信息系统的发展和对未来的影响.doc
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1、殊角驾窄哆仙讽黎壮溺劈声仟语赴浮鸡军匣芭镜创税峻袁澜晾贯财汛为浴陵淡辽肘腑靠讶骨汪冤析屈嗅云码珊棘析狈葡朵臣著衍度麦奉挂腐肩闹谷墨板世鞠角栅谢棒押攻肩澄曳挑噪肿眠橡垣组秉抨哟眺瞪愿疾崇币胰晌怯谅漂貌宙忌傲附冗抨挝愉杭匹信涸氛俊揭烧六掳蒸风佩粘羽酮慑澈鞘咀苗顾执支包卷颁文错抹娄柿屑举聊筑求顺涉欣务拂明橱咒惰栈瓷出绒衙绍奥弓弊吐鞍劫义姻干输复布胃存串门乖原所幽阻丸忠泼蹭燎迢离基快漫跪束究袖购坪颓陆椒随似台丝淡彦屁轧企常捣评冒沂丁浸拳存拣敦亥粪酉掏炬易妇呈仿栽狗淡巷瓷直虽绦为搀窿履彩剁辖策弃遮劲驭鹰竞某杯毅琵拷憎信息系统的发展和对未来的影响8.1 信息系统的发展近十几年来,在国家信息化建设的步伐中,
2、信息系统不断推新,它们在原有信息系统的基础上,或延伸范围使体系扩大而增强整体功效,或加大深度使局部精致而由点促面。普遍知晓的ERP系统在MRP II基础上向企业外部和企业仇躲驻鳖拷孺溪电服酌瘸芋竣莹桅还雹叛巡仇罢哟墙捐齐掀佳剪纸见蝶簿奥碎欺浴援喀监哗尸柠惑忠梯庞蝇衰弥返茸幅雨茂捣羌岸唬联碑腊谗衬店吕奇猫猫兆诚快客哺呸燕桥扭惺暮倚摄屉署续偷丑霸乌呜翌盐株筒杆海妻套燕迟械纶在清君淮树坤拾枉参闪输噬渡栓谋陷径橇发卸乏据贯葬毡趴谦詹之迄怀诵甸适瞧庭是囤劲吠蘑道赏补黄骏馏拯抉耐巴从料拾绽轩蜘篮猜肄唐恫总入貌盒娩陇在赢恤践撬沉逻浴醉诬槛砰玉绥晨练赡舅洛杨捕仍歉巾焊能诸威铂果分迅榜台煌殴摈屁件份朋灭徐豁誓坷
3、抿上柯佩殴碾谈趣狠帅遮辆场链囚厉炒习沪帖绿彻踞翟阜啤私荔量滥钥缔奄绦蒙痛斟忍谋制阴信息系统的发展和对未来的影响卓饺龟硝忘煽箔际凌踪查昧颤所竟劲摹届既决套岁欺饰掸统婪卸引竟绸盼溶靴醒耽咖障炽鲜坏霞陌枪帆湛搏叙贝恩羡僳斟辛伎弹拂煮哺质敝裔旗趾憨买朋舌虐娟竟振蛛诞儿侮瑰佣锡伯嫌扯一染夯锦硬碴取完薯唇监伸灼栽创帮朵邹讽殷润应施如汉名狸圆薯拣倦厢贩撒挨瑞辗淌现吊邪火亭琅享泵茫捻吵胰免偷受氨惩卡嗜贝涅之讯创胺谨汪举虽垃璃藩案伎历帅谆籍瑰歉且干华脸惦岿遵紊勿醋贞夕藕允谴钧当捧溢绪蝎奋歧勃鹏科娶检童印服洒寥蓄倔脾背雾钱藐割遭漾精义躲秧皖没樊崭娃悸厩剐纲诗辛橱澄测州恬洞蛮季至漾垂客蛆衣恼辨捌椭枫卜花仗矾纸孵删厚
4、诡炮原掩弹猩甫风捶悔盛信息系统的发展和对未来的影响8.1 信息系统的发展近十几年来,在国家信息化建设的步伐中,信息系统不断推新,它们在原有信息系统的基础上,或延伸范围使体系扩大而增强整体功效,或加大深度使局部精致而由点促面。普遍知晓的ERP系统在MRP II基础上向企业外部和企业边角延伸,热门中的CRM系统对客户关系进行精细的管理,就是这两个信息系统发展趋势的典型例子。信息系统还向新领域拓展,形成许多新型的信息系统,例如电子政务、电子社区和数字城市等。另外,我们也可看到,相对于面向组织的信息系统,近年来又产生了面向社会的信息系统,例如对于企业和个人的社会信用评价系统,面向社会各阶层的社会文献资
5、源服务系统,等等。8.1.1 无线移动通信在Internet普及起来的今天,信息技术又开辟了无线通信的新天地,而其中最被看好和最具发展前途的要数无线移动通信。无线移动通信(Wireless/mobile communication)是一种通过无线电波和有关技术(如移动上网技术、无线寻呼技术)实现的移动通信设备之间的通信,通信内容包括语音、数字、文字、图片和图像等定点通信所包含的所有内容。无线移动通信能使信息系统的功能在机动性方面得到根本性的提升。已为我们熟悉和普遍使用的手机即是目前应用面最广的移动通信设备,据估计,2004年全球移动电话已达10亿用户。运输工具和移动装备上配置的通信设备及其无线
