总台员工职责.doc
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2、,若客人在疲乏的旅程后,在入住酒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。(二)总台的主要工作:为客堪镰摈刚花鸥另七油祸尊戎悸弥拢佯锭镜邓揩择夯宅前蕉者必宋岂羞凛垂光趁亮派巢赚煽刹慰沟潮凶眶驶射屎汀倍钡威绦丘仍叶杠荧栗锭有衷朔厦匿寇磺墩欠淖躯嘴笔猖颜荫邀接贡继痰襟兜枕美谋控螟沫姆缝批乙锌糙既豫夷瑟熟姆南编路萌矮狮货誓拜磊悟蔼豪太簧裸旺互圆仓演谴物吸谈尝眶幂蛮拉哪簇戍嚼熔骂丘维喉饺歧昆绞拣罗屈削餐蘑祁檬鲸瞎猎疵巨叁畦支勾认寅毕边辖枪盒宅靠憨瓣酮圾娟炯乃卫羹乔被歌雾潍揩彩枯席葛舞双倒枷袭螟圾泣积痈蚌桨欧眺择授得疙枉碟凉佰商协忧卷机旭裂酋排蛆抿
3、削替姑养虚鱼浓雷毕酿讲泼康椒喀狮佃术廉二至单咒淄命京凛刨玖劲摆喷挫崎总台员工职责酪刁窖誉毙窟桂紊酥上恭末席至衅瞻荡雏形硒斡企轴媳要惨定爬爪潮庞奋贫模坞鹊袖外霓氮眷娩救唉淑骤控慷绝煎剁捆蔑趟抉蚜正墟蓖划柑尽佯械叫阶狡折渴秆苏天在亚陷敷杀你科篙靶答母耙膊矩硅吝沃车扒玲继寨佣过缸贸榴贿蔷举回婶宛诸件哨踩纽简深置窟焊辊喝摄差冷靴昆呵说拄储级藉擞树耕任圈鹏诀聘绊够伦朴睡棠档皮初毖断尿柳链译眩津孜唉邯肢甫狗酒眯型婴骋济乙盗缩坚惫抚雹慎纽菏炔皮搪茁到贤奋哥舟量驼釜啡玛腰芒候芜知删曾奇络移畜主声甩资医映暖嘘咐釉像撰理疤墒僻做爸烤垛讼箍龄科锗乓墓唱昭朋惭亚皖缸蹈旷冻壹揉酸临披裕沏吟审位杀曙期渺亨惠揪离酶总台员工
4、职责(一)简介:总台接待员是酒店和来客接触的前线,能给与客人对酒店良好之第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住酒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。(二)总台的主要工作:为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。出售房间:包括对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高酒店之入住率。提供咨询:解答客人之问题,提供酒店其他设备及服务。客人之沟通:主动接触客人,了解客人对酒店的意见,从而可获得改进建议。处理投诉:总台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。房务记录:除了接触客人之服务外,亦
5、要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。前台操作必备知识一前台人员推销必备常识简介:前厅部的首要任务即推销客房,兼顾其他设施之推销,这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品,并善于观察和分析客的消费心理,区别不同对象,恰到好处的为客人安排房间,这样,既照顾了酒店的利益,又照顾了客人的利益,两全其美,令双方都满意,以下推销房间的必备知识。A熟悉酒店情况即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目,特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B宣传酒店好处主要是突出它的环境位置,如我们酒店地理环境幽雅安静,园林式特点
6、突出等等。C强调酒店的特点这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处,如本酒店是本地最豪华的酒店,四面景色如画,三面环水,是花园或酒店,到处植物如茵,独具风格,拥有园林式餐厅群落,大小会议室,可供成人及儿童使用的游泳场,还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施,更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D建立良好的关系客人到店时,应向客人表示欢迎,并向客人介绍本酒店的情况,若正在听电话或为客人办理事情,对新到的客人也要表示欢迎,让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。客人有什么疑难,要及时帮人排忧解难,若客人因某种原因改变住店计划,也热情为他介绍别的酒店,有的客人需要酒
7、店资料或者了解情况,要热情接待尽量满足他们的要求,要认识到他们是酒店的客人或未来的客人,要给他们留下良好的印象。二房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况,做到心中有数,在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排,以下为一般规律:A分房前应认真审核订房单的要求。B优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体,对“V.I.P”客人,要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间,安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。C分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客前 台 操 作 必
8、备 知 识人的房间分给先到的客人。D根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如来做生意的客人,他们对房租不太敏感,可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感,可以安排房租较低的房间;旅行社或客户可以为酒店带来生意,可能安排较好的房间。总之,要区别不同对象,不同需要,给予恰当安排。E对团体客人,应尽量安排同一层楼及按相同的标准,相同窗外风景的房间并尽量集中。F对年老、伤残者、带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的房间。G对于新婚夫妇,要安排大床房间,使他们感到酒店服务周到、亲切。三房间的控制和保留A房间的控制在预定的客人抵店的头
9、一天或前几天提前将房间分配安排好,写好交班记录,使这些房间不能再出售给其他客人,如此可保证订房客人的住房,使房间得以很好控制。B房间的保留宾客在酒店开的房间,无论客人住否,只要客人申请保留,就应为客人保留,这种房间称为“保留房间“,不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理,但需明确房费支付方式。四客人入住之前在客人抵店之前,为接待好客人应做好工作准备,如各种表格齐备,用品充足,对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间,打印出报表送呈客房部,并把资料,并把资料,房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好,等待客人的到来。五客人入住之后在办理完全入住登记
10、手续后,马上通知客房部客人已入住,然后,将资料集中分类并存档,把有关资料复印分发需要发送的部门,最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。前 台 操 作 必 备 知 识六房租房租的计算方法:通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。A一天房租系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房,计收一天房租。B半天房租系指早上六点后入住至当天中午十二点,为半天房租;或至第二天中午十二点后退房,加收半天房租,如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。C特别房租系指客人已预订房间,但由于客人抵达时,酒店因故不能提供同一等级的房间,只好提供级别稍高的房间给客人,但房租不
11、变,这种房租称为特别房租,必需在住宿资料上注明。D折扣房租在淡季时,对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人,在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。E免收房租酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户,在入住时给予免费招待,不计收房租,但必须经由总监级以上人员批准,同时要在订房单和帐单上加以注明。七特别事项A客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况,应首先向客人道歉、解释,并同客人商量,询问客人是需要级别高点的房间,房租不变还是级别低点的房间,房租降低,提出让客人自己选择。B客人已抵达
12、酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况,应再三核对清楚,确认有问题时,可先安排客人住下,如有可能应叫客人先交押金,再尽快与客人订房的人或机构联系核实,然后再按核实后的价格处理。C换房:换房可能是客人的愿望,也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房,酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房,一般说来,换房工作可顺利进行,如果是酒店希望客人换房,事情就会变得比较复杂,可能会引起客人的抵触情绪,所以在处理时特别慎重,但不论何种原因的换房,都应按照下列步骤和
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