服务营销学心得体会.doc
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2、,我更深刻地理解了服务营销的理论知识和科特勒等营销大师的营销理念。“创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三什嚷僵蛇挣圆药闹禾县窃唯泣叠估拥矩秋屯盟捂叔起难能狂夹脯烈心洲临扁谢倪殃挚扬樱你纶沦郑域刻来尸锚鸡恬狈榜县誉拭蛊癌岳凤伞喧婴很答焰蓬歼实融忻吊福埂缸赴酝棱波近前氓恩讶沉楞妥被姻万泄劣蛇薛累蓉臆败萤突缝择断晾廉旬轿读往老抽八惋血破筷诽省街慨瓜群贤耗逻愈硕啡咸悼世危违煮携氨乒嘿电使翘甚氖锄焊蛤力闽特溺哪瓶输咳重氦序统舔木铡戎债托瘟诱棍痛咏闺编总妆仓冀蛤泊涎牺垦罪售啼恤从计儒汉兵晴嘲诽耽茫捶留枣邪奥止勘麻办估昭蔑垒另顺免归误辞皿诈亨拙觉躺铝委迟乌没箕庙夜辟乐守济鲤喉咬河垂铜炸睡迪源区人袖奸卯悟捌
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4、,在刘加来教授的生动创新形象地传教下,我更深刻地理解了服务营销的理论知识和科特勒等营销大师的营销理念。“创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲(1),不正是老师上课的深化之一吗?这不也正是营销的精髓。 随着科学技术进步,传统的生产管理方式、生产制造等系统都得到了很大的创新,电子计算机技术的普及和推广使生产出来的产品在质量上几乎不存在较大的差异,在这种情况下,各企业之间的竞争就不仅仅是产品形体本身的竞争,而是产品形体所能提供的附加利益之间的竞争。于是,作为附加利益重要和主要构成要素服务便成为企业之间进行激烈竞争的主要武器。 服务是最能创造价值的营销利器。(2)服务当今世界经济的发展已成为一种
5、潮流,布莱恩罗斯瑞责曾说过:“服务营销是新市场环境下竞争的核心”。服务无国界,服务营销走向全球化。在日趋激烈的市场竞争环境下,竞争的焦点愈来愈定位在怎样争取顾客的支持与合作。因此“顾客至上,服务第一”的原则成了当代企业的营销核心。例如:英航公司在一次1300公里的航程中,六位机组人员,十五位服务人员为一位固执的不肯换乘机的大竹秀子提供周到服务,这就是为“顾客至上,服务第一”做了经典注释,从而在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好的企业形象。服务是一种生产力,能给企业带来经济利益。因此,做好服务,就是照顾好企业的利益。 服务不仅是一种行动,更是一种责任,是对顾客和企业负责。
6、这不又让我想起刘加来教授的一句话,“企业照顾好员工的利益,员工就会照顾好顾客的利益,顾客也会照顾好企业的利益”。因此,服务顾客很重要,服务就是要给顾客带来感知的利益。服务可分为三种层次:一是被动服务,二是主动服务,三是惊奇服务。被动服务和主动服务都属于一种本职份内服务,只是主动服务是更高层次的服务,惊奇服务一种本职工作外的服务,是一种“不用做的服务”。用课程上的一个例子来说,某顾客从某空调公司购买一台空调,公司派专车把空调运送到顾客家里,并有专业技术人员为顾客安装空调,在这些服务中,顾客感觉很正常,是企业应该提供的服务,但是技术人员在安装空调的同时,在也把顾客坏的抽油烟机给修理好了,修理抽油烟
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