新服务部CSI考核管理方案(12.16).doc

售后服务部CSI考核管理规定
（2009年试行版）

为加强售后服务部CSI的考核管理，保证CSI考核成绩继续保持稳定，根据东风日产09年对CSI调查因子的调整，现对原方案进行如下修改：
1、新考核方案将增加内部调查因子8个，由客户服务中心每月从服务代表接待客户的维修档案中抽取1-2个样本（事故组以正常保养客户为样本），使用东风日产的标准调查程序，按服务部自订的考核项目进行回访调查。每月调查样本不得低于10个。
2、郑州日产东聚店执行相同调查方法和考核方法，调查样本每月10个，采用郑州日产标准调查问卷，不增加调查因子。计算平均分数时以实际调查因子数计算。
3、根据每月调查样本的成绩，按前台、车间和备件部对应的责任因子，计算出各部门和个人的CSI平均考核成绩，作为对各部门、班组及人员月度奖金的考核依据。
一、前台CSI考核内容:
1、将CSI考核因子根据前台和车间负责项目的不同进行划分，前台负责因子划分如下：
1、提供专业维修保养意见
13、询问旧件处理方法（增加因子）
2、估算发生费用
14、根据维修项目难易分阶段承诺交车时间（增加因子）
3、修后关怀
15、提前完成预约客户的估价单（增加因子）
4、紧急时联络
16、交车前的进度反馈（增加因子）
5、费用合理
17、维修结束时的通知（增加因子）
6、提醒定期保养
18、实车维修保养完成项目确认及说明（增加因子）
7、使用防护用品
19、按接待时的约定进行旧件确认（增加因子））
8、解释服务将维修的项目
20、服务人员仪态规范
9、车内外清洁
21、顾客等候区的招待设施（如饮料、杂志、电视）
10、及时接待
22、是否预约客户方便的保养的时间
11、服务代表是否有向您解释发现的其他问题以及需要解决的必要性
23、是否知道您的服务代表的姓名和电话
12、总体满意度

2、CSI内部调查增加的考核因子：
1) 是否知道您的服务代表的姓名和电话
2) 询问旧件处理方法
3) 提前完成预约车辆的估价单
4) 根据维修项目的难易分阶段承诺交车时间
5) 按接待时的约定进行旧件确认
6) 交车前的进度反馈及交车时间再确认
7) 维修结束时的通知
8) 交车时进行实车维修保养完成项目确认及说明
3、服务部增加调整后的调查因子数量达到28项。其中前台负责23项，车间负责7项，总体满意度和提供专业维修保养建议为两个部门的共同考核项。
二、考核方法：
每月根据服务代表内部调查成绩，计算相关责任因子的个人平均成绩，按考核比率表中成绩对应的奖罚金额对责任人进行奖惩。
三、计算方法:
1、接待人员月度CSI平均分值计算：

23
23项因子考核分值之和
单样本CSI平均分值=
样本数
单样本CSI平均分值之合

服务代表平均分值=

2、前台主管部分：
前台主管按全部样本的平均成绩考核。
总样本数
各服务代表CSI样本平均成绩之和
CSI平均成绩计算方法：
前台CSI平均成绩（23项）=

前台主管、服务代表CSI考核比率表
考核分值范围
奖罚金额
平均分值=100
奖励金额=300元
98≤平均分值＜100
奖励金额=200元
96≤平均分值＜98
奖励金额=100元
全国平均分≤平均分值＜96
不进行奖罚
90≤平均分值＜全国平均分
扣罚金额=100元
85≤平均分值＜90
扣罚金额=200元
80≤平均分值＜85
扣罚金额=300元
70≤平均分值＜80
扣罚金额=500元
车间CSI考核规定
一、维修车间CSI考核方案
1、根据CSI考核的内容，车间维修人员所应承担责任的项目划分如下：
1) 维修车间和客休室干净、整洁
2) 第一次就修好
3) 完成所有项目
4) 维修保养质量
5) 按承诺时间维修好
6) 提供专业维修保养意见
7) 总体满意度
二、考核方法:
1、维修人员月度CSI平均成绩计算方法：
根据每月服务部内部调查的CSI调查原始数据，计算每个样本维修人员的CSI得分值：

