企业内训:终端店面销售人员礼仪.doc
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4、,塑造学员的新形象,让学员了解礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。2.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率;为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。3.通过培训有利于帮助销售人员、促销人员获得现场销售应变的灵感与策略;学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略;明确销售人员培训目的:“成交才是硬道理”。课程大纲:第一部分:销售人员阳光心态塑造-礼由心生,态度决定一切1、礼仪的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养2、如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)我应该怎么做(职业能力:态度
5、技能)打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)第二部分:终端店面销售人员形象塑造一、仪容礼仪面部修饰发部修饰化妆修饰肢部修饰二、仪表礼仪服装(制服)的穿法和要求对皮鞋的外观要求女员工穿袜子的要求工号牌正确佩戴个人卫生要求等第三部分:终端店面销售人员优雅姿态修炼一、站姿训练二、坐姿训练三、走姿训练四、手势训练1.常用手势2.手势运用的注意五、完美表情训练1.微笑训练2.目光训练本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第四部分:终端店面销售人员接待礼仪一、接待中的礼仪(一)接待礼仪的要求(二)顾客进门1.三声2.三到(三)和顾客的交流1.
6、名片:索取、递交与接受2.做介绍(介绍自己、介绍他人)3.递接物品、奉茶续水(四)和顾客的沟通1.三A规则2.说什么与怎么说3.销售人员的七不问4.倾听的作用5.沟通的误区6.洽谈座次的安排(五)接待中的举止规范1、常用手势展示物品(资料)递接物品(资料)指示方位如何做引导2、握手、致意礼仪3、上下楼梯、进出电梯、进出门4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳5、积极的身体语言6、几种不好的身势语言(六)电话礼仪1.电话形象与两个三原则2.电话转接和非常规电话应对3.注意你的手机礼仪二、送客礼仪1.结束会谈的时机2.送客的方位3.怎样道别第五部分、终端店面销售礼仪一、做好销售接待的关键1.接待顾客的氛围
7、2.增强销售效果的相关准备二、快消品销售接待礼仪1.身体语言的作用2.身体语言解读3.正确运用身体语言4.销售接待的交谈三、与客户建立良好的关系1.尊重顾客2.接近顾客四、与顾客沟通的技巧1.倾听2.提问3.有效沟通的方法4.沟通不良的原因四、怎样和各种类型的顾客打交道1.根据顾客的性别来区分2.根据顾客的年龄来区分3.根据顾客的文化程度来区分4.根据顾客的顾客消费习惯来区分5.根据顾客的顾客表现来区分第六部分:终端店面销售人员的语言技巧1、顾客沟通的语言原则(1)表情自然(2)语调适中(3)真诚自信(4)热情礼貌(5)清晰简洁(6)不卑不亢(7)气氛和谐2、赞美顾客的秘诀情景模拟:现场角色扮
8、演对顾客进行赞美3、销售人员常用礼貌用语4、开放型问题与封闭型问题第七部分:终端店面销售人员处理客户异议的技巧1.对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考2.了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)3.处理好顾客的要求、索赔、索取4.对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉5.做好售后服务6.给顾客提供购物的满足感第八部分:课程总结本文转自明阳天下拓展,转载请注明出处。下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏
9、兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫
10、一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她
11、含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词
12、。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhu
13、o2琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。玦(jue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳
14、草地。杜若:香草名。(35)遗(wei4味):赠予。下女:指身边侍女。(36)聊:暂且。容与:舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹,神君迟疑犹豫徘徊不肯向前,蹇谁留兮中洲?你为谁滞留在水中的岛上呢?美要眇兮宜修,我容颜妙丽装饰也恰倒好处,沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波,叫沅湘之水柔媚得波澜不生,使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来,盼望着你啊你为何还不到来,吹参差兮谁思!吹起洞箫寄托我的思念之情!驾飞龙兮北征,用飞龙驾舟急速地向北行驶,邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸,用薜荔做门帘用蕙草做床帐,荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳
15、兮极浦,遥望涔阳啊在那辽远的水边,横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极,难道你的威灵彰显还没终止?女婵媛兮为余太息!我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲,眼中的清泪似小溪潺潺流下,隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻,想用桂木作成桨兰木作成舵,斫冰兮积雪。劈开你坚冰积雪也似的情怀。采薜荔兮水中,却似在水中采集陆生的薜荔,搴芙蓉兮木末。更似爬树梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒劳,两心不相通让媒妁徒劳无功,恩不甚兮轻绝。恩爱不深切就会轻易的断绝。石濑兮浅浅,留连着沙石滩上浅浅的流水,飞龙兮翩翩。等待着你驾着飞龙翩然降临。交不忠兮怨长,你交情不忠徒增我多少幽怨,期不信兮告余
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