商务交流第一章.ppt
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1、LOGO商务交流商务交流授课老师:授课老师:授课老师:授课老师:周双燕周双燕周双燕周双燕联系方式:联系方式:联系方式:联系方式:zsy_zsy_.参考教材参考教材参考教材参考教材商务交流商务交流商务交流商务交流,张素红,张素红,张素红,张素红,Caroline HatcherCaroline Hatcher著,科学出版社,著,科学出版社,著,科学出版社,著,科学出版社,20062006年年年年3 3月第一版月第一版月第一版月第一版教学目的教学目的教学目的教学目的理解商务交流的目标以及各种不同类型的商务交流方式及方法,认识影响有效交流的因素,提高自身的交流沟通能力。.课程讲述思路课程讲述思路v介
2、绍理论,并说明该理论的优点。介绍理论,并说明该理论的优点。v通过案例学习来说明理论在实际中的应用。通过案例学习来说明理论在实际中的应用。v针对特别的情况进行练习和开展活动。针对特别的情况进行练习和开展活动。v在面对新的情况时,提示和注意部分可以测试大家对问题在面对新的情况时,提示和注意部分可以测试大家对问题的理解。的理解。.课程考核课程考核v课堂纪律及出勤状况:课堂纪律及出勤状况:5分分(纪律(纪律/缺勤缺勤1次扣次扣1分,缺勤分,缺勤2次扣次扣3分,缺勤分,缺勤3次及以上扣次及以上扣5分)分)v中期考核:中期考核:20分分(至少参与一项)(至少参与一项)(演讲、谈判、辩论、面试、销售、会议主
3、持、工作报告等)(演讲、谈判、辩论、面试、销售、会议主持、工作报告等)v沟通技术考核:沟通技术考核:5分分(至少一项)(至少一项)(幻灯片、电子相册、(幻灯片、电子相册、FLASH、录像、广告等)、录像、广告等)v期末考核:期末考核:70分分(重点是写作:通信、提案、备忘录、摘要、求职信、通知等)(重点是写作:通信、提案、备忘录、摘要、求职信、通知等)v加分事项:加分事项:5分分(课堂表现积极突出者:(课堂表现积极突出者:1-2分分/次,包括回答问题、沟通演练等)次,包括回答问题、沟通演练等).v同样都是工作,为什么有的人处处受人喜欢,但是有的人却时常受人排挤?v同样都是生活,为什么有的人幸福
4、和谐,但是有的人却常常纷争不断?v现代社会中困扰人们的一大问题就是人际关系,它变幻无常,运用的好它会成为开启财富的钥匙,但是运用不好的话,它又变成一条阻碍你走向成功的绳索。v对于商务沟通而言,在这竞争的社会,如果不善于推销自己,推销企业,推销新产品,那就会被社会遗忘和淘汰。.第一章第一章第一章第一章 商务沟通概述商务沟通概述商务沟通概述商务沟通概述第二章第二章第二章第二章 商务沟通技巧商务沟通技巧商务沟通技巧商务沟通技巧第三章第三章第三章第三章 沟通技术的运用沟通技术的运用沟通技术的运用沟通技术的运用第四章第四章第四章第四章 演示与演讲技巧演示与演讲技巧演示与演讲技巧演示与演讲技巧第五章第五章
5、第五章第五章 中外文化沟通差异中外文化沟通差异中外文化沟通差异中外文化沟通差异第六章第六章第六章第六章 商务谈判商务谈判商务谈判商务谈判第七章第七章第七章第七章 商务写作概述商务写作概述商务写作概述商务写作概述第九章第九章第九章第九章 提案和商业计划书等提案和商业计划书等提案和商业计划书等提案和商业计划书等 第八章第八章第八章第八章 通信、备忘录等通信、备忘录等通信、备忘录等通信、备忘录等第十章第十章第十章第十章 其它沟通的技巧及注意事项其它沟通的技巧及注意事项其它沟通的技巧及注意事项其它沟通的技巧及注意事项.第一章学习目标第一章学习目标第一章学习目标第一章学习目标 理解商务沟通的概念。理解商