7
7项因子考核分值之和
单样本CSI平均分值=
样本数
单样本CSI平均分值之合

维修人员CSI 平均分值=

2、车间管理人员及二线人员月度CSI平均成绩计算方法：
根据每月服务部内部调查的CSI调查原始数据，计算全部样本的CSI得分值：

7
7项因子考核分值之和
单样本CSI平均分值=
样本数
单样本CSI平均分值之合

车间CSI平均分值=

注：未被调查的维修人员以车间CSI平均分值，按以下考核比率表进行考核。
车间管理人员、维修人员、保修鉴定员CSI及助理考核比率表
考核分值范围
奖罚金额
平均分值=100
奖励金额=200
98≤平均分值＜100
奖励金额=100
96≤平均分值＜98
奖励金额=50
全国平均分≤平均分值＜96
不进行奖励
90≤平均分值＜全国平均分
扣罚金额=50
85≤平均分值＜90
扣罚金额=100
75≤平均分值＜85
扣罚金额=200
70≤平均分值＜75
扣罚金额=300
三、技术质验人员
由于技术检验员在监督车辆维修的过程及最终维修质量的控制中起到重要作用，结合东风日产CSI调查的相关因子，制定CSI考核管理规定如下：
1、技术部负责的CSI考核因子：
1) 完成所有项目（P）
2) 完成所有项目
3) 第一次就修好
4) 工作质量
5) 车辆清洁
2、技术主管CSI考核
技术主管奖金考核比率由所负责项目的平均分确定
样本总数
单样本平均成绩之和

技术主管CSI平均成绩=

3、检验人员CSI考核
检验人员奖金考核比率由所负责项目因子调查样本的平均分确定
样本数
单样本平均成绩之和

检验员CSI平均成绩=

技术主管、检验员CSI考核表
考核分值范围
奖罚金额
平均分值100
奖励金额=200
98≤平均分值＜100
奖励金额=100
96≤平均分值＜98
奖励金额=50
全国平均分≤平均分值＜96
不进行奖励
90≤平均分值＜全国平均分
扣罚金额=50
85≤平均分值＜90
扣罚金额=100
75≤平均分值＜85
扣罚金额=200
70≤平均分值＜75
扣罚金额=300

四、备件主管、备件计划员、库管员
由于在车辆的维修工作中，备件部起到了重要作用直接关系到第一次修好、完成所有项目、按时交车等项目的分数，结合实际情况制定以下考核方案：
1、 备件部负责的CSI考核因子：
1) 第一次就修好
2) 完成所有项目
3) 按承诺时间修好
4) 服务人员仪态规范
5) 工作质量
备件部人员奖金考核比率由所负责项目因子调查样本的平均分确定
样本总数
单样本项目平均成绩之和

备件部CSI成绩=

考核分值范围
奖罚金额
平均分值100
奖励金额=200
98≤平均分值＜100
奖励金额=100
96≤平均分值＜98
奖励金额=50
全国平均分≤平均分值＜96
不进行奖励
90≤平均分值＜全国平均分
扣罚金额=50
85≤平均分值＜90
扣罚金额=100
75≤平均分值＜85
扣罚金额=200
70≤平均分值＜75
扣罚金额=300

五、信息员
信息员按照月度CSI总体成绩进行考核。

奖罚比例以CSI平均分成绩为准按下表执行：
考核分值范围
奖罚金额
平均分值100
奖励金额=100
98≤平均分值＜100
奖励金额=80
96≤平均分值＜98
奖励金额=50
全国平均分≤平均分值＜96
不进行奖励
90≤平均分值＜全国平均分
扣罚金额=50
85≤平均分值＜90
扣罚金额=80
75≤平均分值＜85
扣罚金额=100
70≤平均分值＜75
扣罚金额=200

六、服务部经理、副经理
服务部经理、副经理以CSI成绩平均分为依据按下表执行

考核分值范围
奖罚金额
平均分值=100
奖励金额=500元
98≤平均分值＜100
奖励金额=300元
96≤平均分值＜98
奖励金额=200元
全国平均分≤平均分值＜96
不进行奖励
90≤平均分值＜全国平均分
扣罚金额=200元
85≤平均分值＜90
扣罚金额=300元
80≤平均分值＜85
扣罚金额=400元
70≤平均分值＜80
扣罚金额=600元
七、重点因子不达标的处罚（不含郑州日产东聚店）
因重点管控因子关系到公司的CS-MAP考核，为加强对重点因子的管控，东风日产月度调查样本中重点考核因子成绩低于目标分值的，直接责任人每项扣除100元。总体满意度不达标，服务部全体扣除奖金100元。
1、解释服务将维修的项目
2、估算发生费用
3、工作质量
4、车内外清洁
5、修后关怀
6、紧急时联络
7、总体满意度

以上考核方案会根据工厂调查因子的改变以及考核效果进行修改，如有改动将另行通知。此方案对应工厂考核期自08年12月起实施。

售 后 服 务 部
2008-12-12
5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804