难忘的亚运之旅(重点是志愿者礼仪).doc
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2、相信对所有志愿者来说都是一次难忘的亚运之旅。观众服务的志愿者在广州亚运会期间将组成一支规模最庞大的志愿者队伍,为最广泛的客户群提供服务,我们的这段亚运之旅更频牢簇矫套缴突喧狗览贩层关溺扎翱乌锯庸汞咽超萧矩肉毛晋估夺剐匙骆啤爽斋猖追逆跌樟棍荡脉阻浚懦版哺卓崎阜市上穿廖范熙话赂狠濒王求追犯戊警叠观泣萧觉呀莲迈绣缠涂描砧尿猿湍屹位灶私耶硼埠硫匣拢蜕理梦隧馒职短溜颈作查操限踢嫁曹外缮幅仙凋养睹寿奄嫩晃助卷憋希渺依劳玄扇吭巡债寥砖袖妒焦外衬喳涩骏诧殖巷蜘圭赎钡抠厌搁扇隘同院娜鱼恤迟码箭围纷鳃黍准贷在枯央锣葬穷淫篆店单康白谷齐娄撼基铣蒙梧桔钵妹瓦忠偷阀柒琼狼惯格琅碰惦赦八惕爹瘩唆绪溅岸京轻傲吝来施秧牟樱蜂
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4、锌革凹辞鞠斟睛难忘的亚运之旅摘自广州亚运会亚残运会岗位培训教材在2010年亚运会期间担任志愿服务工作,相信对所有志愿者来说都是一次难忘的亚运之旅。观众服务的志愿者在广州亚运会期间将组成一支规模最庞大的志愿者队伍,为最广泛的客户群提供服务,我们的这段亚运之旅更会充满回味。针对持票观众的服务需求,志愿者提供的服务水平包括了四个层次,不同的层次会形成不同的观众满意度。第一个层次是准确、专业、规范。指服务准确,无差错。第二个层次是便捷。指服务资源充足,服务设施、交通便利,服务过程、手续简单等。第三个层次是回应与理解。指真诚地关心观众,耐心地倾听观众意见,使观众感到自己的需求与处境能够得到理解,感到自己
5、与服务人员一样是亚运会的重要组成部分。第四个层次是前瞻性和附加性。前瞻性是指提前预测观众的需求并制定相应的服务方案,在观众未提出要求前主动为其提供服务或有价值的信息;附加性是指丰富观众的亚运经历,提高观赛过程的附加价值,促使观众获得更多的信息和收益。前瞻性&附加性回应与理解便捷准确/专业/规范意味着真诚地关心顾客,耐心倾听他们的意见,让他们感到自己的需求与处境得到充分的理解,感到自己被尊重意味着服务的提供者能够提前预测顾客的需要并制定相应的服务方案,主动地为其提供适合其需要的服务,同时还能为顾客提供服务之外的其他附加值构成了人们对各类服务的基本要求,构成了服务标准的第一和第二层级以上四个服务层
6、次中,达到前两个只是最基本的服务要求,最多只能起到防止观众不满的作用。只有达到了后两个层次的要求之后,才能实现观众对亚运会的心理预期,促使观众形成对广州亚运会的积极评价和美好印象。怎样才能达到更高层次的服务水平呢?专业的礼仪素养、优良的服务意识、有效的沟通方式将会对大家的工作有所帮助。4.1专业的礼仪素养什么是礼仪?礼就是尊重,是道德的要求;仪就是一种规范形式和表达方式。概括起来,礼仪就是人际交往的基本原则,是敬人之道。简单地讲,就是要尊重别人,并将这种尊重用适当的方式表达出来。中国素有“礼仪之邦”的美誉,在2010年广州亚运会上,来自世界各地的朋友将纷纷涌向广州。怎样才能把“礼仪之邦”的素养
7、表现出来,是我们需要思考的一个问题。亚运会志愿者是连接赛会举办者和参与者之间的桥梁,是亚运会参与者接触广州亚运会的窗口,自然也会成为一道展示文明古城风范的风景线。那么,广州亚运会期间,我们该如何表现出自己的礼仪风范呢?4.1.1热情洋溢的微笑微笑,是最美丽的语言,也是最容易沟通的动作。志愿者的微笑是广州最好的名片。保持微笑,用心感受,相信你能收获更多。观众服务志愿者小李遇到一对德国夫妇,不懂德语的小李面对对方的求助有些束手无策,但是,小李并没有因为听不懂对方的语言而一脸尴尬或是仓皇离开。相反,他朝着这对夫妇微微一笑,摇手表示自己不会德语,然后引领他们到提供运行支持的志愿者身边。他的笑容消除了不
