3酒店人力资源管理基础B.doc
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4、量的方法有哪些?标准答案:(1)确定主题;(2)预定标准;(3)设定好程序;(4)主试人员挑选与培训。比较现代人力资源管理与传统人事管理的异同,结合你所熟悉的企业的实际,你认为中国的大多数企业是处在人力资源管理阶段还是停留在人事管理阶段?为什么?标准答案:现代人力资源管理由传统的人事管理发展而来,其基本职能未发生大的变化,但管理理念、其着眼点、手段及内容有了很大的不同。(1)理念不同:人力资源管理将人作为一种资源,人事管理将人力作为一种成本。(2)着眼点不同:人力资源管理着眼于未来,因此具有战略性,防患于未然;人事管理着眼于现在,具有事后性和问题解决性,因此传统的人事部门常被称为“救火队”。(
5、3)管理手段和规范性不同:人力资源管理更多科学化的管理,强调管理的系统化、规范化、标准化以及管理手段的现代化,人事管理多是经验性的管理。(4)内容不同:人力资源管理的内容更丰富,不仅包含与企业经营目标相关的人力资源管理活动,同时关注员工自身的发展。(5)定位不同:传统的人事部门定位为一个职能部门,现代人力资源管理部门则作为一个智囊团和一个服务部门存在。判断企业是处于人事管理阶段还是人力资源管理阶段,主要看其是以人为中心,还是以事为中心;将人看作是资源还是成本;管理重在管人还是重在开发人等方面。我国大多数企业现在正在由传统的人事管理阶段过渡到人力资源管理阶段。采取差别化战略的企业宜选择的薪酬战略
6、是()A.市场滞后B.市场同步C.市场领先D.市场匹配.参加德尔菲法实施预测的专家可以是(A|B|C|D)A.组织内部的B.组织外部的C.高层经理D.来自第一线的管理人员从广义上说,舒适的工作环境、和谐的工作氛围也是一种薪酬。标准答案:1从现实的应用形态来看;下面哪个方面不是人力资源所应包含的内容?( )A.体质B.智力C.思想D.技能.从性质上讲,行政机关、企事业单位的人员培训属于(A.常规教育B.学校教育C.继续教育?D.基础教育当劳动力成本比较高的时候,企业可以采取(),通过外部劳动力市场来获取的专业服务。A.承诺战略B.自由战略C.家长式战略D.次级战略当企业人力资源供过于求时,可能的
7、解决措施有哪些?标准答案:1、永久性裁剪或辞退职工 2、暂时或永久性的关闭一些不盈利的分厂或车间,精简职能部门。 3、进行提前退休 4、对员工进行重新培训,调往新岗位,或适当储备一些人员。5、减少工作时间,随之相应减少工资。6、由两个或两个以上员工分担一个工作岗位,并相应减少工资。当前全球竞争的背景下,企业如何通过人力资源管理获取竞争优势?标准答案:具体措施:(1)提供就业安全感:承诺不会因工作缺乏而被解雇。有安全感的员工会忠诚,愿意为组织利益付出额外的努力。(2)招聘时的挑选:选择合格员工,提高生产率,并向求职者发出信息:他加入的是一个精英组织,并对雇员的绩效有高度期望。(3)高工资:使流动
8、较少发生(4)诱因基金:激励绩效(5)雇员所有权:对组织战略及其投资政策抱持长远观念(6)信息分享:向员工提供有关企业运做、生产率、盈利等方面的信息,为员工提供正确评价他们自己的利益与公司的利益是怎样关联的信息,使员工看到自己与企业的利益一致性。(7)参与和授权:鼓励决策的分散化和在控制员工自己的工作过程中扩大员工的参与和授权。参与提高员工满意度,又能提高生产率。(8)团队和工作再设计(9)培训和技能开发(10)象征性的平等主义:减少员工与管理层间的对立(11)内部晋升(12)长期观点:短期内解雇员工可能渡过难关,减少培训也一样,但长期并非如此。当人们认为自己的报酬与劳动之比,与他人的报酬与劳