6、务沟通的概念。了解商务沟通的必要性。了解商务沟通的必要性。了解商务沟通的形式。了解商务沟通的形式。理解有效沟通的原则。理解有效沟通的原则。了解商务沟通的发展趋势及面临的挑战。了解商务沟通的发展趋势及面临的挑战。.第一章第一章 商务沟通概述商务沟通概述一种动态、多渠道的过程,它包括特定组织内部与同事进行的一种动态、多渠道的过程,它包括特定组织内部与同事进行的沟通以及与不同利益分享者的外部沟通(像客户、潜在客户、沟通以及与不同利益分享者的外部沟通(像客户、潜在客户、产品提供者、社会组织等)。产品提供者、社会组织等)。一、为什么要进行沟通一、为什么要进行沟通(一)商务沟通的目标(一)商务沟通的目标
7、1、被对方接收、被对方接收传统沟通目标传统沟通目标 2、被对方理解、被对方理解 3、被对方接受、被对方接受 4、引起对方反应、引起对方反应(二)沟通对于企业经营成功的必要性(二)沟通对于企业经营成功的必要性 1、有益于建立良好的工作关系有益于建立良好的工作关系 2、更有效的决策、更有效的决策 3、提高工作积极性、提高工作积极性 4、提高工作效率、提高工作效率.(三)沟通对于个人成功的必要性(三)沟通对于个人成功的必要性 如果你观察的足够仔细的话,你就会发现一个人在商务中如果你观察的足够仔细的话,你就会发现一个人在商务中的地位和他的交流沟通能力是成正比的。虽然产业工人很的地位和他的交流沟通能力是
8、成正比的。虽然产业工人很少交流少交流并且他们所交流的也值得注意,他们的主管花并且他们所交流的也值得注意,他们的主管花费了很多时间来交流,他们的老板更是费劲心思。据一个费了很多时间来交流,他们的老板更是费劲心思。据一个调查估算,高层次的管理者花费他们工作时间的调查估算,高层次的管理者花费他们工作时间的45%至至65%来进行交流。来进行交流。.(四)企业需要在内部与外部传递清晰的信息(四)企业需要在内部与外部传递清晰的信息 为了使各个方面协调一致、相互配合,信息需要在组织内为了使各个方面协调一致、相互配合,信息需要在组织内部的人员之间以及内部人员与外部人员之间进行传递。部的人员之间以及内部人员与外
9、部人员之间进行传递。(五)企业需要有效地接收和处理信息(五)企业需要有效地接收和处理信息 现代企业的经营环境是错综复杂的,为了准确了解和分析现代企业的经营环境是错综复杂的,为了准确了解和分析企业外部情况的变化,了解企业生产经营进展情况,需要企业外部情况的变化,了解企业生产经营进展情况,需要及时地及时地了解和统计分析各种信息了解和统计分析各种信息,以作为决策的重要依据。,以作为决策的重要依据。.二、沟通的各种形式二、沟通的各种形式(一)语言交流(一)语言交流语言交流形式语言交流形式 适用场景适用场景 选择原因选择原因 讲话讲话 小组讨论、介绍情况小组讨论、介绍情况 可控制信息,确保接收可控制信息
10、,确保接收 面谈面谈 个人之间面对面个人之间面对面 快速,身体语言及反馈快快速,身体语言及反馈快 打电话打电话 远距离、即时远距离、即时 简单、快捷、及时反馈简单、快捷、及时反馈电视会议电视会议 远距离、多方参与远距离、多方参与 不受时空限制、相对于集不受时空限制、相对于集 中开会方便且成本较低中开会方便且成本较低.(二)倾听(二)倾听人们有人们有39%39%的时间在传递信息,而有的时间在传递信息,而有61%61%在接收信息。倾听在在接收信息。倾听在多数组织中承担着大部分沟通任务。提高倾听的理由:多数组织中承担着大部分沟通任务。提高倾听的理由:1 1、对他人是一种鼓励;、对他人是一种鼓励;2
11、2、拥有全部信息:著名的演讲家齐克拉曾经说过,当、拥有全部信息:著名的演讲家齐克拉曾经说过,当你与别人交流时,你所说的都是你已经知道的,而当你倾听你与别人交流时,你所说的都是你已经知道的,而当你倾听时,你是在学习别人已经知道的东西;时,你是在学习别人已经知道的东西;3 3、改善关系、改善关系:学会倾听的人是最受喜爱与尊重的学会倾听的人是最受喜爱与尊重的;4 4、解决问题;、解决问题;5 5、人与人之间的进一步理解。、人与人之间的进一步理解。信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作。信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作。.vv人往往有一种表现欲,喜欢在以自我为中心的孤僻区域讲人往往有