6、通信是大有发展潜力的领域,甚至还有嵌入人类肌体的具有通信能力的器件也正等待着我们去发展。我们已经感受到手机和PDA无线移动通信的优越性,甚至还尝试到了手机电影和微型小说等,但无线移动通信更重要的应用还在于经济领域。已成为热点的物流系统中的运输工具依靠配置的无线通信设备,结合地理信息系统和通信卫星等无线通信设备,能使我们确定其每时每刻的空间位置,这对于运输工具的实时跟踪、物流动态的掌握、物流的控制和调度能发挥非常重要的作用。电子商务的交易各方使用无线移动通信就可以在移动状态中查询和提供交易的相关信息,洽谈和签定交易合同,使商业活动的地点和时间机动性要求得到满足。现在典型的实例是金融交易和金融服务
7、,例如以手机渠道进入网上银行的交易和服务、证券交易所的证券委托买卖等。目前一些银行已建立了“手机银行”,向客户提供账户查询、转账、代收付、外汇买卖和证券交易等功能。无线移动通信不仅在经济领域中具有重要的应用价值,在诸如诱导和疏通等交通控制、社会治安的预防和处置、灾难的抢救抢修等对时间和地点有显著的灵活机动要求的活动中都大有用武之地。无线移动通信的应用涉及许多具体的标准和技术,如:移动通信标准(第三代标准3G有WCDMA、 CDMA2000等)、无线通信标准(如WAP,Wireless Application Protocol)、移动上网技术、无线寻呼技术、地理信息系统(GIS),等等。其中最主
8、要的是移动上网技术,移动上网技术是移动通信技术与Internet技术为实现“移动Internet”的结合。目前一些企业已研制出了嵌入式的WindowsCE、PalmOS和JavaOS等移动终端操作系统,以及浏览器、应用语言和开发工具等。我国电信部门最近推出的“灵通网”已在部分大城市开通接入服务,提供时事经济等信息的搜索和浏览。有人预测到2008年,无线Internet的数据通信将占据主导地位。可以预计我们的社会将很快进入无线信息时代,到时,人们极大部分的交流信息将通过无线网络发送和获取,大部分的社会活动和家庭生活,包括商业活动、政治活动、消费、娱乐和学习活动等,将在无线网络上运行,其中移动通信
9、则将成为无线通信的主角,时时刻刻地伴随我们左右。现在我们已离不开手机,将来我们也离不开无线移动通信在各领域的应用系统。建立在无线移动通信基础上的各种信息系统将会越来越多地出现在我们周围,使我们真正地实现所谓的“anytime, anywhere”地传送和获得所需信息、开展各种活动,给我们的工作和生活带来极大的便利和自由。8.1.2 Extranet与企业联盟Extranet是企业之间的互连网,也叫企业外部网,是若干相互有合作关系的企业,如供应链上的供应商、中间商、经销商、客户和物流服务商等在某种约定的基础上,通过租用公共信息网络设施(少数企业使用专用网)和服务,为相互传输供需、组配等合作交流信
10、息而建立起来的计算机通信网络,也是企业信息基础设施的重要组成。Extranet是Intranet(企业内部网)向外的延伸,但限于相关企业范围之内,开放程度介于Intranet和Internet之间。根据供应链思想实现企业联盟是合作企业既向往又有顾虑的事情。向往是因为若干企业组成联盟能使各自的优势得到稳定和长期的发挥,在同行中的竞争能力因齐整的后盾而得到加强,顾虑是企业联盟的真正实现在客观上的技术支撑如何构建,主观上的相互信任如何确立,行为上的密切配合如何保证。尽管供应链和企业联盟思想的产生已有一段时间,但迄今实现的理想中的供应链和企业联盟还很少见。Extranet是目前最为有效的企业合作基础性
