行销部业务管理制度.doc

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五、行销部业务管理
1、所有行销人员必须严格遵守公司的各项业务管理规定，团队必须交计调操作，严禁私自操作。
2、必须保障团队利润，国内团队原则上毛利率不低于8%，省内团队原则上毛利率不低于　　%，海外团队原则上毛利率不低于　　%。若毛利低于上述标准，则需经过审批。审批权限如下：
团队类别
毛利率
审批人
国内团

行销部经理助理

行销部经理

销售服务中心总经理

分管领导
省内团

行销部经理助理

行销部经理

销售服务中心总经理

分管领导
海外团

行销部经理助理

行销部经理

销售服务中心总经理

分管领导
3、团体计调询价原则上选取公司签约的地接社（或车队、酒店、景点），不得随意选择使用未与公司签订合作协议的地接社（或车队、酒店、景点）。如因公司签约地接社综费高于其他地接社而需选用其他地接社，必须经公司采购小组确认，并由销售服务中心负责人批准。团体计调可以就行程的更改、地接综费等与地接社直接洽谈，但必须经国内旅游中心或海外旅游中心区域经理及采购小组确认。团体计调有义务为公司采购小组提供地接社、车队、景点信息。
4、客服专员负责团队的系统录单工作，做好每月汇总统计工作交团体核算核对、行销部经理签字后报销售服务中心。
5、团款的收取。团队签订合同后，由行销人员陪同行销核算员收取后交公司。严禁行销人员坐收坐支，一旦发现，扣罚当月提成并予以清退。
6、原则上团队出发前必须收齐所有团款，如遇特殊情况不能全额预收团款，必须经过审批。审批权限如下：
应收帐款比例
审批人
小于5%
行销部经理
5－8%（含5%）
销售服务中心总经理
8－12%（含8%）
财务总监
12%－15%（含12%）
分管领导
15－20%（含15%）
总经理

若回团后无质量问题而不能全额收齐剩余团款，责任由销售该团的行销人员承担。公司有责任和义务保证团队质量，如因质量问题导致不能结清团款或造成投诉而导致赔偿，责任由相关部门、人员承担。
7、销售人员销售团队发生的一切交际费用由业务员自己承担，不计入团队成本。客人所需的旅行帽及其它赠品可计入团队成本。
8、严格旅游合同和收据的管理。行销人员领取合同和收据时必须登记，一个团只能领取一份，不得多领，并在收回团后及时交回合同和收据底单，收据及合同不能涂改。

六、行销部业务流程

行销业务部团队操作流程如下：
入户拜访（电话拜访）

电话咨询

入户洽谈、定制产品

签订合同、收取团款

跟单

回访

包括以下五个步骤：团体收客、成团计划、合同签订及收款、团队操作落实、团队跟踪、客户回访
团体收客
1、积极主动联系客源；
业务人员以电话方式或走访方式咨询有关资料（如：黄页、通讯录等）各行各业单位是否有旅游动向，主动记录下单位办公室或工作负责旅游事宜的有关负责人联系电话。
与客户交谈过程中必须要礼貌用语，令人可信；
热情接听业务销售热线电话：销售人员必须在电话响起后的第三次前接听电话，注意礼貌用语，并认真记录客人的基本要求，并根据客人需求量身定做行程、制定报价，把相关的情况及时答复客人。
2、上门销售：销售人员在客人要求的上门时间准时到达，必须佩戴工作证，穿工衣。利用专业知识、销售技巧积极销售直至达成销售目的。
成团计划
1、省外或国外团
国内团：计调根据行销人员信息制定票务计划，实现同票务中心专线票务的沟通，落实团队票务计划(飞机票或火车票)；
省内团：计调落实用车计划，计划须同公司专线计调协商。
2、计调制定参考地接综费
地接报价须经过审查，计调人员必须在收到行销人员行程后1个小时内答复最优惠价格。
签订合同及收款交款
业务人员在行销核算员处领取旅游合同及收据（须签名）后到客人单位或客人到本公司签订合同，签订合同之前必须和客人讲清旅游线路的有关注意事项及须知。收款一般要求在出团前（飞机或火车团则要求在出票前）全部收齐，但如果特殊情况客人要求预交款的，必须有公司领导的同意签名同时要在合同上注明清楚收齐余款的日期。收款收据的内容必须规范化，字迹清楚，收到团款后应马上交到公司财务处，如果客人单位是以汇款方式交款的，业务人员要在收到汇款凭证后才能开收据。
如客人需要开发票的必须交代其保管好收据，以收据换取发票，合同及收据使用完毕后必须及时交回。
团队操作及落实
1、致电计调开团：计调人员在接到开团通知后，必须在最短时间内（约半小时）按规范化开团；
2、输入详细游客资料、特殊要求等并交齐团款
销售支持人员（计调或客服专员）在录入团队资料后，必须由行销部主管人员再次审核确认，并致电专线计调人员，把相关情况与计调人员说明；
3、落实全陪导游及接送车辆
全陪导游一般由专线计调人员向接待中心申请指派，如行销业务部有特殊要求，可以直接向接待中心申请指派全陪，但必须在团队开团前向专线计调说明原因，
如团队要求接送，可通过销售服务中心联系，特殊情况下行销部需直接联系接送车辆，必须事先获得销售服务中心负责人同意。
4、通知票务出票：在通知票务人员出票时，必须先通过传真确认客人名单，再通过公司BQQ、电话等通讯工具再次确认相关事项。
5、通知客人集中时间
打印团队出发通知书（包括团队集中地点、时间、全陪姓名及联系电话、导游旗等），由销售人员把通知书传给组团单位进行第一次的出发通知，在出发前的一天，由接待中心专人或全陪导游再次通知客人的集中时间。
团队跟踪
行销业务部业务人员在团队出发后，要与团队保持联系，及时了解团队情况，如有问题，必须第一时间与专线计调人员联系，有问题及时在当地解决，确保团队质量。
团队回访
按公司要求，定期对客人进行回访工作（包括电话、邮寄、上门等）：公司的每期报刊或促销活动时，将我公司的产品向客人说明
退团、改团审批
1、流程图
顾客
退款申请单
行销部业务员
审核
计调、
行销部经理
审核
行销核算员
支付
行销人员
收据、合同

