国学礼仪-仲记酒家员工素养提升培训课程.doc
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4、奉振国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程 杨兰【培训时间】客户自定【培训场地】客户自定【培训人数】客户自定【课程意义】 世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品;任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。” 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对酒店服务的要求也越来越高,服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是酒店的生命线,如何提高顾客的满意度,树立酒店良好的服务形象,为宾客提供满意超越期望的服务,从而以优质
5、的服务赢得顾客的忠诚,获取竞争优势,是众多酒店经营管理者所关注的重要问题。【课程收益】1.明确企业目标及个人使命2.牢固树立顾客满足的意识3.运用系统思考的工作观念4.培养积极的心态和良好的职业习惯5.建立团队学习与合作的氛围6.掌握沟通的技巧和方法【课程特色】反应层面生动、互动,学员爱听,愿意参与;收获层面大量真实案例,真正让学员学有所得;行为层面实用工具与方法,让学员学以致用;转化层面培训与指导相结合,令效果全面提升。 【课程大纲】 第一讲 打造金牌服务员阳光心态 1、积极心态 (调整员工心态的案例) 2、人生三端 (方向、方法、方丈) 3、认识自己 4、角色定位 5、员工的职业选择 6、
6、顾客的角色定位 7、企业的角色定位 8、调整心态 快乐工作 第二讲 满意服务从心开始服务意识 1、聚集顾客宣言 2、聚集服务问题 3、服务意识的剖析 4、服务人员应具备的服务意识 5、走出服务意识的误区 第三讲 对客服务中应有的服务态度 1、服务意识决定服务态度 2、做好服务细节标准 3、服务态度决定一切 4、在观察中做好跟进服务 第四讲:客户服务礼仪体现企业的“品质” 1、穿出你的职业化 (1)着装本身就是一种语言 (2)你应该像个样子 2、说出你的职业化 (1)服务行业语言浅析 (2)沟通的力量 3、动出你的职业化 (1)每天高兴一点点 (2)仪态本身就是一种尊重 4、客户接待礼仪 (1)
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