医患沟通讲课内容.ppt

1医医 患患 沟沟 通通 医患之外第三方视角医患之外第三方视角2 沟通（沟通（communication），），是人与人之间、人是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。思想达成一致和感情的通畅。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%7%，影，影响最小；沟通的动作占响最小；沟通的动作占55%55%，影响最大；沟通的方，影响最大；沟通的方法占法占38%38%，居两者之间，居两者之间。3医患沟通医患沟通(Doctor-patient Communication)(Doctor-patient Communication)就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方医方为主导为主导，通过各种有特征的，通过各种有特征的全方位信息全方位信息的的多途径多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立形成共识并建立信任合作关系信任合作关系，达到维护人类健，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。康、促进医学发展和社会进步的目的。4 中华医学会处理的医患纠纷和医疗事中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通没有沟通、不会沟通、沟通不恰当不恰当都在不同程度上加剧了医患之间都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了如法院、私了)，可能这个比例要达，可能这个比例要达到到70%70%5为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当 站在医务人员角度站在医务人员角度一、认识高度不够一、认识高度不够 二、观念转变不够二、观念转变不够三、换位思考不够三、换位思考不够四、医患互信不够四、医患互信不够6一、对医患沟通重要性认识不够一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底希波克拉底:医生有三大法宝医生有三大法宝语言、药物、手术刀语言、药物、手术刀 了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。什么病更重要。7 世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言 “所有医生必须学会交流和人际关系所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。术不够一样，是无能的表现。”8 卡耐基卡耐基卡耐基卡耐基:“一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有1515是由于他是由于他是由于他是由于他的专业技术，另外的专业技术，另外的专业技术，另外的专业技术，另外8585靠人际关系、处世技能。靠人际关系、处世技能。靠人际关系、处世技能。靠人际关系、处世技能。”9v中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。其家属同意。”也是法律法规的要求也是法律法规的要求10医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：第三十三条：第三十三条：“医疗机构施行手术、医疗机构施行手术、医疗机构施行手术、医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。者被授权负责人员的批准后实施。者被授权负责人员的批准后实施。者被授权负责人员的批准后实施。”11 医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十第十第十第十一条：一条：一条：一条：“在医疗活动中，医疗机在医疗活动中，医疗机在医疗活动中，医疗机在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病构及其医务人员应当将患者的病构及其医务人员应当将患者的病构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实情、医疗措施、医疗风险等如实情、医疗措施、医疗风险等如实情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但告知患者，及时解答其咨询；但告知患者，及时解答其咨询；但告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后是，应当避免对患者产生不利后是，应当避免对患者产生不利后是，应当避免对患者产生不利后果。果。果。果。”12医患关系的现状医患关系的现状v近几年来，患者维护自己合法权益的意识越来越强，医患纠纷也随之增多。医患关系紧张已不同程度地困扰着各级医院的管理者、医护人员，也困扰着患者及其亲属，影响着病人的就医及治疗效果。13医患关系之痛医患关系之痛v医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.v患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？14现在做医生的难处：v医生要做到“急病人所急”实属不易 v再做到“想病人所想”则更难v问题是：现在病人的期望值过高。v医疗服务质量：消费者实际获得的医疗服务质量消费者期望获得的医疗服务质量15医院与医生不能承受之痛医院与医生不能承受之痛 巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗16患者与家属不能承受之痛患者与家属不能承受之痛v同病不同价 差300倍v问诊不细致 上来就化验v程序不规范 盲目开处方v不问诊开药 属违规行为v狂草写处方 用药不恰当v流程不合理 问诊多科室v服务不到位 找医生困难v药品回扣与红包v医院化验单 各家不共享v节假日看病 比平时更难17患者希望患者希望v同医生一样知道的诊疗信息 v得到最好的专家诊断和治疗 v得到最详细的诊疗说明 v得到最为适宜的收费，原则是越低越好 v得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)v诊疗结果和过程同样好 v通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 18医方希望医方希望v能够理解医学上的高风险性 v能够认识医学诊疗上面的不确定性 v能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)v医患关系的变化和举证责任分配的合理性 v医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 v我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 v医院的补偿机制，政府责任代替 19医院的现状：v医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对一些疑难杂症，有些时候医生只能是有心无力，蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着竟来的患者都能竖着出去医院是一个不能不死人的地方，同时有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。”20现阶段造成医患关系紧张的原因：现阶段造成医患关系紧张的原因：v（1）思想观念滞后于经济和社会发展v（2）国民整体人文素质教育不足v（3）有关法规和制度不完善v（4）医患缺乏有效沟通 据有关资料显示，医患纠纷中绝大多数来自于医患沟通不够或医疗服务中的不足，仅有3%来自于医疗事故21暴力袭医的原因：v一些曾遭遇暴力侵犯的医师认为：袭医事件之所以频频发生，主要是因为医患双方的沟通不足。