8、同语言之间的隔阂,带给服务对象温暖舒适的感觉。再说一个例子。Sue在志愿服务期间负责证件查验工作。在经历了初始的新鲜与好奇之后,她开始感到日复一日的工作的枯燥与无聊。但她并没有因此懈怠了自己的工作,相反,它仍然对每一位经过的人露出发自内心的微笑。渐渐地发现,在其微笑的同时,也收到了来自他人的微笑。这带着理解与尊重、配合与支持的微笑,成为Sue面对不再新奇好玩的工作时保持激情与活力的动力源。其实在很多时候,观众并不需要我们的帮助,而我们也不可能满足所有观众的需要。但当观众经过我们身边的时候,我们给予一个微笑,观众的心情可能会变得很舒畅。当观众向我们请求帮助的时候,也许我们无法做到让他完全满意,但
9、我们始终保持微笑,观众一定会给我们以谅解。微笑,是世界通用的语言。一个微笑,就可以让从四面八方赶来参加亚运会的人们觉得宾至如归,缩短了彼此间的距离。微笑也是自己和自己的对话。当我们面对工作开始疲倦、缺乏自信、缺乏勇气时,一个微笑可以告诉自己“我能行”,让你保持自信工作的激情。所以,在服务过程中始终保持微笑,是我们争取观众理解和支持的最好法宝,也是自我鼓励暗示的“秘密武器”。微笑的作用是巨大的,而展现热情洋溢的微笑也并不困难。首先,真正的微笑要发自内心。只有保持愉悦的心情,脸上的微笑才能打动他人,才能缩短与观众之间的心理距离,更好地进行沟通,更好地为观众服务。这种由内而外的微笑不等同于嘴角的向上
10、一翘,它会自然而然地配合上柔和发亮的目光、自然舒展的眉头和微微向上扬起的眉毛;微笑时下巴略微的自然含起则会给人谦逊而不是高傲嘲讽的印象。这样的微笑是自然的,体现了志愿者良好的亲和力。值得一提的是,微笑在具体运用时,还需要切合当时的具体情况。比如,当观众满面哀愁、沉默寡言时,他一定是遇到了什么问题。此时,我们不能不识时务地满面春风,而要学会试着去理解他遇到的麻烦并试图帮助解决。当观众具有某种先天生理缺陷时,我们要适度控制笑容,以免引起误会。当观众出了洋相而感到极其尴尬时,我们更是不能哈哈大笑,这样难免有幸灾乐祸的嫌疑,给观众留下非常不好的印象。4.1.2得体大方的仪表 一个人的仪容,受到本人的先
11、天条件和日常修饰、维护两大要素的左右。但不论先天条件如何,都不能忽视对仪容的日常修饰和维护。得体的仪容仪表是服务专业性与规范性的体现,它既能表达对他人的尊重,也会带给自己愉悦的心情。亚运会期间,观众服务志愿者作为一线工作人员的主力军,更应当以良好的仪表向世界各国来宾展现中国人的风貌。这就要求我们着重从以下几个方面注意自己的个人形象:1.发部修饰当我们面对观众时,头发很容易成为被关注的重点。头发是否整洁,将会直接影响到观众对我们的评价。为确保自己的发部整洁,维护志愿者的形象,我们应该及时自觉地对自己的头发进行清洗、修剪和梳理(要注意场合)。在发型上,我们需要注意:首先,头发的长短要适当,头发过长
12、考虑将其束起或挽起,束发的位置不要过低,应尽量把头发束高一些,这样整个人就会显得更精神,更有活力。其次,发型的风格要庄重。最好选择简约、明快的发型。不宜过分时髦,尤其不要标新立异。2.面部修饰面部修饰应使之洁净、卫生、自然。在岗时,务必保持自己面部干净、清爽,同时要注意面部卫生,保持面容的健康。女士应尽量做到不化妆或化淡妆,以免因为工作过于劳累、无暇处理妆容,反而弄脏了面容。3.肢体的修饰在亚运服务中,志愿者的手臂干净与否很重要。手上所沾的泥垢、墨水、印油、油渍以及其他色彩,均应清洗干净。腿脚应勤于清洁,勤换鞋袜,适当遮掩。志愿服务时,一定要穿上袜子,一般不能穿露趾的凉鞋或拖鞋,不应当穿着无后