9、动之比是相等。这是就会有较大的激励作用,这种理论称为()A.效用理论B.因素理论C.公平理论D.强化理论.当一个员工希望在企业内横向发展时,职业能力倾向测验可以帮助他预测其在期望岗位上的(A.现有能力B.发展潜力C.素质状况D.技能差距对一名工人的绩效,从产量、质量、能耗等方面进行考察,这体现了绩效的( )A.多因性B.动态性C.多维性D.相关性多元化标准答案:多元化的简要定义是,“任何在某种程度上相似但有所不同的人员的组合”。在工作场所里,人们通常倾向于将多元化联想到容易识别的特性,如性别或种族。多元化战略标准答案:是指企业同时经营两种以上基本经济用途不同的产品或服务的一种发展战略。多元化战
10、略是相对企业专业化经营而言的,其内容包括:产品的多元化、市场的多元化,投资区域的多元化和资本的多元化发现问题的有效的方法有(A|B|C|D)A.书面调查法B.德尔菲法C.走动式管理D.引导性面谈反馈标准答案:被作用部位反作用于作用它的上级部位,叫反馈。泛指发出的事物返回发出的起始点并产生影响服务管理的核心原则有哪些?标准答案:1.先听后做。了解顾客的真正需求。出色的管理者应该经常在营业区走动,与客人攀谈,询问他们对产品和服务是否满意。2.保证基本的服务。客人们不会有过多的要求。多数客人只希望一顿可口的饭菜,上菜时间不要太长,一间安静、舒适的客房。首先要确保基本产品万无一失,才能在此基础上增加更
11、多的服务。3.零投诉是服务质量的核心。如果频繁出错,顾客会对企业丧失信心。鼓励员工及时发现问题,及时解决问题。4.质量差是系统问题,而非人的问题。提高服务质量,应该首先检查系统是否有故障。设备与环境必须有助于优质的服务。列出服务程序的细目表,以便找到问题出在什么地方。如果上菜速度太慢,要找出问题是出在厨房,还是在餐厅内。在指责员工前,先要确认不是因为设备不良或供货不足所造成的问题。5.好的服务能够挽回过失。如果服务补救及时,可以改变顾客的不满态度。当服务出现问题后,客人会对所造成的不便要求道歉和一定的补偿。假如处理得当,不满的顾客可能会成为常客。6.给客人惊喜是会得到回报的。问自己一个问题:我
12、们产品和服务中哪些地方可以博得顾客的“喝彩”?如果客人一走进酒店,员工就能叫出他们的名字,并记得他们的特殊喜好,客人一定会喜出望外。设法记录并保存这些信息,以便员工能够预知客人的需求。7.团队创造卓越。同事间互帮互助可以互补疏漏 。倡导团队精神,一人有困难,大家都应来帮助。建议建立“搭档”机制,每个员工都有一个固定的工作伙伴。要营造一种合作的气氛。8.员工的意见是改进管理的关键。员工最清楚什么会造成服务质量下降。经常询问他们的意见可以起到预警的作用。认真分析员工的意见,并向员工通报您听取他们的意见后将采取的措施。9.领导就是服务。管理者必须善于激励员工去取得成绩。管理者所扮演的角色是设定方向与
13、标准,为员工创造条件,留给他们空间去发挥潜能。领导者的工作就是服务,其服务对象既包括客人,也包括自己的员工。符合绩效考核指标设置要求的陈述是( A.让顾客完全满意B.熟悉设备的使用和维护C.尽量节约时间D.每月废品率不超过1岗位培训成本应属于下列哪种成本? A.开发成本B.获得成本C.使用成本D.保障成本岗位评估标准答案:又称岗位评价,或工作评价。是在工作分析的基础上,从岗位所需的知识和技能、工作责任、工作强度、工作条件或环境等方面对各岗位进行评价,比较企业内部各个职位的相对重要性,得出职位等级序列;为进行薪酬调查建立统一的职位评估标准。工作分析的方法可分成哪些类型?标准答案:工作方法的分类,
14、依照不同的标准有不同的形式。依照功能划分有基本方法与非基本方法;按 照分析内容的确定程度划分,有结构性分析与非结构性分析;依据对象划分,有任务分析、人员分 析与方法分析;依照基本方式划分,有观察法、写实法与调查法等。工作分析的结果主要体现为A.工作规范B.职位说明书C.工作说明D.职位分类工作分析中的准备阶段所要解决的问题是确定分析结果的表达形式。标准答案:0工作分析中方法分析常用的方法是()A.关键事件技术B.职能工作分析C.问题分析D.流程图.工作分析作为一种活动,其主体是工作分析者,客体是工作岗位标准答案:0工作岗位评价不是在(A|B|C)基础上进行的。A.绩效考核B.薪酬等级C.薪酬标
