汽车行业商务礼仪培训大全.doc
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4、质服务意识的重要性等,是汽车工作 人员在商务交往必须要遵循的礼仪规范。 汽车行业商务礼仪培训前言 任何公司成员的个人形象都蕴涵着公司的文化,体现着公司的形象,并且 代表着公司产品的形象,因此,形象对销售人员来说极其重要。这里的形象是广 义的,包括销售人员的衣着打扮、肢体风范和礼仪等。 一个穿戴整洁、举止有礼的销售人员很容易赢得客户的信任和好感。销售人 员拥有的优雅仪表,会拉近与客户之间的距离,减少客户的疑虑,提升销售人员 的亲和力,进而促使客户产生购买的欲望,从而达成交易。 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范, 人们可以根据各式各样 的礼仪规范,正确把握与人交往的尺度,合理地处理好人
5、与人的关系。一个人的 礼仪修养常常影响着他人对自己的评价,在人们的印象中,有礼貌、有教养的人 总是有着相应的良好品质和人格,这对人们成功、人脉积累都有所帮助。 良好的个人仪表能轻易赢得别人的赞美, 这些赞美无形中便能累积自信的能 量,创造出许多脱颖而出的成功机会,帮助人生开启一扇又一扇的幸运之门。因 此,拥有一个良好的仪表会让你倍增自信。那么,怎样才能拥有一个良好的仪表 呢? 首先要了解自己的优势,发现自己的独特气质。每个人的独特气质都是无可 替代的,比如肤色、身材等。据统计,给予别人印象的好坏,有 55来自于外 在的仪表。仪表是与外界沟通的语言。它的实质是让别人知道你正在献身一种思 想和目标
6、,显示的是自信、自尊和力量。 良好的仪表不仅能够提升个人的信誉价值,而且还能提高自己的职业自信 心。 通过仪表, 人们便可以判定一个人是否有自信, 是否对生活充满激情。 然而, 仪表中蕴涵的自信却又是一种极其容易被忽视的资源。生活中,很多人就是因为 忽视了良好仪表所能带给人的那种巨大魔力,从而失去了许多稍纵即逝的机会。 有位古希腊哲学家指出:人们在敬业和生活中的成功,15靠的是专业知 识,85靠的是自信心。著名管理学家德鲁克也讲过:赢得别人的良好评价是 进步的本质所在,成功与合作形影相随。良好的仪表会为你赢得一种无法想象的 力量,从而让你步入非凡的成功之路。 在仪态美方面,举止文明、优美、得当
7、是礼仪的基本原则。举止文明,是要 求人的仪态要合乎礼貌,显得富有教养;举止优美,是要求人“秀外慧中” ,使 自己的心灵美通过仪态美自然而然地流露,使自己的仪态美观、大方、高雅。举 止得当除了立、坐、行等体姿礼仪外,在商务活动和日常工作中,某些动作也具 有特殊的意义。 在市场销售的过程中,销售人员应该恰当地运用礼貌举止,充分体现出自己 的教养和风度。 汽车行业商务拜访礼仪案例 张林是市外办的一名干事,有一次,领导让他负责与来本市参观访问的某国 代表团进行联络。为了表示对对方的敬意,张林决定专程前去对方下榻的饭店拜 访对方。 为了避免出现得仓促,他先用电话与对方约好了见面的时间,并且告之自己 将停
8、留的时间长度。随后,他对自己的仪容、仪表进行了修饰,并准备了一些本 市的风光明信片作为礼物。 届时,张林如约而至,进门后,他主动向对方问好并与对方握手为礼,随后 做了简要的自我介绍,并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后,他便直奔主 题,表明自己的来意,详谈完后便握手告辞。 作为一名国家公务员,张林上述表现符合拜会的常规礼仪,展示了他训练有 素的交际风采。 汽车行业商务礼仪中的基本常识 礼仪是人际交往的艺术,教养体现细节,细节展现素质 我们可以用一种简 单的方式来概括商务礼仪, 它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要 求。现在让我们来看在仪表方面对我们有哪些要求。 一, 仪表美的要求
9、(一)服饰的方面 1,适体性原则:要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。 体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。 时间(time,、地点(place) ) 、场合(Occasion)原则;简称 T.P.O 原则, 即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化使仪表与时间、环境氛 围、特定场合相协调。 整体性原则:要求仪表修饰先着眼于人的整体,再考虑各个局部的修饰,促 成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致,使之浑然一体,营造出整体风采。 适度性原则: 要求仪表修饰无论是修饰程度, 还是在饰品数量和修饰技巧上, 都应把握分寸,自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