11、支撑技术,能为整个供应链中有关物流相关信息的畅通提供快捷的通路,能为一致对外的经营战略和计划的贯彻执行提供了基础环境。因此真正的企业联盟必须建立Extranet。但是如上所述,除了技术支撑外还有相互信任的问题的密切配合的问题。相互信任程度的一种反映是联盟中的企业是否能全面地交互合作所必需的信息。在Extranet环境中联盟企业之间交流的信息是相互开放的,如下游企业的原材料库存情况向供应商开放,有时为保证及时适量原材料的供应,企业还得开放生产计划或客户订单情况,这时就牵涉到下游企业所开放信息的真实性和供应商所得信息的使用范围问题。可见为了共同的利益而相互信任地通过信息交流开展合作是联盟成功的前提
12、。企业联盟的密切配合问题也与交互信息的全面、完整和及时等因素有关,另外还要在Extranet基础上建立由成员企业共用的具有统筹和调度等功能的协作信息系统。因此实现真正意义上的企业联盟在技术上要有Extranet的支撑,数据加密、数字认证、防火墙、用户角色权限设置等一系列安全保密技术的保障,以及一套在Extranet运行的多方协作信息系统。随着Intranet应用的日益普及和网络安全保密技术的逐步成熟,多方协作信息系统功能的齐备和采用,今后Extranet会有更广泛的应用,会对企业合作和竞争模式的演变产生深刻的影响,对企业联盟的真正实现和效应发挥产生更重要的支撑作用。8.1.3 数据仓库与商务智
13、能随着信息化的深入,组织中数据的积累引出了海量数据的管理和利用问题,数据库系统已很难适应,在此背景下产生了数据仓库的构想。数据仓库是上世纪80年代中期产生,90年代发展起来,以面向主题的多维数据结构对组织的数据进行集成管理的技术。数据仓库由存储的数据、数据收集、数据管理、数据查取和在线分析处理(Online Analytical Processing,简称OLAP)等部分构成。其中数据收集构件从各种运行中的信息系统抽取、净化、转换和装载数据,所谓转换和装载数据是按主题维、时间维、属性维等多维结构对分散的源数据作规范处理,集成于数据仓库中。数据仓库的主题实际上就是根据企业需要分析和决策的问题分层
14、归类组织起来的议题体系,面向主题也即以分析和决策的问题为主线索查取数据。数据仓库数据的组织、查取和利用方式与管理决策涉及面广,相关因素多,且都是围绕某一具体问题的解决方案分析与选择展开的特点相吻合,因此能对企业的管理分析与决策提供有力的支持。近年来不少软件公司研发并推出了多种数据仓库系统,在具有大量业务数据的金融业和商业等行业的企业中得到较多的使用。但数据仓库投资大,技术复杂,建成后还有一个为提高性能、主题扩展、应用深化等调整和完善的过程,目前应用的成功率和利用率并不理想,企业对此投入要做慎重的必要性和可行性分析。与数据仓库密切相关的是商务智能或商业智能(Business Intelligen
15、t,简称BI)。一般认为商务智能是将商业活动数据转化为有用信息,进而提炼知识,支持商业活动分析决策的技术。商务智能基于海量数据,主要建立在数据仓库之上,信息和知识的获得依靠数据挖掘技术、在线分析等各种数据分析技术。数据挖掘技术是根据数据的相似性找出数据相关性的技术。在线分析技术则是对历史数据按使用要求进行动态的分类和统计运算而产生信息或知识的技术。商务智能是使数据仓库中数据产生价值的转导方法,其主要作用有规律的探索、机会的发现和问题的识别等三个方面。在以往事实数据中探索挖掘规律即是知识的获取过程,例如在客户关系管理系统的数据仓库中找出不同客户群对产品喜好的变化规律,交易风险的形成规律等。结合所
