专业形象及礼仪.doc
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4、以外的饰物,手表不显露,不松驰;4、男销售人员袜子着深色,女销售人员着肉色,不许破损;5、随时保持鞋面清洁、亮泽,穿黑色系工作鞋。 仪表1、头发要勤清洗和梳理,保持整洁,销售人员头发不能盖脸,女士一般不留长发,若是长发,必须束起,不可披头散发,身体任何部位不能有零乱散落的头发、头皮屑、前不过眉、边不过耳、后不过领;2、男士每日修刮胡子,不露鼻毛;3、指甲应常修剪,不可留太长及污垢;4、保持口腔清洁,早晚刷牙,经常漱口,不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激性气味的食物;5、女销售人员不与客人争芳斗艳,不浓妆艳抹,应以淡妆为宜,不涂艳色指甲油;6、自我训练笑容,给顾客一种轻松、亲切、友善、愉快的笑容,让人可
5、以接受并能对你树立起信心的职业性微笑。 仪态和举止要求1、仪表、举止要求:仪态指的是人们在交住活动中举止所表现出的姿态和风度。1) 走路要轻,说话音量保持适当,举止动作尽量轻;2) 走路姿势要端正,脚步轻稳,不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背,遇顾客时应给顾客让路,不与客人抢道,有急事应礼貌打招呼;形象、礼仪3) 站立时,双手放于身前或身后,随时提供服务;4) 握手时应双目注视对方,微笑示意,不得冷漠;握手力度要注意把握,不能戴着手套与人握手;5) 谈话时面对对方,目光平视,注视眉心,站立位置不要过远或太近,说话不宜太快,千万不要将唾液喷到对方;6) 不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓痒、打哈欠、伸懒
6、腰、打喷嚏须用手帕掩住,背向对方,事后向人道歉;7) 如有进房应先敲门,养成习惯;8) 行走时切忌摇头晃脑、扭身、踢脚、东张西望;9) 两人以上行走,不要成横排、拉手、搭背、楼腰、吃食品、吹口哨、打响指、哼唱;10) 遇上司、同事、顾客应点头问候。2、坐姿坐姿要端正,平坐时的要领是:人体重心是垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸双肩平、松,躯干与颈髋、脚正对前方,双脚并拢,双手以手掌放在膝间或双膝平行,双手平放在两大脚上,双膝不许向外叉开,两腿也不可直伸向前方,双手不要做小动作,女士双膝靠紧,脚跟自然靠齐,向一侧倾斜,就座时切记不要有以下几种姿态:1) 前俯后仰、摇腿跷脚;2) 脚步搭在椅子
7、、沙发扶手上或架在茶几上;3) 女士就座不要跷二郎腿。3、站立姿势:站在时从正面看,身体重心线应在两脚中间向上穿脊柱及头部,重心放在两前脚掌,站立的要领是:挺胸、收腹、梗颈、站立要端正、面带微笑,双臂自然下垂或在腹部前交叉,右手放在左手之上,站立时应注意以下几点:4) 站立时双手不要叉放在腰间或抚住胸前;5) 站立时身体不能东倒歪,如疲劳,可将身体重心略向一侧轻移,但上体要保持正直;6) 站立时不背靠他物,更不能单腿站立,将另一腿登在后面的物体上;7) 站立时不趴在其它物体台面上。形象、礼仪4、行走姿势:行走路线要为直线,走路要轻而稳,上体正直、抬头、目光平视、面带微笑、两臂自然摆动,肩部放松
8、,走时略用点脚尖力量,可显得更加轻松、潇洒而富有弹性,不给人以僵硬的感觉。8) 如与人交谈完毕,要先退一点,然后再转身,以示尊敬对方;9) 为人指路时五指并拢,掌心朝上,拇指弯曲,手臂伸直略向下,不要用手指指明方向;10) 与人交谈(站立时)距离保持在一米左右;11) 礼貌的言语+和谐的动作+真诚的微笑=礼貌的行为,值得一提的是:礼貌的行为不等同于礼貌的言语,只有礼貌的言语配上和谐的动作才能产生感人的力度,从而算之礼貌的行为。12) 接待客人时,点头微笑、问候、右手示意方向,走在客人的右前方引路。 语言的规范1、要求谈吐文雅、谦让、音量适中;吐字清晰,表达简洁、准确。2、基本礼貌用语 A、电话
9、用语:一下要问候在先,不能使用命令口气,不能出现“喂”等习惯用语。 B、称谓语:直接称谓:*先生 *小姐 *太太、夫人、女士、经理、老板、*总、姓名;、欢迎语:欢迎光临、欢迎;、问候语:您好,早上下午晚上好、午安、早安;、祝贺语:生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐;、道歉语:对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了,麻烦您了,请原谅、请多包涵、请别介意;、感谢语:谢谢、非常感谢;、答谢语:不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的;、告别语:再见!晚安、下次见、明天见、感谢您的光临。、服务语言的正确运用、语言要准确、恰当、语意完整、合乎语法、避免口头禅和随意性语言;、语言要简练
