商场管理制度(新版).doc
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4、年7月6日发布目 录第一章 商场服务规范及服务流程3 第一节 服务规范- 3 第二节 服务流程-5第二章 日常工作管理-8 第一节 员工早训-8第二节 交接班-9 第三节 班中就餐、休息10 第四节 迎、送宾10 第五节 商场值班管理11 第六节 商场奖罚单使用管理13 第七节 督导巡视制度-13 第八节 客梯张贴宣传广告规定14 第九节 播音管理15第十节 更衣室管理-16第十一节 更衣柜管理16第三章 售后服务管理17 第一节 商品退换18 第二节 顾客投诉处理规定19第四章 商场部量化考核办法20 第一节 员工服务行为规范量化考核-21 第二节 楼层现场管理量化考核-24第一章 商场服务
5、规范及服务流程第一节 服务规范一、仪容仪表1、 仪容(1) 员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色,女员工披肩发必须用发卡或发带系好;男员工发型要求前不遮眉,后不压衣领,两侧不盖耳,不留胡须、大鬓角。(2) 女员工淡妆上岗,清新、自然,禁止浓妆艳抹,且不得在卖场化妆。(3) 保持个人卫生,常洗澡,勤换内衣。(4) 保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。(5) 禁止涂染指甲,保持手部清洁、卫生。2、 仪表(1) 着工装上岗,要求工装整洁无污迹,衣扣对齐,裤线烫直,领带(领花)打正;不得挽袖、卷裤脚。 (2)工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸,不准佩戴他人工号牌上岗。 (3)女员工着裙
6、装时应穿接近肤色的长筒袜,男员工须穿深色袜子。 (4)上岗应穿黑色低帮皮鞋,并保持光洁;鞋跟高度男鞋不得超过3cm,女鞋不得超过5cm;禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋,严禁拖踏。3、 饰物(1) 女员工上岗时,最多只戴一枚戒指、一副耳钉(直径不能大于1cm)及一条项链(只限于金银饰物,不可戴时装类饰物,不得露在衣领外);男员工只能戴一枚戒指(宽度不得大于1cm)。(2) 从事首饰销售的人员,不得佩戴任何饰物上岗。(3) 手表式样不得过于夸大、鲜艳。(4) 不得佩戴有色眼镜上岗。(5) 除公司规定外,不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。二、服务用语 1、语调亲切,音量
7、、语速适中,使用普通话。2、讲究语言艺术,根据顾客的身份、年龄、性格的不同,使用不同用语;称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等;对年龄较大的以长辈称呼。3、 顾客光临时,应点头致意“您好,欢迎光临华宇购物中心!”;需要顾客等候时应说“对不起,请您稍等”;接待等候的顾客时,要先说“对不起,让您久等了”。4、 展示商品时,应主动介绍,可以说“您看这种款式合适吗?”当顾客选定一种商品后,要说“您还需要别的吗?”;当顾客挑选后表示不买时,应说“没关系,欢迎您再来”。5、 当顾客所需商品暂时无货时,要抱歉地向顾客说“对不起,现在暂时无货,请您留下电话号码,有货时我们及时通知您”;同时可以向
8、顾客推荐其它同类商品,“对不起,您要的商品暂时无货,您看这种可以吗?”。6、 顾客前来退换商品,对符合退换规定的,要热情给予退换,可以说“对不起,让您又跑了一趟”;对不符合退换规定的,应耐心解释,讲明理由,“对不起,这种情况按规定不能退换,请谅解”。7、 送别顾客可以说“您走好,再见”或“谢谢,欢迎再次光临”。8、 劝阻顾客要态度和蔼,耐心细致,可以说“对不起,请不要.”。9、 遇到刁蛮顾客,应保持冷静,以理服人,以情动人,不顶撞;若不好处理,可移交楼层管理部。 10、遇到顾客撕开商品包装,应告诉顾客“对不起,影响了二次销售,希望您能购买”。 11、顾客之间发生争吵,应出面调解,语言委婉,以免
9、影响其他顾客购物;如调解无效,及时通知保卫部处理。 12、当顾客所提问题不便回答时,应告诉顾客“对不起,这不是我们的职责范围”。 13、服务忌语(1) 有损商场信誉和形象的话不说。(2) 有损顾客人格和自尊的话不说。(3) 刺激顾客、激化矛盾的话不说。(4) 方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。(5) 夸大其词的话不说。(6) 在服务中,绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。(7) 在服务中,应如实说明商品的质量、性能等,不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。三、行为举止1、 标准站姿:脚跟并拢、脚尖成60度站立,挺胸、收腹、沉肩,双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉(左手放在右手
