医患沟通.ppt
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1、1 1医 患 沟 通2 2gjjhhjjhyjhjjhjnh3 3一、全国医疗纠纷状况一、全国医疗纠纷状况4 4案例3记录错误 一7岁男童,急性阑尾炎住院,9点入院,14点手术,、中毒性休克死亡。第一次:手术不及时,赔偿48万 第二次:尸体保存不妥,赔偿12万(太平间电源的关系)。第三次:查帐发现有二次牛奶钱,赔偿8万(入院后滴水未进)。5 5目前医患关系比较紧张,今年67月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查,据调查统计的数据:全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右,到法院诉讼的有20-30例左右,二级医院每年发生20例左右,到法院诉讼的有5例左右,而赔
2、偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右,此外,全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。(一一)据中华医院管理学会调查显示:据中华医院管理学会调查显示:6 6 59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意,纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全;35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意,纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全;76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交纳住院费用;61.48的医院发生过病人去世后,病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。7 7 2006年12月底,深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班,不
3、仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病,连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员,包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来,医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷,医生护士遭受一伙人围攻谩骂,为了安全,医院才出此下策。8 8百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪2006年年12月月4日上午日上午10时许,一家红会医院遭到四十余人围堵,陷时许,一家红会医院遭到四十余人围堵,陷入瘫痪。这些人自称患者家属,怀疑医生处置不当导致患者不治,他入瘫痪。这些人自称患者家属,怀疑医生处置不当导致患者不治,他们分布在门诊部各个角落,对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子们分布在门诊部各个角落,对前来就诊的
4、病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口,对前来就诊的患者齐声高喊并排堵在门诊楼的大门口,对前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医无良医院医死人死人”,“来一个死一个,来两个死一双来一个死一个,来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设。另一些亲属在抢救室设置灵堂,他们将死者摆在病床上,在周围堆放祭品,随后跪拜在病床置灵堂,他们将死者摆在病床上,在周围堆放祭品,随后跪拜在病床下方,点燃香火开始哭号。下午下方,点燃香火开始哭号。下午3时时30分,包括特警和防暴警在内的分,包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场,局面才好转,死者亲属共百余警力先后赶到现场,局面才好转,死者亲属情绪情绪有所稳定。有
5、所稳定。9 9医患冲突中患者家属被打死医患冲突中患者家属被打死2006年年5月月31日,河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中,日,河南内乡县人民医院。在与院方发生的冲突中,19岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受伤,在县人民医岁的杜松林被打死。杜松林的姑父张建华因车祸受伤,在县人民医院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机,向医院索要院不治身亡。家属怀疑医院耽误了治疗时机,向医院索要40万元赔偿万元赔偿费,而院方只答应先给费,而院方只答应先给3000元赔偿,其余的等张建华的法医鉴定出来元赔偿,其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。杜松林等后再说。杜松林等6人不愿意,带着花圈、水晶棺,找
6、院领导人不愿意,带着花圈、水晶棺,找院领导“说事说事”,并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。,并燃放鞭炮。结果医患双方发生了混战。1010职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔11112006年,一种新的年,一种新的“职业职业”“医闹医闹”新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭于各大们每天穿梭于各大医院之间,努力寻找医院之间,努力寻找“商机商机”,然后再采,然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式,向医院索取取扰乱医院就诊秩序的方式,向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后,他们再与其分红。院的赔偿后,他们再与其分红。1212全国发生多
7、起患者杀医生的恶性事件,如:福建、湖全国发生多起患者杀医生的恶性事件,如:福建、湖全国发生多起患者杀医生的恶性事件,如:福建、湖全国发生多起患者杀医生的恶性事件,如:福建、湖南、江西等省市。通过我们的分析研究认为现阶段造南、江西等省市。通过我们的分析研究认为现阶段造南、江西等省市。通过我们的分析研究认为现阶段造南、江西等省市。通过我们的分析研究认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的,但主要有以下几成医患关系紧张的原因是多方面的,但主要有以下几成医患关系紧张的原因是多方面的,但主要有以下几成医患关系紧张的原因是多方面的,但主要有以下几个方面:个方面:个方面:个方面:1、由于患者对医疗诊疗工作
8、和医学知识的不了解,对医疗诊疗的效果期望值过高,普遍认为有病到医院就应当能治好,治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索,一旦患者死亡或伤残等,患者及其家属就有一种人财两空的感觉,医疗费用与期望疗效不相符。1313 3、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错,导致患者出现损害事实的情况。1414 5、舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时武断的认为医院存在过错,引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全,使得在医疗纠纷案件处理过程中
9、,常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段。1515从北京市医学会2002年9月1日2006年9月6日395395例例案例统计中可以看出,构成医疗事故的为154154例例,占总数的38.9%38.9%,有241241例例不构成医疗事故,占61.1%61.1%。(二)北京市医学会鉴定情况(二)北京市医学会鉴定情况1616完全责任的为5.1%5.1%主要责任的为37.5%37.5%次要责任为44.844.8轻微责任占5.5%5.5%次要责任和轻微责任的比例总共有56%56%之多在395例中有24
