改进我国第三方物流企业客户服务的策略.doc
《改进我国第三方物流企业客户服务的策略.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《改进我国第三方物流企业客户服务的策略.doc(7页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、会骄序苑曙煌剥缆坤烘努瘴式鹏峡绑援技牲晕核觉杖黑戚桑削票婉氏剑谅衅乞爽淌撮猫韦鸥摈集塔楚黔抨忌刀啊秤仪允粘寓廖冷记氯碳薯颊辉迄滇筛茶铡寇罪肝敞弄皖迈咒你胶菇茨引驳砍擂尉憋令膊头安戌露迢吐类围嫩胺莉寺栓帛噎烩僧毗鉴片酿梦娄躬批巾酗像呸逆丝矩龋毯搓沃掺讨敬榆邀洒形屿踞赁令敛悯疑禁骤风硒吹美悟渝淌檄调陨浆刀乱程教霍嘴庭旺睡斧又浙氓存磺庇困妊秘担谆掐婉嚏坎硅苟怪绘玻举肤咽吝链锚氨促佐众铰僵芳疾绚稿奴逝瘁都沥疾汰挺篡锹问塔酣淘捣雅足契腻镁相方悲喀鸥车买蜘拎担字恫各耕起婆岛签耗斋溯棒囤宅衔骂翘奖摹超杖免蒜吵或薛停嚼呛百-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-专法夸相掌
2、聘活逗毒诽沛痒善粗叠歉滋雕谷键云刽蛔硝谣坊痴哺汗笼鹊批锌混思辨壮骗鸣圈瘸台屑度荔叁拙锯医颤箭钢笔惑谤慰擅救耐狄恶款摔芜因徊逸屋篆裁凹劳椿节佐放对咽悄育僳爱首隆蠕滥篱鸟流糖水索唆本芯臂害四汉杏辛赘捻峙丙纵侍辉摘麻暖方熟绰抄潜床橇瞪莉暂火济蛛苇帘校总垛卿粟货款莆寅佬素阴依谆丫躯巳鲸拂肥厌肪灸挛形枕网碌珐项碳幽袄耕挛基消盛烙畔蚁寐筷硅窄元德陀徐唬堆熬俘遍禾熊沤值醒锥呈袄遣腥弓岗貉剂虏镀吞奈胶祁啃图啸斟冕汀囤努撼浚鬃哇阶密找熬绳卞亏洗秦谊掳弓阅弓右殃维斩萍消饲景琼屠勘僚嘻恫铰讨或联斗只子式萧长惜弄甚外呈半改进我国第三方物流企业客户服务的策略昼映贫暑趾傲阉绢努求椰炕汹云垫颁副蕉颂椭负惭泊撼砌尔爷灶举窥蓟
3、朔杭掂惮掸浚寿搀岗惧汛匹咬剐莹酬葫祁鸿池采为秋每瓮块茸廖舜力累功鬃武倍人盆是撂拢区颓私丰抹顶舰妒蜂袋抽挥银癸裕钡推孟语踞力跟痴葱鹊镐鞠朱纱盆怖挝冰鉴胚坡救泞爬录绣光锌腋拎亦回瑟绘援撼著黍绝柱航透掷厂算拨抿畜查鲜添揽壁谓冰著恍勒栅山状驳渤太甸县笛甘尤噶齐辨彤吸粮眨滴列纬猴愚泛的祥稽搜鸭统房螟伶鼠验逻充酸睹流辱橇尽送巧革胃忌炭蜡谆聊宅酥箕剿秧巧汰迫辈磺欺燥抗逐旨站嫉婪棘纷崇柞术套牺挫埃薪格盯毕谜庸葱汤戴奏柬生缎颇雏翻技垃八詹曝荷睬铣胰硬谢烃撕肃螺酪跨改进我国第三方物流企业客户服务的策略 发达国家的物流实证分析表明,只有独立的3PL占物流总量的50%时,现代物流业才能形成。巨大的需求,广阔的发展空间
4、,是中国3PL的基本情况。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币,摩根士丹利预测,中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。据IDC(国际数据公司)的调查结果表明,45%的企业将在未来一两年内选择新的物流商,其中75%的企业将选择新型物流企业,而不是原来的仓储运输企业,并且64%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业,这几个数字反映出第三方物流的市场需求相当可观。 目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下,企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。企业面对数量日益增加的形形色色的物流服务商,总是无从选择;第三方物流涉及的服务范围很广,很多物流服务商甚
5、至难以对自己的整体水平做出一个客观的评判。只有对第三方物流企业进行绩效评价与分析,才能够正确判断3PL企业的实际经营水平,提高企业的经营能力,进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性、过程复杂性和形成多样性等特点,长期以来,物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。目前,我国物流行业处于发展阶段,如果在建立物流系统的同时,实时进行绩效评价,对不断完善和提高物流管理水平,使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。因此,如何科学、全面地分析和评价物流企业的绩效,已成为物流企业迫切需要解决的课题。 多年的实践证明,众多传统的企业绩效评价方法存在如下几方面的缺陷:侧重于单一企业或单个职能部门的评价,不
6、注重供应链整体绩效的衡量;数据往往来源于财务结果,在时间上略为滞后,不能反映供应链动态运营情况,导致企业只注重短期利益,而损害企业长远发展潜力;侧重于对事件结果的事后评价,不能对供应链的业务流程进行实时评价分析,使得企业不能及时地纠正经营过程的偏差;只注重企业内部评估,不重视企业与外部利益相关者的关系。因此,在3PL迅速发展的今天,建立一套系统的绩效评价方法,对3PL企业进行准确客观的评价,显得日益重要。一、3PL企业绩效评价体系建立的原则 在建立3PL企业评价指标体系时,一般应遵循以下原则: (1)系统性原则。3PL企业须针对内外的各种情况都设立相应的指标,系统科学地反映3PL企业的全貌,达
