物业员工基本行为规范和服务技巧.docx
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1、一、仪容仪表1、服饰着装1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露3)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处4)非当班时间,除因公或经批准处,不穿着或携带工衣外出5)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走6)女员工应穿肉色丝袜,男员工应穿黑色袜子7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋8)男女员工均不允许戴有色眼镜2、须发1)女员工
2、前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5),不盖耳,不留胡须3)所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色4)所有员工不允许剃光头3、个人卫生1)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口4)保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪
3、表,必要时应到卫生间或工作间整理二、行为举止1、服务态度1)对业主服务无论如何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作3)谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。2、行走1)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹3)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下,应向业主示意后方可越行4)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线6)尽量靠路右侧行走7)与上司或业主相遇时,应主动点头示意3、就座时姿态
4、要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚2)在上司或业主面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐3)趴在工作台上或把脚放于工作台上4)晃动桌椅,发出声音4、其他行为1)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑2)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠4)到业主处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西、礼物5
5、)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大6)不允许口叼牙签到处走三、语言1、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。2、欢迎语:欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、祝贺语:恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6、道谢语:谢谢、非常感谢。7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事
6、吗?9、请求语:请您协助我们、请您好吗?10、商量语:你看这样好不好?11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。四、对来访人员1、主动说您好,请问您找哪一位或我可以帮助您;请您出示证件(保安专用)。2、确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。3、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了业主的安全,请理解!(保安专用)4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。5
7、、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入,请配合我的工作。当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。6、当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。7、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗。8、当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!五、对业主1、对业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、
8、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。2、对业主要一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业主。当值时,有业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主。3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。4、业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视业主的行动。5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑。6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话。7、与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听
9、清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。8、对业主的问询应尽量圆满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。9、在与业主对话时,如遇另一业主有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。10、与业主交谈,态度和蔼,语言亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。11、需要业主协助工作时,首先要表示歉意,并说对不起,打扰您了。事后应对业主帮助或表示感谢。12、对于业主的困
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