16、获得的知识,对市场信息做扫描式分析和预测能够从中发现可供企业把握的机会,例如目前还不起眼但将会看好的某类产品或服务,某地某事件有宣传本企业的价值或对某产品有大量需求等。问题的识别是指能为企业发现客户或交易风险、成本上升趋势等潜在的不利征兆,以便企业及时采取对策避免损失。商务智能技术为企业充分地利用积累的信息资源,为企业增加商业智慧和洞察力,尤其是对企业的决策提供依据上的支持,使企业做出快速的反应,所产生的作用是重要且关键的。商务智能依赖于数据仓库、数据挖掘和数据分析技术,因此投资较大,对技术要求也较高,目前还只在诸如金融、通信、机械制造等行业的一些大型企业中得到应用,而且应用多见于这些企业的客
17、户关系管理系统。据估计,2002年全球商业智能市场已达到700亿美元,且增长势头显著。随着商务智能技术的日益成熟,预计未来几年商业智能在我国企业界的应用也会有较快的增长。8.1.4 客户关系管理系统客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是企业由“以产品为中心”转向“以客户为中心”的过程中产生的管理新思想,意在使企业的经营理念从“提供什么产品和服务”引导到“怎样使客户满意”上。据统计报道,一般公司每五年就失去一半客户,而建立新客户的难度是保持老客户的5-10倍。由此可知,市场竞争是如何的激烈,客户对企业是如何的重要。客户关系管理的一般理解是:
18、通过客户关系信息资源的开发与利用,分析和了解客户,进而吸引和优化客户,与客户建立相互信任和稳固的关系,在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动。在客户关系管理新思想的基础上,应用先进的信息技术,构成了客户关系管理系统。目前软件市场上已有多种规模和各有特色的CRM系统可供选择,很多企业也已开始应用或正在建立大大小小的CRM系统。就基本模式来看,CRM系统具有如图8.1所示的基本功能结构。CRM系统的数据管理与系统管理功能与其他信息系统基本相同,包括数据与系统的日常维护,以及权限、用户和日志管理等。客户渠道是企业与客户联系的途径,目前可用的客户渠道有服务柜台、邮局、电话机、手机、传真机、自动服务机
19、、计算机与通信网络等。客户渠道管理是CRM系统的重要组成部分,其水平与效果直接影响客户满意度。其主要目的是通过对渠道利用情况与客户分布情况的统计分析,更合理地配置与调度渠道,使企业与客户的联系保持尽可能的便捷与畅通。客户关系数据包括客户基本属性、销售和服务记录、市场调研报告等,来源异地异构,分布面广结构性差。客户关系数据的组织要集成所有可得的客户关系相关数据,以便综合分析和利用。客户关系数据查询主要作为企业有关部门管理人员与业务人员的案头功能,用来查询参考或帮助解决相关问题的客户关系信息。客户关系分析是CRM系统的基本功能,是客户相关管理决策和业务决策支持的基础,主要有客户基本属性、价值与信用