10、清楚;、要注意场合;形象、礼仪、做到语言、行为和表情的协调一致,面向客人,自然微笑,保持目光接触、专心倾听、举止文雅、吐字清晰、音量适中。4、微笑的作用:、微笑表明你对自己的职业有责任感和荣誉感;、微笑使顾客的心情向愉快的方向发展;、微笑间接地产生不可估量的经济效益;、给人一个微笑,可以无本取利;、微笑予人有得,予己无害;、微笑生财;、微笑使同事相处融洽;、微笑使公司鼓舞;I、微笑是解决麻烦的良药;J、微笑买不到、气不来、借不到、偷不走。要注意顾客的习惯、爱好、忌讳,要了解当地风俗。 礼仪迎送宾客之礼仪、要领: 面带微笑、自然诚心; 细心; 敬业; 反应灵敏; 记住客人的名字; 注意自己的行为
11、、仪表; 尊重客人意见、不轻易说“”。、接待客人、招呼及礼仪: 招呼时,应正视对方的脸、微笑“您好!”、“欢迎光临”; 行握手礼并先自我介绍; 名片须用双手接取,读出对方公司名称及姓名(礼仪场合),递名片给对方时,应把字体正面朝对方,双手递上,收到名片不要马上放进口袋或包内,应放在左边资料袋或其它物品之上,切勿以物品压住。形象、礼仪 遇名片上不认识的字,应将名片放于左手掌心中,右手扶着名片,礼貌询问。、引导和上下梯: 引导客人要配合客人脚步; 在引导中,应适时提醒客人,转角时应稍停再迈步; 上楼梯时,若女性穿裙子,则宜走在客人之后,让客人先行;下楼梯时,则应先走,上下距离保持二、三级楼梯; 推
12、门时,先推入先进入,扶门等待客人进入后方可松手;拉门时,先拉门请客人先进,再随后跟进。、接待所须注意事项: 热心、面带微笑; 与客人交谈时,应专心聆听,并正视对方眼睛; 称呼客人姓氏及职称; 切莫让客人独自离去,而不招呼他; 目送离去。、其他场合注意事项: 拜访客户时,应先纠正心情,须以振奋和健康的精神面貌去见客户; 穿着必须得体,不要过于时髦,和过于暴露的服装(女性); 坐姿: 拜访客户时,如桌子没见烟灰缸,切勿抽烟,即便有也得礼貌征求对方意见,最好不抽烟,切勿递烟给对方(损害人体健康); 社交场合,要准确判断主客位位置,把主位让与客人; 与客人告别时,不要马上转身,应适时退几步; 进出电梯
13、,应让客人先进、先出; 握手时注意轻重掌握和男女区别。一般工作礼仪、打招呼用“您好”,交谈要以“您”相称;、员工对主管不可以直呼姓名,应以职称相称;、员工之间,在客人面前,不可以外号相称;、不可开客人玩笑或说粗俗话语,而引起客人的不悦;、工作时,注意自己举止仪态,勿让客人看到不雅的姿势或动作;形象、礼仪、同事之间见面,应打招呼问候,“您好,早上好”等;、看到客人有困难或需要时,要主动帮助,不可视而不见或刻意回避;、公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑,讲话音量应适度控制;、对客人有抱怨时,应耐心聆听,不可显示出不耐烦,并适时给予安抚;、如男性客人以不礼貌之言语,动作、行为,对待女性业务员时,应立即回
14、避,但不可起冲突,改派男性业务员服务;、其他员工打电话时,不可大声说话。交谈礼仪、目光正视对方,以视尊重,并面带笑容、态度诚恳;、轻声细语,勿干扰周边人,善于控制音量;、与客人交谈时,应保持耐心与微笑,切勿随便打断对方的话;、说话时,不可口含食物、嚼口香糖,亦勿食有蒜味或特殊异味的食物,注意说话时的距离;、交谈时不可打呵欠,如果打喷嚏时,应捂住嘴,并说“对不起”;、说话时要注意自己的坐姿、站姿及举止动作;、勿远距离对话或呐喊;、如要插话,应先说“对不起,打扰一下”;、勿与客人勾肩搭背,拉拉扯扯,举止随便;、交谈时,要懂得察言观色,勿引起对方之不悦;、聆听对方讲话时,应有合宜之表情与适当之回应(
15、不应面无表情或过于夸张之回应);、交谈中如须中途离开(如接电话或上化妆间)应向对方表示抱歉之意;、不可与客人谈论公司机密,批评公司或谈论同事之长短隐私,亦不可打探客人隐私,作为谈话资料。下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮
16、浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美
17、的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田
18、野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪
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