北京直营店管理制度-(2).doc

阿香美直营店管理工作手册
（初稿）
目录
总则
第一章 人事制度
一、 直营店人员配备
二、 直营店各岗位职责说明
1、 店长工作职责
2、 茶艺师工作职责
第二章 直营店店面工作流程
第三章 直营店人员招聘
第四章 直营店人员薪资
第五章 客服管理

第一章 人事制度
一、直营店人员配备
1、 店长1名
2、 茶艺师3名
二.直营店岗位职责 店长工作职责
1、员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；
a、店长要对店长助理的工作给予支持和引导，使得助理能更好的协助店长工作，发挥其基础管理作用，培养发现和正确使用人才，帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长。
b、每月对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌，做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估；
d、建设和完善例会制度，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。
e、公平合理的进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。
2、店务管理：店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。具体为：
a、认真执行公司的各项规章制度及工作流程，并认真监督各督导的执行情况。
b、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；
c、账目管理――店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘，做到账、物、款相符。认真督导每班的交接班工作和财务交接工作
d、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，及时把握店堂的销售和库存情况，对每日的销售进行分析并作出每天的最销售时期，作出最畅销款式，以此来控制库存。
e、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；
f、组织人员定期整理仓库及月底盘点。

3、培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：
a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
b、 培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；
4、会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对都市丽人品牌的认知度，具体为；
a、 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；
b、 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促店员做好顾客的回访工作；
c、 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对阿香美品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；
d、 积极主动地与顾客沟通，听取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。

第二章、直营店店面工作流程
一、店长一日工作流程

1、开业前准备
（1）店长须提前5分钟进入店铺，并进行签到。
（2）自我检查仪容仪表：工作服的整齐着装。
（3）安排店面人员进行卫生的打扫，货架整理。
（4）分配完工作后，检查POS机、电话、电脑、音响、射灯等是否处于正常工作状态。
（5）对收银区的准备工作：购物袋、会员卡、资料表等营业中所需的所有备用品。
（6）及时检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处加以改善。
2、营业期间工作
（1）时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。
（2）积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题，做好模范作用。
（3）如有货品到，及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择仓库等不干扰销售处）。
（4）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货脏货及时通知区域业务主管。
（5）如有新员工到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。
（6）班次人员交接情况的管理，店长如外出货休息，应安排助理进行人员代管。

3、营业结束工作
（1）安排员工对店铺卫生的打扫。
（2）清点当日收银现金，确认无误锁入保险箱内。
（3）当然销售额的传输和补货单传真。
（4）做好当日销售数据报表。
（5）如遇月盘点日，应组织好店员的盘点工作，只有在盘点无误后方可下班。
（6）如第二天休息，应及时安排助理代理店内一切事务，做好相应的交接工作。
（7）关闭店铺内所有电器，锁门确认安全后方可下班。

二、 直营店茶艺师一日工作流程
1、开业前：
a、当班人员须按时入店，并进行签到
b、自我仪容仪表的检查：工作服的整齐着装
c、根据店长安排进行区域的卫生打扫清洁及货架等的整理

2、营业期间：
a、及时发现空缺货品，及时补货
b、对进出顾客适应对应的礼貌用语
c、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解释：介绍茶特性、工艺、保健功效等，推荐合适的商品给顾客，运用所学的销售技巧，增强顾客的消费心理，在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息，并记录在（顾客反馈信息表上）
d、如遇促销活动，应做好促销活动的实施：及时向顾客做好宣传和介绍，促销商品的摆放要醒目，促销价格牌等要摆放醒目
e、促销商品应及时补货上架

g、如有新员工，应帮助新员工进行相应的指导和培训（包括日工作流程、服务礼仪、商品知识、销售技巧等）
h、根据店长安排接收货品，点货验收（如有差异、脏损及时汇报）
i、时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛，如遇顾客上门，应主动热情为顾客提供高质量服务
j、在无顾客的情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！
1） 做好顾客资料登记工作；
2） 柜台空缺产品及时申补；
3） 维护营业区卫生；
4） 将工作日志记录完整；
5） 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。
3、营业结束：
a、根据店长安排做好区域内的卫生打理，货架，陈列整理
b、积极听取店长安排的晚会，积极参与讨论一天中所遇到的问题及建设性改进意见（由店长记录问题点及策略）
c、如遇盘点日，应积极做好货品盘点工作
d、关闭店铺所有电器设备，确认无误后方可下班

第三章、直营店人员招聘
1、店长任职要求：
1）、大专以上学历，有2年以上工作经历，有店铺相关管理经验，有组织、协调能力，善于带领团队，熟悉商品陈列及数据分析，具备员工培训经验及能力。
2）、善于鼓舞士气，带领员工准时或超额完成工作任务。
3）、做好店面的陈列管理工作，并及时反馈销售业绩及库存情况。
4）、调查周边品牌的销售情况及销售方式，及时反馈公司，为公司调整经营方针做好建议。

2、茶艺师要求：
1）、高中以上学历，年龄在18—25岁，五官端正，工作态度积极热情。
2）、具备一定的服务意识和销售技巧，服务、协作意识强。
3）、有良好的纪律性，团队协作以及服务创新精神。

第四章 直营店人员薪资
一.直营店人员薪资构成体系
岗位底薪+区域津贴+销售提成
二.岗位底薪制度
(1)旗舰店店长:3200元/月 体验店店长2800元/月
(2)初级茶艺师:1800元/月
(3)中级茶艺师:2200元/月
(4)高级茶艺师:2800元/月

二. 区域津贴制度
一类城市:直辖市800元
二类城市:省会500元
三类城市:各地级市300元

三．销售提成按店内总销售额的4%提取，由店内人员均得。

第五章、客户管理
一、客户档案的建立
1、会员入会时首先需要由店员帮助其填写入会资料,内容必须详细.；
2、由店长再把会员资料回馈给公司，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。
二、客户的维护
1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；
2、各直营店要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；
3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；

4、由各店店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们都市丽人的认知程度。
三、客户的开发
1、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对上级主管述职汇报。

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