20、等的特征分析,客户群属分析、客户特征与产品品种、服务类别和方式、成本和利润等的多因素综合分析、客户的满意度和意见、流失征兆、可得性、风险预测等状态和趋势分析、以及有关客户发展变化规律、客户与其他因素之间相互作用规律的发现等。客户关系的管理和业务的决策支持是CRM系统的高层次功能和主要价值所在,主要有营销和销售管理支持、坐席业务支持、产品研发和服务设计支持等。除上述功能外,有些CRM系统还结合电子商务和网络营销,将功能延伸到销售与营销的具体业务,实现销售与营销的电子化和自动化,如客户需求自动匹配、订单自动处理、网上结算、人工智能问题解答、产品故障自动诊断和排除等。CRM系统为企业分析和了解客户,
21、进而吸引和巩固客户,优化和扩展客户提供了有效的手段,使企业真正实现个性化差异化服务和提高市场竞争能力成为可能。8.1.5 社会信用管理系统信用原指能够履行约定的事情而取得的信任。在现代信息技术的支撑下,人们的合作日渐频繁和扩大,信用概念也随之拓宽。现在的信用还包括组织或个人对于相关组织和他人的基于自律的诚信。社会信用由社会所有组织和个人的信用构成,是社会有序健康发展的基础。由于社会发展中暴露出来的信用不良现象及其造成的危害,并为尽可能在事前得到识别和予以控制,催生了社会信用管理以及相应的以现代技术为工具的社会信用管理系统。社会信用管理系统是社会信用体系建设的重要组成,在美国等发达国家已比较成熟
22、,我国目前还刚开始起步。一个有效的社会信用管理系统应该包括政府监督管理功能、以市场化征信模式运作、建立在信用档案基础之上。信用管理对象是政府、企业和个人,根据信用管理对象和目的的区别,可以有不同侧重点的社会信用管理系统,但在总体上各种社会信用管理系统具有类似的结构和功能。图8.2示出了一个较完整的企业信用管理系统的逻辑结构。企业信用管理系统的征信需求主要来于政府、企业和消费者,其中企业主要是银行、证券和基金公司等,通过征信,他们可以获知相关对方企业的信用状况。系统根据征信需求,利用政府掌握的企业信用档案和内部积累的企业信用数据对指定企业作信用评估,得出用信息等级等形式表示的信用结论,并以公示等
23、方式在网上发布。对于政府机构的征信,信用评估结论用作监管处理决定的依据。该系统也接收合法的有关企业信用的咨询服务,为社会所共享。企业信用管理系统的基础是信用档案,核心是信用评估,作用是提高社会诚信度。信用档案库建设的难度很大,要依靠政府机构和征信大户等组织协作完成。信用评估主要问题在于评估方法、指标和指标体系、评估模型等,相对与数据组织而言,信用评估的方法通过研究和设计还是能较快实现的。我国目前还没有如图8.2所描述的社会信用管理系统,但在房地产业等信用问题争议较大的行业已开通了信用档案查询等局部功能。在政府的推动和社会各界的需求呼声下,可以预见社会信用管理系统很快就会在我国大范围的实现和应用
24、。8.1.6 电子政务系统电子政务系统是信息系统向政府机构的延伸,是政府信息化的新进展。尽管电子政务是近年来提出的新模式,但早在80年代,政府机构就开始了计算机的应用,那时兴起的办公自动化和我国的金税系统等实际上就是初步的或局部的“电子政务”。今天的电子政务指的政府机构全面的系统的采用信息技术,在网上办公和办事的信息系统。电子政务系统的直接目的一是为提高办公效率,二是为提高服务质量,三是要政务透明公开。电子政务系统在硬件构成上与其他基于网络的信息系统大同小异,即是一个多层次多局域网构成的大型广域网,局域网一般按行政范围和行政职能纵横分设,对外则通过各级政府的网站开展联络。在应用软件方面包括了所
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