过敏投诉及案例.pptx
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1、过敏投诉及案例过敏投诉及案例 引言引言 实例思考实例思考请大家回想下你处理过的过敏投诉事件情景重现:情景重现:?思考?思考学习目的学习目的/目标目标 通过本课程,做得尽量避免以及更顺利地处理过敏投诉目的目的:1.正确认识过敏2.强化预防过敏的意识,并掌握方法3.掌握处理过敏投诉的要点和流程4.提升服务意识目标目标:课程构架课程构架第一单元:正确认识过敏第一单元:正确认识过敏第二单元:如何预防过敏第二单元:如何预防过敏第三单元:过敏了怎么办第三单元:过敏了怎么办第四单元:模拟练习第四单元:模拟练习第五单元:复习回顾第五单元:复习回顾第一单元:正确认识过敏第一单元:正确认识过敏?一一.“过敏过敏”
2、和和“敏感敏感”的异同点的异同点过敏过敏由免疫机制诱导的高敏反应。“红、肿、热、痛、痒”敏感敏感肌肤脆弱、感受力强,易对外界刺激产生反应。敏感性皮肤容易过敏,过敏的皮肤不一定敏感!二二.过敏了,一定是化妆品不好吗?过敏了,一定是化妆品不好吗?西瓜不好?西瓜不好?鸡蛋不好?鸡蛋不好?*目前,没有任何一款化妆品绝不会过敏。目前,没有任何一款化妆品绝不会过敏。第一单元:正确认识过敏第一单元:正确认识过敏?无添加无添加第一单元:为什么会过敏?第一单元:为什么会过敏?二二.过敏了,一定是化妆品不好吗?过敏了,一定是化妆品不好吗?过敏数量过敏数量/销售数量(中国大陆区域统计)销售数量(中国大陆区域统计)3
3、9/153180=0.2559/60184=0.9848/88312=0.5437/214127=0.17“我们的产品以食物为主要成分,性质相对也较温和,我们的产品以食物为主要成分,性质相对也较温和,一般不容易引发过敏一般不容易引发过敏”第二单元:如何预防过敏?第二单元:如何预防过敏?顾客混合偏干性肌肤,两颊有干纹和明显红血丝,店员推荐其购买了莴苣黄瓜水、鲜果乳液、番茄完美精华乳,黑糖洁面系列。案例讨论:案例讨论:问题在哪里?问题在哪里?预防很重要!一定要合理销售!预防很重要!一定要合理销售!第二单元:如何预防过敏?第二单元:如何预防过敏?一一.顾客角度顾客角度1.1.避免以下高危情况避免以下
4、高危情况1)皮肤极干燥或处于极干燥的室内环境4)接受激光、磨皮手术后忽视术后护理2)过度清洁 3)去角质不当5)肌肤有炎症时使用化妆品使用足够滋润的产品注意保湿、防护选择适合的洁面、去角质产品,注意手法先治疗,减少使用化妆品第二单元:如何预防过敏第二单元:如何预防过敏?一一.顾客角度顾客角度1.1.避免以下高危情况避免以下高危情况7)过度按摩,桑拿,长时间泡浴、高温瑜伽 6)长期暴露于紫外线中 9)喜欢尝试多种化妆品并经常更换 8)盲目挑选化妆品或多个系列同时使用10)身体免疫力下降注意全方位防晒避免“专一”些健康是美肌之本第二单元:如何预防过敏第二单元:如何预防过敏?二二.店员角度店员角度2
5、.2.推荐对推荐对3.3.留留“后路后路”1.1.“早发现早发现”三原则三原则:九字诀九字诀第二单元:如何预防过敏第二单元:如何预防过敏?二二.店员角度店员角度有过敏史有过敏史 特殊情况特殊情况1.1.“早发现早发现”干干 薄薄 红血丝红血丝问问看看+话术示范:话术示范:您的肌肤比较薄(干),平时是否容易不适呢?您的肌肤比较薄(干),平时是否容易不适呢?第二单元:如何预防过敏第二单元:如何预防过敏?二二.店员角度店员角度2.2.推荐好推荐好过敏性测试不能省!过敏性测试不能省!产品合适、产品合适、简单简单乳液优先乳液优先别贪多别贪多指导使用方法指导使用方法话术示范:话术示范:“水是生命之本,您的
6、肌肤现在当务之急是要充水是生命之本,您的肌肤现在当务之急是要充分补水保湿,等肌肤健康强健后,再使用更多功分补水保湿,等肌肤健康强健后,再使用更多功效的产品。效的产品。”“敏感肌换产品要慢慢适应,建议您回家先从乳液敏感肌换产品要慢慢适应,建议您回家先从乳液开始,使用几次无异常后再慢慢加上其他产品。开始,使用几次无异常后再慢慢加上其他产品。”第二单元:如何预防过敏第二单元:如何预防过敏?二二.店员角度店员角度3.3.留留“后路后路”3 3天天您放心好了,我们是纯天然的,一定不会过敏。这个产品镇定舒缓效果很好,敏感肌肤用也肯定没问题的。留小票留小票留留电话主主动回回访“这是您的产品和小票,小票背面我
7、留了我的联这是您的产品和小票,小票背面我留了我的联系方式,您保留好,使用产品时有任何问题都可系方式,您保留好,使用产品时有任何问题都可以联系我。我会很乐意为您服务。以联系我。我会很乐意为您服务。”忌忌绝对话术示范:话术示范:“原因原因”,“温和温和”,测试,测试顾顾客客为为何离开?何离开?因为服务因为没人关心他们因为发现了更便宜的因为发现了更好的产品15%15%第三单元:过敏了如何处理第三单元:过敏了如何处理?45%20%100-1=01121012020 重视服务重视服务慎重对待慎重对待投诉!投诉!第三单元:过敏了如何处理第三单元:过敏了如何处理?一一.顾客方面顾客方面1.让让顾客发泄顾客发
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