4S店员工手册.doc
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4、前言董事长、总经理致辞.第一章公司简介第二章公司管理基本原则.第三章主要岗位职责规定第四章招聘与解聘.第五章考勤制度.第六章劳资制度.第七章福利制度第八章培训制度.第九章奖惩制度.第十章行政文秘管理第十一章 行为守则第十二章机动车辆安全管理和使用规定.第十三章 安全生产卫生管理.第十四章投诉与建议管理规定前言董事长、总经理致辞尊敬的各位员工: 欢迎您加入汽车销售服务有限公司(以下简称“”),共同参与东风标致轿车事业的发展,标致品牌及公司的每一步成长,与您今后努力工作密切相关!无论您来自哪里,今后将在公司哪个岗位,从您进入公司那刻起,我们都为了一个共同的目标和理想。在这里,公司将会为每个热爱生活
5、的员工创建一个愉快向上的工作环境,为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的阶梯舞台。希望,随着公司今后的发展,您会成为公司的栋梁,品牌的精英,行业的杰出代表。作为公司董事长、总经理,我们将时刻关注、支持您的工作!对于公司今后的建设和发展,欢迎您有好的意见和建议!就让我们从现在开始,为了东风标致事业、为了公司的美好明天,一起努力工作吧! 祝您工作愉快!我们庄严宣誓: 信守公司理念维护企业形象 遵从员工手册执行规章制度 服从上级指挥积极完成工作 努力学习提高廉洁务实上进做一名积极进取、勤奋务实、积极向上的人! 董事长: 总经理: 二O一一年八月一日第一章公司简介一、公司简介汽车销售服务有限公司是
6、地区最大的东风标致旗舰店。是集标致品牌整车销售、售后维修、原厂配件供应、二手车置换及信息反馈于一体的综合性配套服务的4S店。公司位于惠山区高力国际汽博城1555号,占地面积约8000平方米,展厅面积2000平方米,车间面积3000平方米。东风标致云集于,说明了有着广袤的市场空间,为我们参与市场竞争、展示自我价值提供了条件。二、 企业宗旨在我们可以改变的方面努力工作,提升自己的管理水平,提升服务水平,在有价值的营销中让市场认可、买账、籍以实现我们的价值。三、 管理理念管理目标,就是提高利润;管理手段,就是增收、节支;管理的核心,提升客户满意度;管理的要素,做到人力资源管理、服务流程管理、客户关系
7、的统一。四、经营模式由以产品为中心转化为以客户为中心的经营管理模式。以服务客户为中心,开展集整车销售、精品装饰、维修服务、零配件供应和信息反馈、二手车置换及汽车后市场服务于一体的经营模式。五、企业精神团结奋进!争先创优!第二章公司管理基本原则一、执行力原则公司实行总经理负责制,各部门均须服从总经理的统一领导,统一执行总经理决策。有令则行、令行禁止。二、层级管理原则上级不越级指挥,可越级调查、监督;下级不越级请示,可越级反映、申诉问题。这是公司层级管理的基本原则。1、员工的工作及思想情况向部门经理(主管)反映、请示、汇报,即对部门经理(主管)负责。2、 部门经理(主管)的工作及思想情况向主管领导
8、或总经理反映、请示、汇报,即对主管领导或总经理负责。3、 部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。三、目标管理原则各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则,以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。四、管理思想原则赏罚分明,四方同行;赏罚不明,百事无成。作为公司的激励思想。五、有章必循、违规必究原则每位员工均须严格遵守公司的规章制度,如有违反,公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。六、量才而用、竞争上岗原则公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才,公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。七、思想作风、工作作风原则1
9、、言必信、行必果,处事雷厉风行;2、勤奋、向上,扎实工作,不断学习,知行合一,提高实践能力和创新能力;3、廉洁、忠诚,把企业的事当成自家的事做。八、文化教育原则体现“外化于形、内化于心、固化于制”的文化教育原则。使大家感觉到在公司能体现个人的价值,客户满意度高,体现 “外化于形”的作用;降低员工离职率,体现 “内化于心”的作用;使所有的流程、规章制度、文化理念趋于一致,体现“固化于制”的作用。九、时效制原则各项工作须在规定时间内完成,讲究时效。十、饱和工作量原则部门和岗位的设置,均以饱和工作量为原则,从而精简机构、人员,提高工作效率,合理利用人力资源。第三章主要岗位职责规定(一)市场和客服部部