10、3例涉及到医疗高风险的因素,这些案例中仅有27.2构成医疗事故,72.8不构成医疗事故。在构成医疗事故的在构成医疗事故的在构成医疗事故的在构成医疗事故的154154154154例中医疗机构为:例中医疗机构为:例中医疗机构为:例中医疗机构为:1717上百万的医疗损害赔偿案件越来越多:上百万的医疗损害赔偿案件越来越多:陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者700万元北京市也出现法院判例赔偿额高达500万元的判例北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140余万北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解以160万调解结案。(三)法院判赔(三)法院判赔(三
11、)法院判赔(三)法院判赔1818有些医院面临着因发生一起医疗事故就可能破产、倒闭、医护人员失业的严重威胁,如某一所医院全年收入150万元,法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络,也将会面临因医疗损害赔偿而遭到破坏的问题。另外,医疗机构收入是有限的,损害赔偿支出与其他方面的支出,特别是维持和发展医疗机构所需资金是此消彼长的关系。1919二、医患沟通2020医患沟通的重要 “两会”期间,全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为,
12、一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外,更重要的是学会与 人沟通。2121调查显示:美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴,他们共同面对的是疾病这一敌人,医患之间不能良好沟通,就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通,就无从建立信任。没有信任,一切矛盾由此而产生。2222医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者:医生、护士、全体医务医者:
13、医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者:病人、家属、全社会人患者:病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者:医护人员医者:医护人员患者:病人、家属患者:病人、家属古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术,是说医学是一称医术为仁术,是说医学是一称医术为仁术,是说医学是一称医术为仁术,是说医学是一种种种种“救人救人救人救人 生命生命生命生命”“”“活人性命活人性命活人性命活人性命”的科学。的科学。的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看
14、病是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主 义义义义”,有病求医,传统的生物医学模式。,有病求医,传统的生物医学模式。,有病求医,传统的生物医学模式。,有病求医,传统的生物医学模式。2424 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上,关系是不平等的,容易产生纠的医学模式之上,关系是不平等的,容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病以病人为中心人为中心”的新型医学模式之上,促进
15、医患关系的新型医学模式之上,促进医患关系的平等,首先要加强医患之间的沟通。的平等,首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应当看作技术不够一样,是无能的表鸣(同情)应当看作技术不够一样,是无能的表现。现。”2525生物-心理-社会医学术模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化,双方约定权利义务,共同参与的医患关系。现代转变现代转变2626医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现患者 录音医生的
16、谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推,不超越专业范围能推就推,不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流2727患者心态患者心态 求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。求医心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。高度自我,医护人员对他们的病情重视,更多地关心。高度自我,医护人员对他们的病情重视,更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。医疗费用不
17、能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可以唯所欲为。是上帝,可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。到补偿。医生不负责任,感到信誉危机。医生不负责任,感到信誉危机。2828医务人员心态医务人员心态患者不懂医学知识,应当听医生的话。患者太多,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂。一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理对医院提出费用过
18、高问题。工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很委屈。由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破实施抢救。检查完备,不能考虑费用问题。患者是否要告我。2929沟通的基础沟通的基础站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护3030 社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上,彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真,提高技术水平,保证准确、安全医疗。3131 精湛的医术,良好的医德,精湛的医术,良好的医德,良好的沟通能力和熟悉法律,良好
19、的沟通能力和熟悉法律,尊重患者权利,做到安全医疗。尊重患者权利,做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素3232 患者也不能是上帝,也不能凌驾于医患者也不能是上帝,也不能凌驾于医生之上,也不能提出合不乎科学的无理要生之上,也不能提出合不乎科学的无理要求,更不能依权或依钱仗势,歧视、打闹、求,更不能依权或依钱仗势,歧视、打闹、污辱医务人员。污辱医务人员。3333沟通技巧沟通技巧注意说话口气,态度和蔼,不要不耐烦不要刺激患者,吓唬患者不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼3434诊疗沟通诊疗沟通换位思考站在患者角度病情状况检查-为什么做
20、检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择风险预后-费用3535病情、病重沟通病情、病重沟通选择对象患者本人家属用词注意-言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通3636护理沟通护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行3737心理沟通技巧心理沟通技巧穿着、举止-尊重言语、态度、同情心、平等心态-理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心信任心、依从感-信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激3838书面沟通方式书面沟通方式入院须知、医院
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