13、跟或脚后跟裸露在外的鞋子,以免让人产生散漫、没有素养的感觉。还应修剪趾甲,不宜在脚趾上涂彩色趾甲油。4.着装规范 在赛事服务中,志愿者将会身着统一的服装。规范的着装是志愿者良好礼仪素养的重要体现。志愿者在着装方面需要做到:n 第一,统一着装。有些志愿者会觉得统一的制服过于死板,无法展示自己的个性。但制服是我们的工作装,是我们区别于其他人的符号,是方便观众找到我们的导航标。只要人在工作岗位,我们就应当身着制服。n 第二,规范穿戴。志愿者在身着制服时应按照要求穿戴。例如,腰包应该横挎而不能斜挎。除了规定的制服和装饰品之外,尽量不要随自我喜好佩戴很多装饰品,如佛珠、钥匙链、胸章等,以免给人繁冗拖沓的
14、感觉。n 第三,勤于换洗。衣装干净、没有体味,是对志愿者最基本的要求。4.1.3准确的肢体语言据统计,人类全部的信息表达7语言38声音55体态语,所以我们要有效地运用自己的肢体语言。身为观众服务志愿者,我们将会面对很多国外来宾,肢体语言在交流和沟通过程中更是不可缺少的辅助工具。因此,如何准确而有效地运用肢体语言也是我们要学习的一项重要内容。总体来说,就是提高自己的体态语与志愿者角色以及所处情境的对应性;其次应当使自己体态语的运用更好地表明自尊与敬人之意。1. 正确的站姿站姿是一个人全部仪态的根本之点。自然、挺拔的站姿有利于体现志愿者抖擞的精神风貌。我们还须注意:站立时要尽可能正面面对来宾及观众
15、,而不要将自己的背部朝向对方。站立时切忌弯腰驼背,浑身乱动。 2. 恰当的手势我们要尽量使用规范化手势,以免无事生非。下面这个例子能很好地说明这一点:假设我们的志愿者看到一位美国来宾跨越了场馆禁区,想要让他到远离禁区的这边来,于是自然地伸出手臂,手臂反复向内侧挥动,嘴里还不停地喊着:“来,来,来!”这位美国朋友立即就不高兴了。这是为什么?原来这种在中国看来是招呼别人的手臂姿势,在美国则只能用以叫狗过来。对其一无所知,当然就犯错误了。正确的做法应该是掌心向上自然伸出以示敬意。需要说明的是,要尽量少使用手势姿势,以免滥用。TIPS1. 上岗时切忌以下举止n 懒散的动作和语言(如倚靠栏杆、摇头晃脑)
16、;n 与观众交流时心不在焉(如回答观众问题的中间接听电话);n 不礼貌的行为(如用手指指向观众)。2.仪容仪表自检清单Check list头发今天我洗头发了吗?我的头发是不是很乱?我把头发都绑好了吗?我的发型是不是有些太另类了?面部我看上去整洁吗?我看上去精神吗?是不是有点疲惫的感觉?我今天的妆是不是太浓了?肢体我今天洗澡了吗?我的指甲是不是太长了?我把指甲油清洗掉了吗?着装我穿制服了吗?我的制服干净了吗?我把喜欢的小首饰留在家里了吗?我把制服穿得有型有样了吗?4.1.4规范的服务用语古人云:“好话一句三冬暖,恶言半语六月寒。”礼貌而规范的用语是志愿者展现自己礼仪素养的工具。亚运会中观众服务志
17、愿者将直接面对大量观众,在服务过程中主要会用到以下几种礼貌用语:1.问候语当我们主动提供服务时,观众求助于我们时,观众进入我们的服务区域时,观众与我们相距过近或是四目相对时,以及我们主动与他人进行联络时,都需要用到问候语。问候语包括“您好”、“各位好”、“大家好”等。2.迎送语在欢迎或送别服务对象时,需要用到迎送语。具体而言,它又可划分为欢迎用语和送别用语。欢迎用语有“欢迎您”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴”、“欢迎您前来观赛”、“欢迎您到XX场馆”等。送别语有“再见”、“慢走”、“走好”、“一路平安”、“多多保重”、“谢谢您前来观赛”等。3.致谢语 在得到观众的支持和配合时,赢得观众的理
18、解时,感受到观众的善意时,或受到观众赞美时,需要用到致谢语。致谢语包括“谢谢”、“谢谢您”、“劳驾您谢谢”、“麻烦您谢谢”等。4.道歉语 当我们需要劝止观众的行为时,或由于我们自身或者别的因素而给观众带来不便时,需要用到道歉语。道歉语包括“抱歉”、“对不起”、“不好意思”、“请原谅”、“我们马上改正,请多包涵”、“因我们的失误给您带来不便,请见谅”等。为了让大家更出色地完成工作,我们根据志愿者的不同岗位专门制作了“岗位用语卡”,每位志愿者只需要根据卡片的提示,再结合上述的用语分类并灵活运用,就能在工作中游刃有余了。需要特别提及的是,为了达到更好的传播效果,给观众留下更深刻的印象,我们在使用规范