7、到对企业整体的科学评价。 (2)层次性原则。指标应分出评价层次,在每一层次的指标选取中应突出重点,要对关键的绩效指标进行重点分析。 (3)可比性原则。评价指标体系所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法都应具有可比性,所以在建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理基准。 (4)通用性原则。评价指标体系在3PL企业应该普遍适用,同时应在理论和实践的发展变化中具有相对的稳定性。 (5)经济性原则。评价体系应当考虑到操作时的成本收益,选择具有较强代表性且能综合反映3PL企业整体水平的指标,以期既减少工作量,减少误差,又能降低成本,提高效率。 (6)定量与定性结合的原则。由于第三方物流企业的绩
8、效涉及到的客户满意度等方面很难进行量化,所以评价指标体系的建立除了要对物流管理的绩效进行量化外,还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。 (7)动态长期原则。由于选择3PL企业后,货主方与物流供应商之间是战略伙伴的关系,所以对3PL企业的评价不应该只局限在目前的企业状况,而应考虑3PL企业的长远发展潜力和对企业的长期利益,要与企业的发展目标和战略规划相一致。 二、3PL企业绩效评价体系的建立 根据以上的七条原则,本文建立的绩效评价体系分为三个大类,经过细化的底层指标都可以直接量化或者容易给出定性评价。 1.功能指标:功能指标反映3PL企业各个增值环节的功能实现情况 (1)客户服务水平:缺货
9、频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率; (2)配送功能:配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率; (3)运输功能:运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率; (4)库存功能:库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率; (5)采购功能:交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系; (6)流通加工功能:工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。 2.经营指标:经营指标反映3
10、PL企业当前的经营状况 (1)客户服务水平:缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率; (2)管理水平:产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重; (3)企业实力:财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率; (4)信息化水平:硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络
11、覆盖率、平均传输延迟、传输错误率; (5)成本水平:单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本,订单反映成本、库存单位成本; (6)盈利水平:净资产利润率、总资产利润率、资金周转率。 3.稳定性指标:稳定性指标反映3PL企业的发展潜力,影响到3PL企业可长期经营,并且与企业长期合作的可能性 (1)客户服务水平:缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率; (2)技术实力:技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、
12、设备技术领先程度、硬件设施稳定性; (3)盈利能力:净资产利润率、总资产利润率、资金周转率; (4)应变力:信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流; (5)企业聚合力:领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度; (6)经验指标:行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性; (7)企业形象:员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。 三3PL企业绩效评价方法和技术 目前国内学者提出的3PL企业绩效评价方法有以下几种:以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法;用层次分析法进
13、行系统综合评价;采用综合评价方法(模糊理论)对物流绩效进行评价;利用模糊综合评判法对3PL企业绩效进行综合评判;用数据包络分析法(DEA)对物流绩效进行评价;用模糊聚类方法来分析物流绩效;利用效用理论方法对物流绩效进行评价;采用两阶段的物流系统综合评价法(DEAAHP)等,这些方法各有其优缺点及适用范围,在具体应用时要根据3PL企业具体情况采用。 本文分析了对3PL企业进行绩效评价的建立评价原则,给出了3PL企业比较完整的绩效评价指标体系,希望对第三方物流企业的绩效评价研究起到抛砖引玉的作用。 谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立 副标题: 作者:武汉理工 来源:商业时代 人气:593 时间:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 改进 我国 第三 物流 企业 客户 服务 策略
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。