一些医师分析说，当前患者及患者家属殴打医生的原因有三：v一、患者对医院充满过高的期望，希望医生短时间内能治好病，再加上现有的医疗条件有时不能满足，一旦希望落空就不可避免的引发医患矛盾。v二、医疗费用的增长与患者的经济承受能力发生矛盾是，患者往往把原因归咎于医院，进一步迁怒于医生。v三、现有的医学模式，患者往往处于较被动的地位，虽然医生按最难、最佳方案进行治疗，但有时与患者的情况难免发生偏差，从而造成误会。22 没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪！23v良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提24二、观念转变不够二、观念转变不够 来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟通的平均时间：德国为通的平均时间：德国为7.67.6分钟，西班牙为分钟，西班牙为7.87.8分分钟，荷兰为钟，荷兰为10.210.2分钟，比利时为分钟，比利时为1515分钟。门诊沟分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国，平均通时间最长的为加拿大和美国，平均17.617.6分钟分钟。我国？25生物生物心理心理社会医学模式社会医学模式医生是服务医生是服务医生是服务医生是服务征得患者的同意征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系医疗服务合同关系医疗服务合同关系医患关系的法律化，双方约定医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，共同参与的医患关系。现代医学模式发生转变现代医学模式发生转变 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。26 2121世纪的医生应该是细心的观察者、耐心世纪的医生应该是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。的倾听者和敏锐的交谈者。医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅是技术，而是把人文关怀放在首位的学科是技术，而是把人文关怀放在首位的学科27医患关系内医患关系内涵更加丰富涵更加丰富 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属不能见病有余而见不能见病有余而见人不足人不足28三、换位思考不够三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏患方医学基本知识缺乏医患信息严重不对称（不透明、不能参与。医患信息严重不对称（不透明、不能参与。如：手术过程；检查的必要性；药物使用）如：手术过程；检查的必要性；药物使用）29 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切求医心切 高度的自我中心高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失自我良好感的丧失 悲伤悲伤 恐惧恐惧 易激惹易激惹 愤怒愤怒患者就医的一般心里特点患者就医的一般心里特点患患方方来来自自三三教教九九流流个个体体性性格格、文文化化程程度度、家家庭庭背背景景、社社会会关关系系等等各各不不相相同同30医患沟通医患沟通医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度医生想医生想v尽快听到病人的病史和主诉尽快听到病人的病史和主诉v得到相关得到相关“事实事实”,以准确以准确地作出诊断地作出诊断v确定病人明白护理和服药的确定病人明白护理和服药的医嘱医嘱v病人依从自己的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要病人想要v确信医护人员愿意帮助确信医护人员愿意帮助自己自己v了解自己的主要健康问了解自己的主要健康问题题v听到自己疾病的预后听到自己疾病的预后v知道自己的疾病如何治知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择疗，自己是否可以选择31三、医患互信不够三、医患互信不够患者：患者：录音录音医生谈话医生谈话 笔记笔记诊疗情况诊疗情况 录相录相医生操作医生操作 隐瞒病情隐瞒病情考医生考医生医生戒备：医生戒备：不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专能推就推，不超越专业范围业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流32患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情、服务态度好。耐心解释病情、服务态度好。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机医生不负责任，感到信誉危机。33v患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。v患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂v一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。v医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。用过高问题。v工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。v由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。v患者是否要告我。患者是否要告我。医务人员心态医务人员心态34医患医患之间应怎样进行沟通之间应怎样进行沟通有些不能称谓为患者，因为其有些不能称谓为患者，因为其中少数人其实并没有病，如美中少数人其实并没有病，如美容者、产妇等容者、产妇等35沟通的基础沟通的基础v站在患者和家属的角度（换位思考）站在患者和家属的角度（换位思考）v注意患者家属心情因素、状态了解其心态注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生求生欲欲焦虑焦虑获知欲获知欲期望值期望值信任危机信任危机预后承受力预后承受力v真诚、信任真诚、信任v态度、仔细、关心态度、仔细、关心v自我保护自我保护36沟通内容沟通内容v系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性v诊疗流程诊疗流程v检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后v可能发生的问题可能发生的问题v应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用v费用费用这些内容最好用书面文字固定下来，这些内容最好用书面文字固定下来，进行程式化运作进行程式化运作是是什什么么？为为什什么么？怎怎么么样样？