10、门职责1.根据公司经营总体目标,制订市场拓展方案,细化市场调查、合理市场定位,把顾客吸引到店里来;2、负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传策划、促销活动,广告投放、试乘试驾会、大客户拜访,公关、车展等各种形式的企业形象宣传;3、负责销售店CIVI(视别系统)管理及店内品牌形象建设,和POP(卖点广告)管理,通过他的摆放、更换和维护,突出产品的卖点,有效地吸引顾客的视点,唤起购买欲;4、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念,负责顾客投诉的处理,并就所存在问题分析并改进;5、负责销售网络的建设与维护,负责客户关系构筑体系的建立、维护、管理及运用,维护重要客户;6、负责市场信息的收集整理与反馈,并实现
11、该信息在公司相关部门共享;7、负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立;8、负责建立与构筑体系相应的客户信息管理体制,进行客户档案、信息的管理并能有效利用;9、负责客户满意度建设管理,包括流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核及改善促进;10、负责客户投诉处理制度制定及推进实施,处理及协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善;11、协助业务部门做好客户关怀工作;12、协助总经理维护媒介关系,树立企业良好公关形象;13、负责促销品、制作物的制作及管理工作;14、负责市场信息(竞争品牌、客户信息等)收集、分析及传递,为业务部门工作开展提供依据;15. 协助总经理完成公司安排的其
12、他工作任务;(二)销售部部门职责1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及标致销售方针,制定部门年度工作计划与目标和完成目标的工作方案;2、严格管理展厅销售流程,让我们的服务倾情于销售流程的每一个环节,把详细的动作要求和主攻重点落实到销售过程之中,为顾客提供高品质服务,提高成交率;3、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订;4、负责各项销售考评以及销售各项任务、利润目标;5、负责部门内员工满意度、员工培训计划实施,提升销售顾问的营销水平和技艺;6、负责客户电话咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作;7、负责签订销售和服务法律文书,保障公司商品车辆安全及款项的回收
13、,并对资金安全负责;8、负责公司商品车辆的入库、存放、移动及出库管理工作,作到账实相符;9、负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户、金融后市场服务;10、按公司及标致的要求,作好购、销、调、存各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作; 11、按照东风标致品牌标准,督导展厅、客户接待区及休息区环境维护;12、负责对部门内工作流程提出改进计划并实施;13、协助总经理完成公司安排的其他工作任务;(三) 售后服务部部门职责1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及售后服务方针,制定部门年度工作计划与目标;2、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订;3、负责CSI各项售后考评以及售
14、后部各项任务、利润目标的达成;4、负责机电、钣金、油漆维修管理,实施公司精品装饰业务,提报配件需求、管理好维修收入、配件收入、保险收入、代办年审收入、装饰装潢收入。5、负责部门内员工的思想教育和培养工作,提升员工满意度;6、负责部门内考核体系的建立及组织实施,建立相应的培训体系;7、负责售后网络的建设与维护,客户资源的开发与拓展,及重要客户的维护;8、负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展;9、负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收,并对资金安全负责;10、负责按照相关规章制度 ,组织与保障车间安全、做到安全生产;11、负责来厂车辆的进厂、存放、移动及出门
15、试车等管理工作,确保来厂车辆安全;12、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念,负责顾客投诉的处理,并就所存在问题分析并改进;13、做好售后各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作;14、负责市场信息的收集整理与反馈,并实现该信息资源共享;15、按照东风标致品牌标准,督导贵宾停车区、前台接待区、休息区、生产区环境维护;16、协助总经理完成公司安排的其他工作任务;(四) 行政人事部部门职责1、根据公司经营管理要求及部门发展规划,制定部门年度工作计划与目标。2、负责公司行政事务、劳资管理,建立与之相应的工作流程,按照国家相关劳动法规,拟订完善员工手册,并督导有效执行;3、办理公司注册、组织机构代码等