12、一种表现欲,喜欢在以自我为中心的孤僻区域讲人往往有一种表现欲,喜欢在以自我为中心的孤僻区域讲人往往有一种表现欲,喜欢在以自我为中心的孤僻区域讲个喋喋不休,喜欢把自己的优点在别人面前展示得一览无个喋喋不休,喜欢把自己的优点在别人面前展示得一览无个喋喋不休,喜欢把自己的优点在别人面前展示得一览无个喋喋不休,喜欢把自己的优点在别人面前展示得一览无余,喜欢逞一时口舌之快,喜欢看到别人被自己说得张口余,喜欢逞一时口舌之快,喜欢看到别人被自己说得张口余,喜欢逞一时口舌之快,喜欢看到别人被自己说得张口余,喜欢逞一时口舌之快,喜欢看到别人被自己说得张口结舌和不知所措的表情。结舌和不知所措的表情。结舌和不知所措
13、的表情。结舌和不知所措的表情。vv好的倾听者,用耳听内容,更用心听情感好的倾听者,用耳听内容,更用心听情感好的倾听者,用耳听内容,更用心听情感好的倾听者,用耳听内容,更用心听情感vv要做一个善于辞令的人,只有一个办法,就是学习听人家要做一个善于辞令的人,只有一个办法,就是学习听人家要做一个善于辞令的人,只有一个办法,就是学习听人家要做一个善于辞令的人,只有一个办法,就是学习听人家说话。说话。说话。说话。vv沟通技巧的得当运用可以使你更好地实现组织目标和个人沟通技巧的得当运用可以使你更好地实现组织目标和个人沟通技巧的得当运用可以使你更好地实现组织目标和个人沟通技巧的得当运用可以使你更好地实现组织
14、目标和个人目标。目标。目标。目标。vv单纯的讲话仅仅是一种单向行为,当交流涉及所有人的共单纯的讲话仅仅是一种单向行为,当交流涉及所有人的共单纯的讲话仅仅是一种单向行为,当交流涉及所有人的共单纯的讲话仅仅是一种单向行为,当交流涉及所有人的共同兴趣时才是沟通。同兴趣时才是沟通。同兴趣时才是沟通。同兴趣时才是沟通。.(三)非语言交流(三)非语言交流vv定义:非语言沟通是以人体语言(非言语行为)作为载体,定义:非语言沟通是以人体语言(非言语行为)作为载体,定义:非语言沟通是以人体语言(非言语行为)作为载体,定义:非语言沟通是以人体语言(非言语行为)作为载体,即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行
15、人与人即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。之间的信息交流。之间的信息交流。之间的信息交流。vv在人际交往中,非语言沟通具有非常重要的地位,是人际在人际交往中,非语言沟通具有非常重要的地位,是人际在人际交往中,非语言沟通具有非常重要的地位,是人际在人际交往中,非语言沟通具有非常重要的地位,是人际沟通的重要形式之一,非语言交流占所有沟通形式的沟通的重要形式之一,非语言交流占所有沟通形式的沟通的重要形式之一,非语言交流占所有沟通形式的沟通的重要形式之一,非语言交流占所有沟
16、通形式的65%65%65%65%,因此它能表达个人内心的真实感受,可表达个人很多和,因此它能表达个人内心的真实感受,可表达个人很多和,因此它能表达个人内心的真实感受,可表达个人很多和,因此它能表达个人内心的真实感受,可表达个人很多和难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。.非语言沟通的表现形式:非语言沟通的表现形式:(一)无声语言(一)无声语言 1 1、停顿语,即句子中的停顿。只有停顿适当才能准确表、停顿语,即句子中的停顿。只有停顿适当才能准确表达思想,而且说话者还能以停顿来引起对方的注意。
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