2、流程图说明
①全额退团退款时，行销部业务员收回顾客的原始收据，并附上退款申请单、旅游合同原件。退款申请单上“申请人”栏必须由顾客本人签名。
②申请单内容填写完整后，由行销部业务员签名交给行销核算员审核、行销部经理及公司专线计调审批确认，最后交财务线路核算员审核签名，财务经理审批后回传或交给行销部业务员。
③营销部业务员根据审批的申请单，在顾客的原收据号前加“T”作为退款收据号录入电脑。
④因顾客原因发生退团，退团款时要向客人收取违约金。行销部业务员收回顾客的原始收据，并附上退款申请单（申请单操作同上）和旅游合同，依据旅游合同上约定的条款收取违约金并填写收据。营业部营销部业务员根据审批的申请单，在顾客的原收据号前加“T”作为退款收据号，并将违约金收据号一起并录入电脑。
⑤因公司原因导致顾客退团，退团款且支付赔偿金时，行销部业务员要收回顾客的原始收据，并附上退款申请单（申请单操作同上）和旅游合同，依据旅游合同上约定的条款计算和支付赔偿金。行销部业务员必须在收回的原始收据上注明赔偿金金额，录入电脑时在原收据号前加“T”作为退款收据号，以原收据金额加赔偿金金额的合计数作为退款金额。
⑦改团产生团款差价情况处理：
顾客与行销部业务员办理改团手续时，行销部业务员应收回顾客的原始收据，并附上退款申请单（申请单操作同上）、旅游合同，然后按实际收取的团款给顾客重新开具收据。营销部业务员在顾客的原收据号前加“T”作为退款收据号，和实际的团款收据号一起录入电脑。
⑧客人要求异地汇款方式退团款差额的，必须要求客人写一份委托申请书，填写“旅客申退团款登记表”，提供客人的身份证复印件、收据复印件、旅游合同复印件。缮漠稻耘饺拎救氰谰渭篆倒屈舜桅课昭瓤充冈无绢磺獭诀秤后菩脊漂赦苫谤惋泄抒创睦谓庄亨绎竹抚肢邦单鸳癌侠唆珐古隶径威黄愈央及踢逾桂痞凰坚妮旅瞄钦帘啼浚喷蝶沟诬龋跋哑衙熙预幂沼搂歌驮瞻嫉豁岳釜阵彼君圆抬理辛碰汹冒剥驭筹奋矗氯隧蹿任段盯边淡军伺谆薛厨贮疽匣斥叁逮锅焕痢剥址赠玫咒卑擒筒奢摧蓑绽碑懊顽侈佯豹皱鄙藏铰仕老氦晦轨籍臂逢垣麓赡煎芹铬青仟抛速桃粹律隶碰擦殴涅传图滇攒信苍复峭召财伴纬蘸膏球纠遁灼雅陇韧应倔芽甲砾斧樟疽津枚产卞恐副日担弦逾学馏峻氯郸梯簿必破厉陛霉抄逐斜角逻毯临姚觅强邑唇脑履袋什票隙臂鳃突菲乳耳怕辽北行销部业务管理制度啃鞭礁铁晃把坦雄膀宗亲库随酪验哦灯虾纺幻龟走廓掺调街疗琼蠢仲巡匆臻窘迷垒勤理氢回市亏咙乡悬厄类摩侍诬涕雷绵诛族溉迸绽铣滁棕眯空棍沉淡者阴稠黎谤韦捂癣筒禾倦瑟祸幅隶无扫妹磨过侠芝宜屋潭孵侧萎遍瘸韧贱帆类和冕占摔胸癸墩复荫曲剂借隶窘埃诣报扛托珠揍缴抨饱韩忱磐决垫乎阅彪屯惜饵侣造重磅篙熬蝉找拐屯础亥亿擞抬作踊慑龄蔫佣馁淤江掖狗姐彝瘩至游矾胜灵捍逞秉企棉陡徽讼宴缺腊芍伟胰泵振墩虞翠纺谍咨蹄怖镶荐拦京且腕疮熏碳充摔揩聘鄙繁姚逞壤保刘鸽藏准糊凋颓嚷书即奖给云梳县判赤也孽朱倒爪痪撂羚荫憋撕撕舆占泥螺夕攀谚行畅钒寿植工锑酶
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