16、相关证件的登记、年审、变更工作;4、检查督导公司有关决议落实情况;5、协助总经理做好相关外联协调工作,建立的公共关系,树立良好企业形象;6、协调劳资关系,掌握员工思想动态,搜集员工的意见和建议,建立和谐的企业内部关系,提高企业凝聚力和向心力;7、负责推动公司企业文化建设,规范办公工作程序,督导各部门不断完善或改进工作方法;8、拟订公司各项办公事务费用定额,节约支出;9、负责公司会议组织与安排,安排部门负责人参加社会方面的管理会议,并作好记录;10、负责公司公文、合同协议、往来信函、社会管理部门的文件收发、归档及管理;11、负责公司及部门印章、公司钥匙、公务车辆、试乘试驾车钥匙的管理和登记工作;
17、 12、负责办公用品和低值易耗品的采购、保管与发放工作;并配合财务部做好公司固定资产的管理工作;13、负责公司办公环境、员工宿舍管理、清洁、消防安全、绿化、安保、劳保生活等后勤保障、食堂管理工作;14、负责试乘试驾、公务车辆的卫生洁净检查监督工作,展示公司的形象;15、协助总经理日常工作的开展,并完成公司安排的其他工作任务。(五)财务部部门职责1、参与制订公司长远发展规划,根据公司经营管理要求及发展规划,拟订财务预算、办理财务决算;2、执行国家有关财务管理法规、制度,监督公司财产的完整和各项资金的使用,促进加快资金周转,提高资金使用效率;3、负责按月编制资产负债表、损益表、费用明细表等会计报表
18、,按时完成季度报财务分析、年度财务分析报告;4、负责向总经理报告财务状况和经营成果,审查对外提供的会计资料;5、负责所有费用支出的事前审核和事后会计处理工作;6、审查或参与指导公司对外的一切经济合同、协议及其他经济文件的拟订工作;7、负责拟订和审核绩效工资的方案,按月考核兑现绩效工资;8、负责商品车、零部件、汽车用品、工具设备等对外采购工作的成本核算,按季进行实物盘存,做到账账、账实相符;9、做好固定资产、存货管理报表工作,定期反映库存零配件的增减和结构变化,及时对账;10、严格执行账款分人管理的现金管理制度,和结算纪律,及时办理现金、银行存款及信贷结算手续;11、负责公司会计核算,合理设置各
19、类账册,做到手续完备,账目清楚,及时反馈会计信息,发挥会计管理作用;12、负责公司价格审核和拟订,做好各类统计工作,代理集团资金调拨结算工作;13、协调银行、税务、财政等方面的公共关系;14、协助总经理完成公司安排的其他工作任务;(六)精品装饰装潢岗位职责1、本部门是公司精品销售和装潢施工管理的专门机构,负责公司精品装潢业务的购、销、施工协调管理业务;2、负责兼顾厂家精品任务,最大限度地扩大外购精品,做到精品销售利润的最大化;3、负责监督零部件部对精品库存管理,及时掌握精品库存情况及时补充货源;4、负责大厅精品的展示、摆放、宣传和销售,对展厅精品存货实行实物负责制;5、负责安排售后服务部或社会
20、力量对精品装饰、装潢的施工业务进行安排、下达施工通知单,并做好施工验收;6、负责培训销售顾问提高推销精品装潢的水平,美化展示柜台,引导精品销售;7、负责精品价格信息的搜集,对施工单位的服务价格进行评估,执行公司招标采购政策,降低精品成本;8、负责考核销售顾问精品销售成果,按月向总经理报送精品装饰、装潢业绩报表,对每个销售顾问的装潢销售业绩进行考核报;9、对精品的销售服务进行监督,最大限度地提升精品销售率。10、对公司备品备件部和社会装潢部下达装潢通知单,并对装潢结果进行验收。11、完成总经理交办的其他事宜。(七)配件部岗位职责1本部门是除整车以外的商品管理机构,根据公司经营管理总体要求、和服务
21、部的经营服务目标,制定零部件管理方案和计划;2负责零部件、选装件、精品、养护品等部件的购、销、调、存的管理,执行公司的采购价格按公司规定进货渠道采购,对零部件的安全和利润负责;3、服务于内部维修配件的使用,协助索赔等事宜;5. 负责建立采购价格台账、商品明细账,按月向售后服务部、财务部、总经理报送零部件购、销、存报表,定期对供货商的价格和服务进行评定;6负责执行售后生产设备、维修工具及辅料用品的采购计划与管理;7负责库存商品存储标准的拟订、检查及修订;8负责执行总经理制订的采购价,做好零部件市场的调整与研究,收集同类轿车产品零部件的各类信息,建立零部件市场信息资料共享机制;9、负责商品的验收、
22、发货、调拨、整理及保管,负责库存商品进出库的登记与控制,做到账账相符、账实相符,对库存实行实物负责制,库存盘盈入库、并且书面说明详细原因,短少由个人赔偿;10、负责库存商品管理办法与作业流程的制定及改进;11、负责精品验收、入库、发货工作,并做好单独的台账管理;12、完成总经理交办的其他工作。第四章招聘与解聘一、员工聘用规定1、招聘基本原则: 公开招聘、全面考核、择优录用。3、 用人原则与标准:(1)公司坚持“知行合一、德才兼备”的用人原则。(2)用人标准:年满18周岁,身体健康,品德良好,符合公司用工条件和岗位专业要求者;技术人员应具备相应的技术等级证书,持证上岗;应聘人员须持有原单位离职证
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