37沟通方式沟通方式告知告知口头告知口头告知 患者本人（首选）患者本人（首选）患者家属患者家属书面告知书面告知 逐条解释逐条解释通俗语言通俗语言表达清楚表达清楚不要误导不要误导填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况38在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如在征得患者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的39告知内容告知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；病人家属签字；病人家属签字；病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知40u 根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；以及检查治疗后病人的预后情况进行告知；u 准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能准备做什么手术、手术的预后效果、手术可能出现的风险出现的风险出现的风险出现的风险;u 手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，手术中发现新问题，在处分前应向家属告知，征得同意后再进行处分；征得同意后再进行处分；征得同意后再进行处分；征得同意后再进行处分；41v用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;v医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;v患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;v具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;v死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；v解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。42沟通方式沟通方式v咨询咨询现场现场电话电话v授课授课 v座谈会座谈会问卷问卷v网络网络4344重视书面沟通重视书面沟通v入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南v专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍v相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息v病案知情文件、同意书（病案知情文件、同意书（手术手术）v信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉45注重交流过程注重交流过程设计交流流程设计交流流程记载交流过程（书面、录音录像、照片）记载交流过程（书面、录音录像、照片）患方签字确认（本人、家属、关系人）患方签字确认（本人、家属、关系人）注意妥善保存（证据）注意妥善保存（证据）46注意医务人员的协调沟通注意医务人员的协调沟通院、科之间院、科之间科、科之间科、科之间上、下级之间上、下级之间同行之间同行之间47如何沟通？欲攻其症欲攻其症 先谋其心先谋其心48沟通锦囊沟通锦囊倾听感受需要请求尊重、聆听、交流尊重、聆听、交流SimleSimle（微笑）（微笑）Open postureOpen posture（开放的姿态）（开放的姿态）Forward leanForward lean（向前倾）（向前倾）TouchTouch（触摸）（触摸）Eye contactEye contact（眼神接触）（眼神接触）NodNod（点头）（点头）49微笑的力量v深情厚谊知多少，尽在焉然一笑中。v回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色。50英国诗人雪莱说：v 微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了。51微笑是一种语言v它妙用在于：v 无声的传递信息v进行情感的沟通与交流v给病人以慰藉、以信心v化解许多医患矛盾和纠纷52医务人员的微笑v它可以为患者营造良好的心态v可以说服和引导病人配合治疗v可以为医疗服务注入人性v一要真诚自然v二要适度得体53 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态，的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态，本着诚信的原则，坚持做到本着诚信的原则，坚持做到“1234512345”：一个技巧：一个技巧：注重技巧，多听病人或家属说几句，尽量注重技巧，多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。解释。二个掌握：二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的心理状况。医疗费用情况及患者、家属的心理状况。沟通技巧沟通技巧摘自摘自内蒙古自治区医疗机构医患沟通制度（试内蒙古自治区医疗机构医患沟通制度（试行）行）（制度的内化问题）（制度的内化问题）54 三个留意三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。自我控制。四个避免四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。强求对方立即接受医生的意见和事实。55 注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励；视、点头等对患者表达安慰和鼓励；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释。要多鼓励，多解释。五个注重五个注重 延续时间少于延续时间少于0.40.4秒的细微面部表情秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获拾获 56多说关怀的话多说关怀的话 关怀增加了解关怀增加了解多说激励的话多说激励的话 激励提高士气激励提高士气多说感谢的话多说感谢的话 感谢拉近距离感谢拉近距离多说商量的话多说商量的话 商量建立信任商量建立信任多说四则多说四则57少说消极的话少说消极的话 消极令人沮丧消极令人沮丧少说对抗的话少说对抗的话 对抗引起冲突对抗引起冲突少说偏激的话少说偏激的话 偏激招来反感偏激招来反感少说攻击的话少说攻击的话 攻击形成对立攻击形成对立少说四则少说四则信息总效果（信息总效果（100%100%）=7%7%的语词的语词+38%+38%的语调的语调+55%+55%的面部表情和身体的面部表情和身体姿势姿势5859“六个一句六个一句”入院时多介绍一句；入院时多介绍一句；操作时多说明一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。出院时多关照一句。60做一名三级甲等的医师做一名三级甲等的医师v新世纪呼唤三级甲等的医师：新世纪呼唤三级甲等的医师：一级一级 就病治病就病治病，头痛医头，脚痛医脚，治病不治人，头痛医头，脚痛医脚，治病不治人 二级二级 分析病因，解释病情，心理咨询，分析病因，解释病情，心理咨询，治病治人治病治人，三级三级 防治危险因素，关注平时健康，给予健康指防治危险因素，关注平时健康，给予健康指 导，导，治人治心治人治心。态度：态度：甲等甲等 对病人如亲人对病人如亲人 满怀亲情满怀亲情 病人感到舒心病人感到舒心 乙等乙等 把病人当熟人把病人当熟人 满腔热情满腔热情 病人感到放心病人感到放心 丙等丙等 把病人当病人把病人当病人 一片同情一片同情 病人感到安心病人感到安心 丁等丁等 把病人当路人把病人当路人 冷冷淡淡冷冷淡淡 病人感到寒心病人感到寒心 戊等戊等 把病人不当人把病人不当人 盛气凌人盛气凌人 病人感到伤心病人感到伤心61!裘法祖：裘法祖：德不近佛者不可为医德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医术不近仙者不可为医62v大医精诚、贫贱博爱、童叟无欺，为了医院的发展，为了避免本来就不应该有的麻烦。v各位同仁，请从你的语言做起、请从你的动作、态度做起、最大程度的做到充分、有效的沟通，最大程度避免医患纠纷、医疗差错、医疗事故63v谢谢大家