10、 二、举止礼仪 (1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你 的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ,一个人的外在举止行动可直接表明 他的态度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种 不 礼貌、不文明习惯。 (2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在 门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入 室内。 (3)在顾客面前的行为举止 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事 先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候 或点头示意。 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,
11、也不要任意抚摸 划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它 陈设物品。 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不 要跷“二郎腿” 。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答 时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。 站立时, 上身要稳定, 双手安放两侧, 不要背在背后, 也不要双手抱在胸前, 身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见 面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳 朵、剔牙齿、修指甲
12、、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻, 面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它 们组合起来构成顾客对你的总印象。 需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯 例放宽了。 女性在餐馆就餐后, 让人见到补口红, 轻轻补粉, 谁也不再大惊小怪。 不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时, 或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性 最气恼的一个习惯。 同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。 汽车行业商务礼仪培训课程简介 课程时间:1-2 天 课程地点:客户自
13、定 主讲老师:王思齐 汽车行业商务礼仪培训课程大纲: 第一讲:汽车行业商务礼仪培训基础概念 一、礼仪的起源与发展 1.中国礼仪的起源与发展过程 2.西方礼仪发展 3.礼仪培训的重要性 二、商务礼仪的内涵与构成 1.商务礼仪的内涵 2.商务礼仪的构成要素 三、商务礼仪的特点与作用 1.商务礼仪的主要特点 2.商务礼仪的重要作用 四、商务礼仪的基本原则 1.尊重原则 2.诚信原则 3.平等原则 4.适度原则 5.宽容原则 6.自律原则 第二讲:汽车行业商务形象塑造 判断一个人当然不是看他的声明,而是看他的行为;不是看他自称如何如何,而 是看他做些什么和实际是怎样一个人。-恩格斯 外貌是一个人内心的
14、表露。其形呆若木鸡的人,其神一定是愚笨的。 一、着装提升商务场合第一印象 1、着装的基本原则 个性原则 和谐原则 TPO 原则 2、西装及领带礼仪 “三一定律” “三色原则” 3、鞋袜的搭配常识 鞋子应为高跟皮鞋,最好是牛皮鞋,大小应相宜。颜色以黑色最为正统。 袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高筒袜。颜色宜为单色。有肉色,黑色,浅灰,浅棕 色等几种常规选择。切勿将健美裤,九分裤等裤装当成长筒袜来穿。 4、商务着装六大禁忌 忌过于杂乱 忌过于艳丽 忌过于暴露 忌过于透视 忌过于短小 忌过于紧身 5、男士饰物的选择和使用规范 领带的下端应长及皮带上下缘之间或不短于皮带的上缘; 领带与西服的颜色要互相衬托,
15、而不要完全相同、暗红色、红色和藏青色可以用 作底色,主要的颜色和图案要精致,不抢眼; 是真皮或爬行动物的皮制成的,颜色应为黑色、棕色或暗红色; 提箱应是皮质的,颜色为棕色、黑色或暗红色均可; 6、扬长避短的着装搭配 7、女士商务场合着装 职业套装显示女性知性美; 鞋子可以选择中高跟的,船鞋最适合搭配女士的职业套装; 女士最好穿丝袜,肉色的丝袜可以搭配任何服装。 商务场合中,职业女士佩戴的饰物与服装要协调搭配,款式简单、精致,饰物不 宜过多,最好保持在三件以内。 长头发的女士可以佩戴简单的发夹,切忌夸张的头饰。 职业女性应该化淡妆,这样不仅可以让自己看起来更美丽、更精神,同时也表达 了对他人的尊
