中国电信客户服务中心解决方案.PPT
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1、中国电信客户服务中心解决方案,2020/7/7,2,面向未来的电信客户服务中心,2020/7/7,3,必然趋势,全球电信业风起云涌,瞬息万变。中国电信业走向开放的步伐也越来越快,在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战。,严峻的考验,2020/7/7,4,必然趋势,中国电信正从原来的以网络运行和内部管理为中心的管理方式,向以客户和市场为中心的经营方式转变。,网络建设,网络运行,客户与市场,变化的经营方式,2020/7/7,5,必然趋势,取胜的关键:客户服务的质量和水平在各个地方都保持一致并能使客户非常满意。,建立拥有先进系统支持的客户服务中心。,2020/7/7,6,业务变化,被动提供服务;缺
2、乏对个性化、智能化服务的支持;客户数据分散,客户关系管理缺乏基础;与相关部门的协调关系不顺。,现状:,2020/7/7,7,统一各种服务平台,提供规范服务;提供让顾客满意的销售和服务,吸引和保持顾客,确立品牌忠诚度;了解顾客现有和潜在的需求,为管理部门制订运营策略提供依据;宣传企业的新产品、新业务,贯彻企业的营销策略;使主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。,业务变化,总体目标,2020/7/7,8,业务变化,统一现有业务(多为被动方式):,2020/7/7,9,业务变化,客户关系管理(CRM)营销推广信息发布市场调研增值服务大客户服务,新增主动业务:,2020/7/7,10
3、,业务变化,客户关系管理,数据收集,数据分析,分析结果的应用,位置(注意接口)时间(不同系统之间的关系)类型(用户的划分)采集频率(数据的使用效率),基础信息分析信用分析销售分析,被动方式:改进服务质量,提升收益(比如电话营销)主动方式:拓展新业务,扩大用户群,2020/7/7,11,技术发展,第一代:电话系统,提供热线服务第二代:增加排队设备(ACD),引入灵活的路由管理第三代:引入CTI技术,实现声数的结合第四代:增加InternetCallCenter功能,为用户提供更多的服务方式,CallCenter的演变,我们与运营商的合作关系,2020/7/7,13,提供先进技术,多年来基于Luc
4、ent交换平台的开发工程经验,使得我们有了多呼叫中心的深刻理解;自主开发,拥有自有知识产权的Excel平台增强了我们的信心,丰富了我们的选择;时刻跟踪业界的最新发展动态,对包括InternetCallCenter在内的新技术保持着时时了解并进行相应的研发。,提供呼叫中心的尖端技术,2020/7/7,14,吸取运营经验,技术的发展相对成熟,稳定;成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑;电信运营商多年积累的运营经验、业务功能是一笔宝贵的财富,对于丰富我们的系统,增强我们的竞争力有着重要的影响,向电信运营商吸取先进的运营经验,解决方案,市话业务一台清,轻轻松松办好事(“服务100分”)语音、传真、数据
5、等多种服务方式灵活切换采用智能接入平台解决大容量、多业务接入对话务员的监督管理、对设备的维护驾轻就熟专业分析手段,合理利用资源,提高经营者决策支持,客服解决方案,2020/7/7,17,系统结构,整个系统分三大部分,接入部分、100中心部分、系统接口部分。当用户拨打100特服时,首先经PSTN网进入交换接入平台,然后进入系统,在智能排队机的控制下完成用户的申告、投诉、查号、咨询等服务。系统以自动受理与人工受理相结合,可无缝切换,以语音或传真方式回复用户。系统支持Internet网上服务。,2020/7/7,18,2020/7/7,19,采用智能排队机,可实现,100与客户沟通方式,电话,传真,
6、ISDN,可视图文,E-mail,Internet,2020/7/7,20,容错性好、维护性好,可以在不影响系统运行的情况下添加/删除资源模块本身,或者添加/删除资源模块所包含资源的数量,利于系统的扩容和故障部件更换。,2020/7/7,21,接入、计费灵活,分群/合群接入、计费/免费智能排队机可以合群输入所有特服号,包括计费特服号和不计费特服号,人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台的特服号均可无阻塞接入;所有人工特服号均可拥有自己的排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号,也可以设定为受理其中的一个或者几个,合群接入,合群/分群受理,使用户可以得到满意的服务,话务员的工作效率大为
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