10、之上),头部端正,目光平视前方,自然轻松,保持微笑;不得前仰后合或倚靠他物,不得兜手、叉腰、抱肩或背手;不得东张西望、摇头晃脑或愣神。2、 鞠躬:分15度和30度;保持标准站姿,一般迎送客用15度;需表示特别感谢时用30度。3、 行走姿态:行走应轻快、矫健;挺胸收腹,目视前方,两肩平齐,步态自然大方;不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高;不得手插口袋或打响指;不得勾肩搭背;不得在商场随意跑动。4、 引领顾客:走在顾客前方一侧,距离不宜过大,并以余光回顾顾客是否跟上,拐弯处应回身以手势引导;对迎面而来的顾客应侧身礼让,不近身(20公分)、不超越同行的顾客;不与顾客争道抢行(因事需要超越的,要礼貌致歉
11、)。5、 接(打)电话 电话铃响两声内接起电话并问候:“您好,华宇购物中心*部”,不得因接电话而 对顾客置之不理,不打私人电话或电话聊天。 四、柜台纪律1、 不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。2、 不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。3、 不准使用服务忌语,严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、 不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。5、 不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架,不得托腮、抱肩、叉腰、兜手,不做不礼貌、不文雅的动作。6、 不准私分抢购紧俏商品。7、 不准代存私人物品。8、 不准坐岗(特殊岗位除外)、串岗、空岗。9、 不准将私人物品带入卖场。 10、不准将顾客丢失的物品据为己
12、有。 11、不准为个人方便,使用所售商品或样品。 12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。 五、柜台售货服务要求1、 商品实行明码标价,做到“一货一签”、“货签对位”;标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。2、 需调试的商品,出售时要开箱验机,因未开箱验机而带来不必要的损失,由当事人承担。3、 贵重商品在销售中,营业员要实行一对一服务,不准一人接待多位顾客,在选择比较时,台面上不宜超过两个样品;如数量较多时,应选好一件收好一件,待付款完毕,再让顾客确认。4、 不准搭配商品出售。5、 不准代卖私人物品。6、 对滞销及临近保质期的商品应及时上报,并按
13、批复意见进行下架返仓或削价处理。7、 对于商品的调变价,必须在变价日营业开始前完成变价工作。8、 试销品、削价品要有醒目标识,并明确告知顾客一些退换规定第二节 服务流程一、 总台人员服务流程1、 准备 按时更衣、刷卡,自检仪容仪表,做到精神饱满。2、 参加早训 清理区域卫生,检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。3、恭候 (1) 再检个人仪表:着装整洁,符合仪容仪表要求。(2) 定位站立:站姿标准,表情亲切自然,随时准备迎接顾客。4、迎接(1) 顾客前来问询时,应微笑致意:“您好,很高兴为您服务。”(2) 耐心回答顾客提出的各种问题;如对顾客提及的情况不了解,应道“对不起”,并迅速问明情
14、况,再做解答或委婉致歉。(3) 接到问询电话,应礼貌回答,若对方问询内容不清楚时,应对顾客说:“请您稍等,我给您咨询一下”。(4) 敬老爱幼助残,做好各项便民服务,并对有特殊需要的顾客热情服务。(5) 当服务工作结束时,应对顾客说:“很高兴为您服务,欢迎再次光临。” 5、营业结束(1) 送宾音乐响起,规范站立,目送顾客离店。(2) 送宾音乐结束,整理服务台,清扫卫生,关闭电源,刷卡,更换工装,离店。二、 营业员服务流程1、参加早训 2、准备(1) 按时更衣、刷卡,自检仪容仪表,做到精神饱满。(2) 做好营业区卫生,做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。(3) 检查商品数量、质量、品种,及时接货、