16、重。 8、常见的着装误区 袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 在商务场合不能穿着黑色皮裙,否则会让人啼笑皆非。 二、仪容美增加吸引力 1、面部修饰 修面:男士魅力的亮点 化妆:女士职业形象的标志 2、发部修饰 发部的整洁 发型的选择 头发的美化 3、肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰 4、化妆规范 职业妆的方法 职业妆的禁忌 三、商务场合中的仪态仪表礼仪 1、站姿的注意事项 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的几种不同含义 6、表情礼仪 微笑训练:微笑无须成本,却创造出许多价值。-斯提德 目光礼仪 第三讲:
17、汽车行业商务接待礼仪 一、宾客的迎接 1、前期准备 掌握基本情况 制定具体计划 确定迎宾方式 2、迎宾仪式 3、确定时间 4、迎宾地点 5、交通工具 二、正式会晤 1、会晤形式 2、待客之道 3、斟茶倒水 奉茶人员 奉茶顺序 敬茶方法 续水时机 三、宾主会面 1、彼此称呼 称呼技巧 称呼禁忌 2、使用名片 递接名片的方式 交换名片的顺序 索取名片的方法 3、握手行礼 具体时机 先后次序 握手要领 握手禁忌 4、介绍礼仪 介绍自我 介绍他人 5、交谈之道 语言文明 态度友善 方式恰当 内容得体 回避禁忌 四、送别来宾 1、知晓情况 2、确定时间 3、充分准备 4、热情话别 五、会议接待礼仪 1、
18、根据会议规模,确定接待规格 2、发放会议通知和会议日程 3、选择会场 4、布置会场 5、准备会议资料 6、会前检查 7、提前进入接待岗位 第四讲:汽车行业商务宴请礼仪 一、中式宴请的尊位确定、位次排序 1.中餐宴请的尊为确定 2.中餐宴请的桌次排序 3.中餐宴请的座次排序 二、中式宴请餐具与使用 1.筷子使用 不“品尝”筷子。 不“跨放”筷子。 不“插放”筷子。 不“舞动”筷子。 不“滥用”筷子。 2.使用匙时要注意下列四点事项: 使用汤勺是要用右手。右手执 筷同时又执汤勺是最忌讳的。 用勺子取用食物后,应立即食用,不要把它再次倒回原处。 若取用的食物过烫,不可用匙将其折来折去,也不要用嘴对它
19、吹来吹去。 食用匙里盛放的食物时,尽量不要把勺子塞人口中,或反复吮吸它。 3.碗的使用 不要端起碗来进食,尤其是不要双手端起碗来进食。 食用碗内盛放的食物时,应以筷、匙加以辅助,切勿直接下手取用,或不用任何 餐具以嘴吸食。 碗内若有食物剩余时,不可将其直接倒人口中,也不能用舌头伸进去乱舔。 暂且不用的碗内不宜乱扔东西。 4.盘子使用 三、中式宴请点菜 1.考虑客人口味与审美取向 2.满足客人尝鲜心理 3.介绍本地新颖特色菜 4.根据宴请规格, 5.提供量力而行的最佳组合 6.不讲究排场,不提倡浪费,采 四、中式宴请进餐礼仪 1.餐前 2.餐中 3.餐后 五、西式商务宴请准备 1.确定宴请的目的
20、、名义、对象、范围与形式 2.确定宴请时间、地点 3.发出邀请及请柬 4.确定菜点酒水 取 N+1 原则(如 10 人点 11 个菜) 5.席位安排 六、西式宴请桌次安排 1.西式长条餐桌桌次排序 2.西式长条餐桌座次排序 七、西式商务宴请程序 1.准点到场 2.宴会交流 3.礼貌入席 4.西餐餐具及使用 5.西餐用餐礼仪 6.致祝酒辞 7.西餐中的饮酒礼仪 八、西餐餐具的使用 1.刀叉 2.餐匙 3.餐巾 九、西餐中的饮酒礼仪 第五讲:汽车行业商务会议礼仪 一、会前准备 1.文件准备 2.会议室准备 3.设备准备 二、会中工作 1.会议开始 2.会议进行 3.会议收尾 三、会议结束 1.整理
21、会议文件 2.督办会议决议 3.会议评估 第六讲:汽车行业商务拜访礼仪 一、拜访前的邀约礼仪 1)自报家门(姓名、单位、职务)。 2)询问被访者是否在单位(家),是否有时间或何时有时间。 3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。 4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。 二、拜访中的举止礼仪 1)要守时守约。 2)讲究敲门的艺术。 3)主人不让座不能随便坐下。 4)跟主人谈话,语言要客气。 5)谈话时间不宜过长。 三、商务拜访注意事项 1.有约在 2.守时践约 3.进行通报 4.登门有礼 5.举止有方 6.适可而止 第七讲:汽车行业商务谈判礼仪 一、商务谈判礼仪的特点
22、 1社交性 2民族性 3公德约束性 4相对稳定性 5发展性 二、商务谈判礼仪的作用 1. 有助于引导、影响对方 2. 有助于谈判各方合作 3. 有助于树立良好的个人形象和组织形象 4. 有助于营造和谐、友好的气氛 三、商务谈判签约礼仪 1.签约准备 确定人员 规范签字人员的服饰 制作合同文本 布置签字厅 2.商务谈判签约 有关各方人员进入签字厅,在既定的位次上各就各位 签字人正式签署合同文本 签字人正式交换已经签好的合同文本 共饮香槟酒互相道贺 第八讲:汽车行业商务语言交际礼仪 一、交际礼仪的原则 1.真诚尊重 2.平等适度 3.自信自律 4.信用宽容 二、交流礼仪的特点 1.交流的双向性 2
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