15、准D.岗位分析工作评价的方法包括(A|B|C|D)A.工作重要性排序法B.问题调查法C.工作分类法D.要素比较法工作说明书标准答案:工作说明书:是工作分析的结果,具体说明在某一职位的员工必须具有那些最基本的条件、技能和知识,即说明在这种环境下完成该工作的人员所必须的个人特征。工作说明书内容主要包括(A|B|C)A.岗位名称B.工作岗位评价与分级C.工作时间D.任职人员的详细信息公共福利是指(A.社会要求提供的福利B.法律规定必须提供的福利C.员工要求提供的福利?D.组织根据自身的发展需要所提供的福利.沟通标准答案:是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的
16、通畅。关于入职培训,表述正确的有(A|B|C|D )。A.较少考虑新员工之间的个体差异B.使入职者具备合格员工的所有条件C.培训内容分为一般性培训和专业性培训D.让员工学习新的工作准则和有效的工作行为管理幅度和上下级关系数是同比例增加的。标准答案:1管理人员运用的思维模式有(A|B|C)A.理性思维B.直觉思维C.创造性思维D.经验思维管理是一门艺术,不是一门科学。标准答案:0管理者继任模型是一种()A.人力资源需求预测方法B.组织外人力资源供给预测方法C.组织内人力资源供给预测方法D.人力资源供需平衡方法.行为模仿标准答案:是先向受训者展示正确的行为,再要求他们在模拟环境中扮演角色,根据他们
17、的表现,培训者不断地提供反馈,受训者在反馈的指导下不断重复工作直至能熟练完成任务行为主导型的考评内容以考评员工的( )为主,效果主导型着眼于干出了什么,重点在于产出和贡献,而不关心行为和过程。A.工作效果B.工作态度C.工作业绩D.工作行为.划分部门最普遍采用的一种划分方法是按产品划分的方法标准答案:1环境扫描标准答案:指从环境中搜集有用信息来帮助你识别和预测问题。激励标准答案:行为的驱动力,举止的诱因。激励是包括行为的引发,行为的导向及行为的保持等一系列心理活动过程。绩效的标准既可以是定量的也可以是定性的。标准答案:1绩效的多因性是指绩效的优劣不是取决于单一的因素,而要受到主、客观多种因素的
18、影响,即(A|B|C|D )A.激励B.技能C.环境D.机会绩效管理的特点有(A|B|C|D)A.统性B.目标性C.强调沟通D.重视过程绩效考核的常用方法有哪些?标准答案:配对比较法 等差图表法 要素评定法 行为锚定评分法 关键事件法 交替排序法 目标管理法 360度绩效考核 关键业绩指标法绩效考核的方法有哪些?标准答案:常用的绩效考核方法主要有以下七种,即:分级法;量表绩效考核法;强制选择法;关键事件法;评语法;立体考核法;情景模拟法。减少不公平感方法有(A|C|D )A.改变对自己投入和报酬的知觉B.改变投入和报酬C.改变参照系和选择离开D.改变对他人投入或报酬的看法简述人员报酬的含义及组
19、织在制定人员报酬时应遵循的原则。标准答案:人员报酬是组织对自己员工为组织所付出的劳动的一种直接的回报。组织在制订人员报酬时应遵循下列原则: (1)成本补偿原则。这一原则要求:报酬要能够维持员工劳动力的再生产;报酬要能够补偿劳动能力形成过程中的经济消耗。?(2)效率优先和兼顾公平相结合原则。要在坚持以员工的生产效率为主确定报酬的前提下,防止员工之间的劳动收入过分悬殊。? (3)短期利益与长远利益相结合的原则。要求组织在利润率较高时为维持长期优势应首先加大利润留存水平,而不是首先增加员工工资;在经营发生困难时应尽量维持员工的实际报酬水平。 (4)工资增长与劳动生产率增长相协调的原则。报酬的增长水平
