商业地产销售的业务流程与销售策略.doc

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商业地产销售的业务流程与销售策略
一、寻找客户
1、客户的来源渠道
要想把房产销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、派发单章、旧业主介绍、上门拜访、亲友介绍等。
2、接听热线电话
1）基本动作
接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“您好！万科城市一道！”，而后再开始交谈；
通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话、个人背景等资讯。②客户能够接受的价格、面积、有否来过现场、如何获知本项目的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。
最好的做法是，如客户未到过现场，就利用十号下筹的信息吸引客户到现场。；
马上将所得资讯记录在客户来电本上。
（详细举例见附件）
2）注意事项
接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；
广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；
广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；
接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、策划人员充分沟通交流；
切记：接听电话的目的就是促使客户来现场处，做更深一步的面谈和介绍。
3、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观现场的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。
4、做直销（DS）
直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘或商业项目销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来现场做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。
二、现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
1、迎接客户
1）基本动作
客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；
销售人员应立即上前，热情接待；
通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何种方式得知本项目的）。
询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
2）注意事项
销售人员应仪表端正，态度亲切；
接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；
若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；
2、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地理位置、项目规划、楼高、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等），使客户对项目形成一个大致的概念。
1）基本动作
交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施等的说明）
2）注意事项
此时侧重强调本项目的整体优点；
将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；
当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；
在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观现场，在参观现场的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
3、带看现场
在销售中心作完基本介绍，应带领客户参观项目现场。
1）基本动作
结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
按照平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺；
尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2）注意事项
带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；
嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
三、谈判
1、洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1）基本动作
倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目详细资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性介绍；
根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
根据客户要求，算出其满意的商铺的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；
针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；
适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2）注意事项
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；
个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；
了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
销售人员在结合销售情况，向客户提供商铺选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个商铺即可；
注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一个商铺；
注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；
对产品的解释不应有夸大、虚构的成份；
不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的方式，向其表明他所中意的商铺可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认购。
2、暂未成交
1）基本动作
将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务投资咨询；
对有意的客户再次约定洽谈时间；
送客至销售中心大门或电梯间。
2）注意事项
暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；
及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
四、客户追踪
1、填写客户资料表
1）基本动作
无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。
填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对项目的要求条件、成交或未成交的真正原因。
根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2）注意事项
客户资料表应认真填写，越详尽越好；
客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；
客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
每天或每周，应由现场销售经理及策划人员定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
2、客户追踪
1）基本动作
繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；
将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；
无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2）注意事项
客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。
追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
五、签约
1、成交收定金
1）基本动作
按照原住宅流程
2）注意事项
与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；
当客户对某商铺有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金或临定是一个行之有效的办法；
小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的项目；
折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；
定单填写完后，在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确；
2、签订合约
1）基本动作
恭喜客户选择我们的房产；
示范合同文本应事先准备好；
事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；
签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；
解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；
双方认可合同条款后，客户签名；
2）签约问题
原因
签约过程中可能遇到以下问题：
签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、开业后的经营管理等）；
客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
对策
仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；
兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；
耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；
在职责范围内，研讨条文修改的可能；
对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。
六、售后服务
1、销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；
2、销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：
按照住宅部原流程
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