大客户管理方案.doc
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1、大客户精细化管理一、大客户业务流程1、大客户筛选流程营销人员将所掌握的各类客户信息进行汇总,并根据公司客户划分规定进行客户信息的分类整理营销人员根据公司大客户划分标准如销售额等确定潜在大客户营销人员对销售信息进行分析,确定潜在大客户的销售需求,发现销售机会汇总整理客户信息确定潜在大客户明确潜在大客户需求评估公司资源营销人员分析潜在大客户的需求和公司所能提供的资源之间的契合程度,确定潜在大客户成为大客户的可能性分析公司资源与对方需求的契合度营销人员对大客户筛选过程中形成的资料进行汇总,并根据企业文件管理规定,将相关资料送行政部档案室保存资料汇总保存分析竞争对手情况编制客户风险分析表正式确认为大客
2、户营销人员通过对潜在大客户的风险评估,正式将潜在大客户确定为大客户,营销主管和营销经理对大客户信息进行审核确定营销人员编制客户风险分析表,包括分析指标,如竞争优势、客户需求、竞争对手分析等,并对各指标进行打分营销人员分析公司竞争对手的具体情况,包括竞争对手的资源提供能力,包括技术、产品、服务等,以进一步评估客户风险营销人员对公司的技术、生产、售后等资源进行分析和评估大客户信息录入营销人员对筛选出来的大客户信息进行录入,实行大客户的专人开发和管理2、大客户拜访流程营销人员根据公司大客户管理规定开展大客户拜访工作,并明确大客户拜访的具体目标和要求营销人员根据大客户经营特点和大客户负责人的特点选择最
3、佳拜访时机,包括时间、方式等营销人员选择恰当的方式(包括当面预约或电话预约),预约客户,以最终确定拜访时间和地点营销人员根据拜访目的制定客户拜访计划,包括所需资料、时间、地点等1资料准备,包括公司相关资料、大客户资料以及个人资料等2拜访服装、费用、礼品等的准备营销人员汇总拜访资料,以对大客户实施跟踪管理拜访资料汇总明确大客户拜访目的选择最佳拜访时机制定大客户拜访计划预约大客户进行拜访准备实施拜访发现商机处理拜访中发现的问题营销人员及时处理拜访过程中发现的问题,并积极向相关部门反映和向主管领导汇报营销人员通过拜访发现大客户商机,并对商机进行初步定位,并将相关信息反馈给相关部门和主管领导1营销人员
4、准时到达拜访地点,并注意拜访礼仪和穿戴2营销人员通过拜访,获取客户最新信息编写拜访总结营销人员编写拜访总结,对整个拜访过程进行分析,总结经验,分析不足,并提出拜访改进意见3、大客户建议处理流程公司大客户部通过当面接洽、电话联系、网络、电邮等方式接收到公司大客户的建议1大客户部接待人员认真记录大客户的建议并表示感谢2大客户部工作人员将大客户建议进行整理、分类大客户部经理审阅大客户建议报告,并提出完善意见,由大客户部报告编写人员进行完善大客户部业务人员根据大客户的意见编制大客户建议报告,对大客户建议的原因、可行性等进行分析大客户部根据大客户建议报告,生成建议汇总表大客户部对大客户对企业工作的支持再
5、次表示衷心的感谢感谢大客户接收大客户建议受理大客户建议制作大客户建议报告审阅大客户建议报告形成、发送建议汇总表相关部门审阅审核审批建议汇总表回复大客户大客户部根据大客户建议的处理结果在承诺期限内及时回复大客户,并向大客户发送建议反馈表营销总监审核由大客户部综合相关部门意见后提交的建议汇总表,公司总经理进行最后审批,通过后执行大客户部根据建议内容向有关部门发送建议汇总表,各相关部门提出建议落实意见二、 大客户管理方案1 大客户开发方案文案名称大客户开发方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、意义和目的1大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2指导大客户开发业务的展开。二
6、、潜在大客户分析1对现有或潜在大客户进行分类根据公司经营方向和发展的重点,将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方式来加以分类,以便大客户小组的分类开发能更有效。2对大客户进行分析大客户分析的内容如下表所示。大客户信息分类表分析类别具体内容客户经营信息1客户的流动资产率客户是否有买单的现金实力是很关键的;2客户的净利润率可以衡量整个公司的收益状况;3客户的资产回报率可以比较客户的投资与收益,并用来评估客户公司的管理水平;4回款周期可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的;5存货周期可以衡量出客户的销售能力或实际使用量,还可以看出其现金流动的速度。客户销售信息
7、1客户产品的购买对象,包括性别、年龄以及客户的营销方式等2客户的物流方式,包括客户产品的保存、运输等特点客户高层决策者的信息包括决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣、爱好、决策人的家庭情况等3掌握影响经销商大客户采购的因素影响经销商大客户采购的因素如下表所示。大客户开发影响因素表因素具体内容产品购买费用购买费用越高,则对方的购买成本越高,包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的销售能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同其当下需求相吻合公司、单位 政策因素包括公司单位有无对节假日的礼品采购具有明确对象规定。以及明确是否由自己单位或子公
8、司提供。4分析公司与客户的交易记录主要包括客户每次的采购量,我们的产品在该公司、单位认知度及满意度分析等等。5竞争对手情况分析公司大客户开发人员对主要竞争对手进行分析、比较,明确公司自身的优势和不足,充分认识到公司大客户开发的风险。6费用、销售预测分析包括销售额、销售利润,需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等,从而真正得出该大客户是否有开发价值。三、确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。1减低综合采购成本劳动成本、运输损耗、保存费用、库存利息、物流开发等。2增加收益提高销售强度、开发产品附加价值、提高利润率等。3避免
9、浪费减少对新人员的需求、减少产品的损耗。4提高工作效益简化采购流程、优化采购组织。5解决方案真正为客户解决实际的问题。6无形价值提高公司声誉、优化决策流程。四、选择客户开发方式1客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率,因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。2大客户开发经理组织召开目标大客户开发会议,通过介绍目标大客户的信息,听取大客户开发人员对开发方式的意见,并最终确定最合适的开发方式。3常用的大客户开发的方式(1)邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。(2)从客户利益出发,向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。(3)进行客户拜访客户拜
10、访是客户开发的必然方式,是同客户充分交流意见和看法的渠道,也是客户开发成功与否的关键步骤。五、首次接触目标大客户1首次接触的方式包括信函接触、xx接触以及电子邮件等方式。2主要接触方式的注意要点(1)信函接触的要点信函接触的优点在于比较正式,能够表达对对方的尊重。信函写作要简练、明确、条理清晰,避免使用过于专业的术语,并在信函中注明希望对方作出回应。(2)xx接触要点xx接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式,采取这种方式同客户进行接触,容易被客户认可,但利用不好也容易给客户造成较坏影响。在使用xx进行沟通时,避免直接表达希望对方购买的愿望,应从客户的角度引导客户,激发客户的兴趣
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