流,大大降低了人力成本、管理成本,使企业能够及时对企业在销售中出现的问题进行解决。 (2)增加收益:建立管理系统可加快资金回笼速度,提高资产回报率,可以迅速、准确响应市场变化和客户需求,从而达到增加收益的目的。 (3)提高控制力度:管理系统可以加强销售成本控制,减少人为错误,使每一级客户都可以降低销售风险,使管理更完善。 (4)减少操作误差:销售的自动化管理,可以在业务操作时录入,保证数据的真实性。多种业务单据自动生成和权限控制,
19、减少操作上的人为误差。 (5)提高企业规范化运作水平:实施管理系统,保证统一业务处理模式,规范销售流程,消除不符要求的销售请求,提高业务效率,使销售管理规范化。业务流程化,避免重复抄写和录入,减少失误,提高业务人员工作效率。 (6)提升信息交流:管理者和决策人员及时获取分销售的各项真实数据,保证了各分公司与上级管理者之间信息交流,提高企业运作效率。同时,更可与其它系统结合,建立一个统一互动的电子商务平台,供客户共享企业信息。 (7)提供决策支持:管理系统可充分收集销售信息,加强了对历史数据的利用,为进一步市场分析提供数据基础和决策支持。总之,伴随着个人电脑的普及和使用电脑人口的增加,网络销售在
20、众多的销售渠道中脱颖而出,其地位及占有量一定会逐渐增加。技术革命引发产业结构变革,市场的竞争规则也会跟着发生变化,网络销售的产生是流通领域中的一场革命。本论文含针对毕业设计程序的相关说明,但不是软件系统的使用说明书。本论文不单单介绍系统的各组成部分及操作方法,更强调系统的应用前景,以及能给客户关系公司带来的益处,从提高经济利益、提升服务质量、合理安排人力、扩大企业的影响、增进消费者口碑等方面进行全方位介绍。-32-大连东软信息学院毕业设计(论文)第二章 系统规划系统规划是根据用户的系统开发请求,进行初步调查,明确问题,确定系统目标和总体结构,确定分阶段实施进度,然后进行可行性研究。2.1 系统
21、调查由于CRM是以客户为整个管理的中心,不同于其它管理系统,其数据库管理有自己的特性。因此,需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时,应注意CRM的特性,同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。本系统假设针对的是某小型企业,本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态,加强企业与客户的联系。公司有如下需求:(1)因为是小型企业,系统将只设系统管理员,管理员拥有对全部系统资料的操作权限。(2)客户管理模块,基本资料的添加、修改、删除和查询功能;另外,当查询到需要信息的时候,系统应提供报表和打印功能,以供公司领导作出决策。(3)合同管理模块,基本资料的管理功能,与客户合同相关的信息
22、查询等功能。能够把现在有合同信息进行计算机管理。(4)产品管理模块,有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高产品据的准确性、及时性和完整性,对产品行有效管理,提供决策支持所需的数据。(5)联系人管理模块与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。(6)售后服务模块,有基本的添加、修改、删除和查询功能,其目标是及时记录客户售后的信息,提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪;记录发生过的问题及其解决过程。从而维持好最大限度的老客户。(7)员工及团队管理模块,对本企业员工信息团队信息进行管理。(8)其他功能,包括管理员和密码管理,知识库管理等。其他相
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