全业务运营初期中国移动集团客户市场竞争分析.doc
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4、) / 评论( 0 ) / 评分( 0 / 0 ) 厦门希尔咨询顾问师 刘秀丽 邓敬文 3G牌照正式发放,照正式发放,全业务时代的竞争随之拉开了序全业务时代的幕,三家运营商将会在各领域展开激烈的竞争竞争随之拉开了序幕,三家运营商将会在各领域展开激烈的竞争,而具有战略意义的幕,三家运营商将会在各领域展开激烈的竞争集团客户必然是竞争的焦点。三大运营商都具备了门希尔咨询顾问师 刘秀丽 邓敬文 3G牌全业务运营的资质,单从集团客户领域来说,中国电信有着雄厚基础并占据了相当的优势,中国联通则是相对具备全业务运营经验,并且在集团客户市场开拓方面也有一定的积累,而中国移动在个人客户市场占据相对垄断地位,具有
5、绝对的优势,但是在集团客户市场的竞争实力处于相对不利地位。照正式发放,全业务时代的竞争随之拉开了序1、重组后,集团客户市场三大运营商的用户分布情况首先是在三大市场上的品牌分布情况个人市场家庭市场集团市场中国移动全球通、动感地带、神州行Ihome动力100(待定)中国电信天翼 我的e家商务领航中国联通如意通、新势力 宽带我世界宽带商务中国移动的企业品牌和个人客户品牌价值较高,家庭客户市场的品牌价值相对较弱;而中国电信在家庭和集团客户市场的品牌有先入优势,且具有相当的影响力;中国联通在三大市场都具有自己的品牌,但是相比较而言还没有形成自己的优势品牌。幕,三家运营商将会在各领域展开激烈的竞争其次是,
6、三大运营商在宽带领域的用户分布情况,如下图所示: 中国电信中国移动中国联通集团客户宽带数约1700万家(含ADSL/LAN/光纤/各种专线)约2.2万家(专线用户)约900万家(含ADSL/LAN/光纤/各种专线)互联网宽带用户数约5300万户 500万户 约2800万户集团IDC用户数约3万家约3200家约2万家从图表中可以看出中国电信和中国联通基于重组前的固网优势,在用户群体、宽带业务种类、网络覆盖、接入方式等方面都具有先天的优势。在宽带市场中国移动集团市场份额仅为4.8%,最高省份也仅为12.8%。2、三大运营商提供的业务种类电信重组后,三大运营商都拥有了移动网络+固定网络。重组前,各运
7、营商在不同的业务领域都拥有自己的优势,基于原来网络分布的不同,所以各运营商的主要用户群体也有着明显差异,中国电信主要面对的是家庭、政企客户,中国移动主要面对的是个人用户,中国联通的用户群体则包含了个人、家庭、政企客户三种,这也就决定了三大运营商在业务提供上的差异,针对集团用户的业务种类主要有语音、互联网、电话会议等,各运营商的业务种类分布具体情况如下所示: 中国电信所提供的业务种类中,已经形成比较充分竞争的34项电信产品里,中国移动能够提供的产品仅有18种,而中国联通也相对优于中国移动。中国移动除了在产品种类提供方面需要不断丰富以外,也要兼顾到产品的升级,提供更加贴近用户需求的服务,这也是各运
8、营商保有客户的一个重要手段之一。3、移动业务与固话业务的融合,三大运营商实力分布全业务运营使三个运营商所面临的市场完全同质化,业务也日趋同质化,竞争相互渗透,中国电信移动业务的开展,标志着三大运营商都成为具备同时运营移动网络和固定网络的运营商,固网和移动网络融合将成为主要趋势。固网运营商向移动业务的扩展,从技术平台手段来说要相对容易一些,但是移动运营商要切入固网运营就比较难。中国电信和中国联通经过对固网业务的长期经营,具有稳固的固网网络以及集团和家庭用户的品牌优势,在固网和移动网业务捆绑上具有优势,相比中国移动开展固网业务要容易,因此在形成固网、移动业务融合上具有明显优势。另外,中国电信从06
9、年就开始重点抓续签率,带宽型业务到期合同续约率超过85%,中长期续约合同超过45%;并且占有半数以上的中国移动集团用户与中国电信、中国联通(原联通、网通)同时签约,说明中国电信、中国联通除了原有集团用户,已经开始渗透到中国移动集团用户,移动集团客户市场不可避免地面临集团用户流失。4、全业务运营下,三大运营商集团客户市场运营体系现状从上面图表里面可以看出,中国电信、中国联通的集团客户市场运营支撑体系是比较健全的。从组织架构来看,中国电信、中国联通目前已经形成了总部、省级、地市三级组织架构;中国移动拥有集团客户总部和25个省级集团客户部,但是各地市、县公司机构参差不齐,如截止到09年2月份几个省的
10、地市分公司还没有成立单独的集团客户部。从管理队伍到客户经理及其支撑团队,中国电信的管理人员数量、人员素质均高于中国移动,并且中国电信通过垂直一体化的管控,使大客户服务在全国范围内形成了统一的品牌和形象,让客户在全国任何地方都能享受到无差别服务,建立全国客户经理责任制和虚拟团队,为大客户服务提供组织保障等措施的有效运作,在组织体系和运行机制上形成了售前、售中、售后以及账务经理在内的纵向一体化的支撑协同团队。【重组后中国联通组织机构有所调整,需要经历一个磨合过程,此处不作分析】中国移动的集团客户经理队伍素质参差不齐,大部分是个人客户经理和集团客户经理互兼,缺乏系统、高效的运营支撑队伍。另外在集团客
11、户市场运营支撑体系上,中国电信、中国联通都设有专门的系统集成公司,而中国移动主要采取外包模式,没有建立专门的集成公司,全国范围内的大项目目前主要通过卓望公司达成。作者个人博客:刘秀丽 邓敬文 更多分享,欢迎走进希尔:三大运营商在在集团客户市场的竞争态势,通过对三大运营集团客户市场的竞争态势,通过对三大运营商在集团客户市场的客户分布、业务构成、在集团客户市场的竞争态势,通过对三大运营全业务运营实力分布以及市场运营体系等方面的对比,可以看出,在诸多方面尔咨询顾问师 刘秀丽 邓敬文三大运营商中国移动都处于相对劣势。那么在全业务运营初期,中国移动如何能够扬长避短,在中国移动集团客户市场工作举措建议厦门
12、希竞争中抢占先机?希尔咨询顾问主要从集团客户中国移动集团客户市场工作举措建议厦门希保有和完善集团客户市场运营支撑体系角度提出建议:1、在集团客户价值评估模型基础上,开展集团客户保有系统工作在集团客户市场的竞争态势,通过对三大运营集团客户保有是各大运营商目前在集团客户市场竞争中的重中之重。2009年,中国移动通信集团将集团客户KPI考核指标简化为“集团客户目标市场保有率和集团客户信息化收入”两大核心,集团公司在战略层面上对考核体系作了调整,简化体系、突出重点。集团客户在降低离网、提高ARPU方面发挥重要作用,并且是开拓市场、提高市场占有率的一个有效途径和管道。有甄别、有策略、有选择的去做集团客户
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