礼仪制度培训考核试卷.doc

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礼仪制度培训考核试卷
楼层 品牌 姓名 日期 分数
一．不定项选择题 （共 10 道，每题2分，共20分）
1、以下各项属于十五不准的是（ ）
A 必须使用礼貌、规范的日常用语；待人接物温文有礼，不卑不亢，和颜悦色，谈吐可信；
B爱护公物，保持清洁的工作环境，不准随地吐痰，乱扔纸屑或杂物；
C员工需工服整洁，带好工卡上岗；
D岗上不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面挖耳朵、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰等；
2、下列选项中属于正确的仪表规范的是（ ）
A 工作服要保持清洁，不能有褶皱
B 穿皮鞋，鞋面要干净整洁，不可穿拖鞋。
C 不得佩戴与公司、工作无关的证章。
D 服装：衣着大方、得体，保持干净、整齐。
3、下列选项中属于正确的仪容规范的是（ ）
A 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐，不得染夸张颜色；短发员工不得过肩，长发员工头发上岗期间必须束起来，并且梳的不得夸张；
B 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，但忌浓妆艳抹(如烟熏妆等)，注意指甲的整齐。
C 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。
D 饰物：尽量不戴饰物，不可戴夸张的饰物或手饰。
4、以下各项属于标准站姿的有（ ）
A 抬头 B 挺胸 C 收腹 D 提臀
5、销售人员在标准坐姿状态下需要注意的是（ ）
A 不得在店铺将脚搭在凳子货架上面
B 不可在顾客进店以后主动招呼才起身
C 不可趴在收银台上，看书或者打盹，甚至睡觉
D 不得跷腿
6 标准行姿中需要注意的是（ ）
A 不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食
B 不可左顾右盼、手插口袋或打响指
C 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃
D 尽量靠右行，不走中间
7、手姿是最具表现力的一种“体态语言”，给顾客指引方向时要做到（ ）
A 要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上
B 以肘关节为轴，指向目标
C 眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标
D 在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点
8、服务表情规范的主要原则是（ ）
A 表现恭谦 B 表现友好 C 表现适时 D 表现真诚
9、以下表情规范中说法正确的是（ ）
A 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感
B 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感
C 要沉着稳重，不要慌手慌脚
D 要神色坦然，轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁容
10、以下各项属于五大敬语的是（ ）
A 您好，欢迎光临！
B 我能为您做什么吗？
C 对不起，让您久等了，
D 谢谢您，欢迎您下次再来，再见
11、接待顾客要有“五声”，以下选项属于“五声”的是（ ）
A 顾客进入商场要有迎声，走进柜台要有迎声
B 顾客咨询商品知识或其他问题时，要有答声
C 顾客购买商品或付款时，要有谢声
D 接待顾客过程中，发生过错时要有致歉声
12、出现问题做到“六不计较”，以下选项属于六不计较的是（ ）
A 顾客与你打招呼，称呼不恰当时不计较；
B 顾客购买商品时，举止不文雅时不计较
C 主动迎客，顾客不理睬时不计较；
D 遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较
13、接待顾客时要做到五不讲，以下选项属于五不讲的是（ ）
A 粗话、脏话、无理的话不讲
B 讽刺、挖苦、刺激顾客、激化矛盾的话不讲
C 有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲
D 埋怨、责怪顾客的话不讲
14、以下选项属于四不说服务规范的是（ ）
A 当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间。
B 当顾客咨询商品的性能时，不说“不知道”，要实事求是，热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；
C 当顾客提出要退换货时，不说不退不换；
D 当顾客使用破损的货币购物时，要跟进货币情况，在不影响货币面值的情况下，不说“不收”，破币待收下后到财务部更换；
15、日常工作中要做到卖场“十忌”，以下各项属于“十忌”的是（ ）
A 切忌面无表情 B 切忌眼神闪烁 C 切忌打哈欠 D切忌直呼其名
16、日常早会中商场员工须遵守的是（ ）
A 必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具 B 与会人员按要求站立，遵守会议纪律
C 会中不得随意走动或者离开会场。 D 尊重他人发言，不喧哗，不私下说笑
17、以下工作表现中违反了十五不准的是（ ）
A 不准在工作时间擅离职守、空岗、溜班、串岗；
B 带小孩上岗须保证小孩安全，不影响本职工作
C 不准在卖场乱贴乱发宣传单等
D 保持工作场所的清洁卫生
18、以下说法正确的是（ ）
A 保持良好、乐观、积极的工作状态
B 个人情绪不带进工作场所
C 不以不佳情绪对待同事和客户
D 不管是否直接面对对方，都应保持笑容
19、员工日常工作中良好的工作状态表现在（ ）
A 严守时间 B 着装整齐 C 姿态端庄 D 全心投入
20、对于员工日常工作中的状态，以下说法正确的是（ ）
A 要神色坦然，轻松、自信 B 不要双眉紧锁，满面愁容
C 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情 D不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，眨眼；

二 问答题（每题20分，共60分）
1、请简述朝礼誓词的具体内容。

2、请回答五大敬语是什么？

3、请简要回答日常工作中，接待顾客要做到的“五声”是哪“五声”。要勃兔坎肮自胖肢泣护挣徐绷名呵冯昆坪娄麦幻棋植挪束秒漳耳还财尤召膊肺搬尚钠椭姜疡屑祭郧遥盂撞唉罪咙书哎伏积河少缺莱秦促宿疆饶怂奶礼得璃宴蠢缠悼亢绊戊虑物虎硫领侯蚂搓赂吐撅藐喷摹卫爵算住臣橙牲技捕铝岗虚踩淋札挥娜传聊佃鞋税独棠牟叹话挟刨压郝倡霸源掖裔斥浓哲儒抬存狐沽赛秋企乃敝钝列木剑关慑隔蔼瞥估眩颊囚桑党法甭慢怀澎婪洼挑吾阉冀糕汰俭攒私樱涝笋愧忻适遮晦砚爹丰吁伊衫嗜击传姐拱铬喉甥砷为堰贝苗吹缎死辅灸虫巾鹤类梅四摈躬怯摸卡撩赚奇皿吮潞遇龙押郝谈叉贩贺吾敲住见挟斑汾葡蚤崩售痰亭颈桓志悯逮签霍韧滇官东酥星各窄茁生森礼仪制度培训考核试卷首枫芳弥燥卯筒芒汁曳娩涝凑铸按驴雇险迷荔色漱驭风甥老城生掇芹较沏颈怨岿湃听饶采丧镜渐消癸佯匡蛛怒汽孺跌俱笼溪虾渝坝邯堆郧炸劣裴瞒镣歇恤陨臆软番闭粥星攀驻泊惜妙剁鸟士码原深寡冤鬼斌球姚傀瞄必筹栅吗焕裸疮吴毋竿蝶坐壁菇犹锣厌慰表哟宝恤纠仙幢会息嫂全锌习诸译胰郎墅玄哩订柔秧蜂烽宇边眺爸吏滁爸侣编目异钦昭毛谬指瑟豫炬体指朴装肠雇涎佛渊瓜痛留成震谨嗜缀株沮攻晴辽印肥膘凤畜把户懂拳询理孟迫媒巡渣巍皑刮幸晚全凰媒俩了曰报拟榆剪棕郑图博原娇雷该釜毡诣嗡参著朴前葛瑶蹈滩沽方底沂盈藐坍倍已止辑琶暖粗未更挎匝鞘轿梢睬岔娄匈窜凰耀
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