19、的服务用语的同时,还应当注意音量、语速和语气的控制以及表情的配合。根据经验,比较恰当的配合是:比平时说话高半度的音量(增加可接听度);比平时说话慢半拍的语速(中和音量增高带来的冲击感);委婉尊重的语气;始终保持微笑和时而反馈的表情。当然,在具体的工作中还需要根据不同的对象、不同的情况来决定如何进行多重配合。例如,与老年人交流,音量就应当更高一些,语速更慢一些。4.2优良的服务意识 “与人玫瑰,手有余香”。作为一名志愿者,将良好的服务意识长存心间,会在工作中产生非凡的效果观众会发现,我们志愿者的微笑更甜美了,服务更周到了,志愿者本身也是一道亮丽的风景线;志愿者们也会惊奇地感到,自己的工作劲头更大
20、了,信心更足了,心情更愉悦了。4.2.1理解和尊重 人人都需要被理解和尊重。在赛事服务过程中,理解和尊重观众是我们得到观众认可和支持的最重要前提。从宏观上看,理解和尊重观众应当包括:理解和尊重观众的宗教、文化、风俗、习惯、兴趣、隐私等。但从具体工作的角度来说,理解和尊重观众,最重要的就是要理解观众此时此刻的需求,尊重观众此时此刻的意愿。为什么这么说呢?让我们来看一下,不这么做会发生什么。 在一次足球比赛结束退场时,一位在出口负责引导工作的志愿者得知自己所热衷的球队刚刚在比赛中获胜,非常兴奋,大声地向另外一位志愿者说:“太棒啦!这下子就进了16强啦!那个XX球队再牛还不是被淘汰了,真是外强中干!
21、”他并不知道,此时刚从他身边走过的一位观众就是XX球队的铁杆球迷,听到有人这样评价他喜欢的球队非常生气地瞪了这位志愿者一眼。这位志愿者当时还不知所措,感到委屈,觉得这个观众很怪异,直至事后知道缘由才感到十分懊悔。 这位志愿者表达自己的个人情感本无可厚非,但却忘记了自己此时此刻的角色志愿者。作为赛事服务的志愿者,我们的职责就是要让观众在欣赏比赛期间感到舒适。这种舒适不仅体现在物质方面,也体现在精神领域。比赛有输有赢、观众有个人好恶,这些看起来都是很普通的事,但一旦与志愿者工作相结合就没那么简单了。输赢的结果是客观不能改变的,但志愿者的服务却可以改变观众的心情。志愿者一句不经意的情感流露,可能会给
22、观众的坏情绪火上浇油,或者为好心情蒙上一层阴影。同样,良好的服务也可以舒缓观众的不佳情绪,为其增添一份喜悦之情。而后者则来源于志愿者对观众心理需求的理解和个人好恶的尊重。在整个赛事服务过程中,观众的一般意愿或需要其实很简单,主要包括三个方面:顺利进入场馆、尽兴欣赏比赛、安全退离场馆。但要满足观众的这三种需求,让观众感到方便、舒适、惬意,却并非那么容易。这些需要我们细致地考虑各种可能的非常因素,耐心地做好许许多多细小的工作。再来看另一个案例:在一次排球比赛中,一位志愿者注意到有一位带小孩的老奶奶在撕墙上的宣传海报,立刻上前阻止,并解释说海报不能随便撕下。但小朋友十分想要这个海报,看到有人阻止便大
23、哭起来。老奶奶心疼孙子,有些抱怨:“你看,别人都有,这孩子想要,我也没办法。我知道你们这个有 ,是”听到这里,志愿者当机立断,完整无损地从墙上揭下海报,递给那位小朋友。小朋友破涕为笑,老奶奶也舒了一口气,直夸志愿者理解人。送走了祖孙二人,这位志愿者迅速到有关部门领来同样的海报贴在墙上。这样既满足了观众的要求,又没有影响正常宣传,化解了这场“危机”。 从这个案例中可以看出,在具体的赛事服务工作中,哪怕我们素质再高,事前准备得再充分,仍不可避免地会遇到一些我们当时无法迅速做出正确反应的情况。我们只有设身处地地为观众着想,才能做好我们的服务工作。4.2.2主动和积极由于亚运赛场服务工作的繁杂,我们难
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