20、一般应低于劳动生产率的增长水平。 (5)货币工资与实际工资相符的原则。实际工资是指一定时期内用货币工资可以交换得到的 商品 和服务量。货币工资和实际工资本相符的原则。要求:员工得到的应是货币形式的工资;员工的本期实际工资水平应等于或大于前期的实际工资水平。简述如何进行培训需求分析标准答案:培训需求分析,就是指组织为实现其目标要求,对组织的培训活动所进行的一种系统分析。从企业组织层面角度来看,培训需求要从组织、工作岗位以及个人三个层面进行分析。(1)组织层面分析:组织层面分析指的是确定组织范围内的培训需求,确保培训计划符合组织的整体目标与战略要求。企业组织层面的培训需求反映的是某一个组织的员工在
21、整体上是否需要进行培训。涉及到能够影响培训计划的组织的各个组成部分,包括对组织目标的检查、组织资源的评估、对组织的外部环境和内部环境进行分析等方面。(2)工作岗位层面分析:工作岗位层面分析又称为作业层面分析,指的是确定各个工作岗位的员工达到理想的工作业绩所必须掌握的技能和能力。具体要分析两方面内容:第一,要分析员工完成工作与标准的差距及其原因;第二,要分析员工技能水平、差距及原因。工作岗位层次分析决定了培训的内容。(3)个人层面分析:个人层面分析是指将员工个人目前的实际工作绩效与企业的员工绩效标准进行比照,分析两者之间存在什么差距,来确定谁需要和应该接受培训以及培训的内容。个人层面分析重点是评
22、价员工实际工作绩效以及工作能力。所要评价的内容主要包括以下几项: 员工个人考核绩效记录 员工的自我评价 知识技能测验; 员工态度评价,等等。简述一个多元化企业所具有的特征。标准答案:通过招收合格的非少数民族和少数民族应聘者,使管理层和一线员工都成为多元化群体;企业内部存在正式和非正式的偏见;采用能够将冲突最小化的管理方式;依靠所有员工,包括少数民族和非少数民族员工,来制定规划,设定目标,参与决策,完成好日常的运作;征求并重视各种文化背景的员工的意见和观点。简述应该如何建立指导关系标准答案:1参加正规的指导课程;2,挖掘潜在的指导者;3,把目光放在企业之外简述职业生涯管理的重要假设标准答案:职业
23、生涯管理的重要假设是,人们在某种程度上能够掌握自己的命运,能够谋求职业上的成功并从中获得满足。由于在一生中,人的价值观、工作动机和处世态度会发生变化,因此组织在人力资源管理过程中,应该认清员工职业生涯的发展阶段,帮助他们在各个阶段获得发展。由于职业生涯管理,充分体现了“人本管理”的思想和原理,因而成为现代人力资源管理的一项比较重要的基础性工作。简述职业选择的原则、标准答案:尽管在职业选择中,不同的人可以从自己的职业价值观出发,采用不同的策略,达到不同的满 足。但是,在职业选择中,有必要遵循一般性的原则,如可行性原则、胜任原则、兴趣原则、独立 原则、特长原则、发展原则等,才能使你顺利地达到人生目
24、标。结果导向的考评方法主要表现形式有(A|B|C )A.目标管理法B.绩效标准法C.直接指标法D.成绩记录法进行文化变革的有哪几个步骤?标准答案:步骤1:指定共同的目标;步骤2:诊断问题;步骤3:战略规划;步骤4:实施;步骤5:评估;步骤6:继续改进;进行需求分析所使用的面谈法包括(B|C|D )等具体操作方法。A.任务分析法B.集体会谈法C.团队分析法D.个人面谈法经验排序法的优点是判断范围小,准确度较低标准答案:0决策过程包含的要素有(A|B|C|D)A.搜集信息B.制定框架C.得出结论D.研究反馈绝对标准考核就是(?)A.用同一尺度衡量所有的人B.用同一尺度衡量相同职务的人C.用不同尺度
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