15、上货,保持商品陈列美观、新颖醒目。(4) 检查价签、标签(价格、说明、标识等)与商品是否相符,整理POP及其它宣传品,使其规范。 3、恭候(1) 再检个人仪表:着装整洁,符合仪容仪表要求。(2) 定位站立:一人站中间,两人站两边,多人等距站;站姿标准,表情自然,面带微笑。 4、接待(1) 当顾客走近时,应点头致意,“您好,欢迎光临华宇购物中心”。(2) 对进入货区的顾客要细心观察,揣摩分析其购买心理,做到关注而不盯人,为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。(3) 当发现顾客对某些商品发生兴趣时,要把握时机,适时接待。(4) 当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。” 5、展示促销(1) 根据品种
16、、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法,激发顾客的兴趣和购买欲望。(2) 介绍商品,实事求是。针对顾客的不同需要,提供咨询建议,帮助顾客比较判断,促使顾客做出购买决定。(3) 顾客决定购买时,应帮助挑选,并讲明注意事项及售后服务内容(POS小票的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等)。 6、交款 (1)挑选完毕,营业员应将其余商品放回货架,并填写售货单交顾客。 (2)指示收银台方位,并简要说明。 (3)顾客交款持单返回,营业员核实无误后,将捏对后的售货单和POS小票留存,另外一联POS小票交给顾客保存。 7、包装(1) 请顾客确认商品后,打包、装袋。(2) 当
17、顾客东西较多时,应将商品捆扎在一起。包装要求: a、应该打包的商品,必须打包,不得直接放入袋内。 b、有异味或忌讳的商品,不能同放一个袋内。 C、根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。 D、为减少顾客等候时间,包装应轻快、敏捷、美观、牢固,打结端正。 8、递交将包装好的商品双手递交顾客,轻拿轻放,并注意将商品正面朝向顾客。 9、道别(1) 应礼貌道别“谢谢您,欢迎再来”或“再见”,并目送顾客离去;顾客多时可只致谢语。(2) 遇到年龄较大、行走不便且携带东西较多的顾客,应主动搀扶,送至商场门口。 10、营业结束(1) 送宾音乐响起,规范站立,目送顾客离店。(2) 送宾音乐结束后,若
18、本楼层还有顾客,不得催赶,更不得而中断服务,楼层全体人员耐心接待好最后一位顾客,待顾客离去再做离岗准备。(3) 整理货架、清理商品,发现差错及时查清并详细记载,不得隐瞒或随意更改记录。(4) 清扫卫生,关闭电源,刷卡,更换工装,离店。三、客梯礼仪服务流程1、 准备(1) 按时更衣、刷卡、自检仪容仪表,做到精神饱满。(2) 清洁电梯内卫生,调试电梯设备,并往返空行两次,做好接待乘客前的准备工作。2、 参加早训3、 恭候(1) 再检仪表:着装整洁,符合仪容仪表要求。(2) 按标准站姿面对顾客,站立电梯门口右侧。4、 迎候(1) 顾客到来时,应微笑致意:“欢迎光临(请进)”。(2) 待顾客进入电梯后
19、,应右前方站立,询问楼层号,并启动电梯。(3) 顾客离开时,要微笑道别“欢迎再次光临(您走好)”。(4) 若电梯在行驶中出现故障,须保持冷静,与物业工程部联系,并等候指示,不得随意调试电梯内设施;同时做好顾客的安抚工作。5、 营业结束,做好电梯清洁工作,关闭电源锁定电梯,刷卡更换工装离店。四、营业领班管理流程 1、营业前的现场管理(1) 领班应于班前15分钟到岗,督促、帮助营业员做好货区的清洁和商品的整理、陈列工作。 (2)早训前,检查、督促营业员做好个人仪容仪表与服饰工作。 (3)早训开始,迅速集合柜组员工到达指定地点,按规定队形站立。 (4)早训结束,带领柜组人员迅速返回岗位。 (5)督促
20、员工做好售前准备工作。 2、营业中的现场管理(1) 迎宾音乐响起,督促营业员按标准姿势站立,不得闲谈、走动、依靠货架或柜台,同时自己也应迅速站立指定位置,迎接顾客。(2) 密切注意货区的清洁卫生与商品的陈列工作,督促营业员及时整理,并保持商品陈列的整齐、美观。(3) 就餐或交接班时间,要安排好交接工作,督促员工遵守用餐时间,遇员工用餐造成柜台空缺,须主动接替。 (4)密切关注商品的架存量,对畅销或备货不足的商品,要及时提出补货需求。 (5)做好商品的接货工作,同时督促柜组员工做好价签核对与摆放工作。 (6)关注货区商品的销售情况,及时反馈信息。 (7)遇顾客投诉,应按照公司有关规定接待处理,不
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