抱怨是金如何处理顾客投诉.PPT

AComplaintisAGift,抱怨是金,----如何處理顧客投訴,培訓目的,學會正確處理顧客抱怨的八大步驟；,在工作中靈活運用處理難纏顧客的五項原則；,牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。,什麼是抱怨？,對顧客而言對自己的期望沒有得到滿足的一种表述。,對公司而言彌補服務或產品欠缺帶來的損失，挽回不滿意顧客的機會。,抱怨的好處,抱怨是与顧客溝通的生命線是最快、最有效地反映問題的方式,抱怨是顧客給予公司的一份贈禮,重新建立良好的口碑，建立互惠原則,正視顧客的抱怨,從顧客和公司的不同角度看待抱怨,態度正視高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何,產品或服務欠佳与抱怨之間的四种關係,鼓勵顧客提出抱怨,抱怨的層次,A：顧客說出心中的不滿，直接向銷售人員、零售商或服務商傾吐；,B：顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知道，同時他也不在光臨；,C：通過第三方來討說法。如律師、報社、消協等。,顧客抱怨時的需求,降价收費或免費,真誠道歉,贈送免費商品或禮品,贈送以後消費的優惠券,確保公司內部做出改進，避免再次發生。,抱怨者的類型,口頭抱怨型(37%),被動型(14%),憤怒型(21%),行動型(28%),抱怨即贈禮方程式的八大步驟,說“Thankyou!”,實踐練習,解釋為什麼會感激他提出的抱怨,針對錯誤道歉,承諾立即解決問題,從顧客那獲得必要的信息,改正錯誤,確認顧客是否滿意,避免再犯同樣的錯誤,把難纏顧客變成伙伴的五項原則,平息顧客怒氣,与顧客保持一致,審視用詞和把握時機,建立伙伴關係,動之以情,平息顧客怒氣,合气道,憤怒的五個階段,關注憤怒本身，而非刺耳的言語,提問,留面子,注意自身言行舉止,動之以情,稱呼名字,告之名字,真誠道歉,為顧客服務的正確心態,懇請光臨,抱怨在全面質量管理中所起的,救火同時根除隱患,