法律法规客户要求识别评价程序.DOC

ABC银行
质量管理体系程序文件

文件编号

QP-PD-02

文件版次

A0
标题：法律法规/客户要求识别评价程序
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第 4 页 共4页

ABC银行
文件编号：QP－PD－02
版 本：A0

法律法规/客户要求识别评价程序

版次
修订说明
编制人
审核人
批准人
生效日期
A0
初版

1、目的：
为确保XX银行提供的金融产品符合国家金融法规、人民银行、农行总行规章制度的规定，并能满足客户的需求，应及时有效地识别相关法律、法规制度和了解客户的要求。
2、适用范围：
XX银行提供的金融产品服务项目所涉及的法律法规、客户需求识别和评价。
3、参考文件：
3.1 《质量手册》
3.2 《文件和资料控制程序》
3.3 《金融财政财会法规汇编》
　 3.4 《会计制度汇编》
4、定义：
无
5、职责：
5.1法律事务处：
金融产品和服务中涉及的相关法律、法规的收集，并供相关部门查阅。
5.2分行各业务部门：
收集业务规范和管理制度并按相关要求进行必要的服务活动的核查。
5.3营业网点柜面工作人员：
了解相关业务的法律、法规和业务规范、管理制度，识别评价客户要求并提供符合规定要求的服务。
6、作业内容：
6.1 监管法律法规制度的获得和识别
根据业务活动涉及种类，法律事务处定期收集相关金融法律、法规，以此为监管的法律、法规的依据，并按《文件和资料控制程序》进行登记，各业务部门收集相关的业务规范和管理制度，并按《文件和资料控制程序》进行登记。
6.2 法律、法规和制度的传达和学习
应根据人员的变化和服务项目的需求对工作人员进行法律法规的宣传，由法律事务处负责统一领导，各部门按计划利用工作会议时间传达上级的相关信息，进行必要的法律、法规和业务规范、管理制度的培训，以期达到各级工作人员知悉相关业务的法律法规。
6.3 法律法规信息的更新
当有新的法律法规制度时，法律事务处应及时登记并传达、组织学习。
6.4 客户要求的识别
营业网点柜面工作人员应根据客户表达的意愿，向客户介绍符合法律法规要求并适宜的服务项目，必要时提供公示性业务文件向客户介绍服务项目，从而使客户对所选择的服务有充分的了解。
6.5 客户要求的评价确认
6.5.1为了确保客户所选择的服务能满足其需要，营业网点柜面工作人员应将必要的服务事宜和步骤向客户介绍并评价其申办条件是否满足，并对客户的疑问予以解答，以使客户获取充分的相关信息用于选择，帮助其确认服务需求。
6.5.2 当客户确认服务项目后，由柜面工作人员依业务操作规范为其办理相关服务手续，按要求填写相关的凭证，由客户和经办人签字确认。
6.6 服务要求的变更
6.6.1 当依据相关金融法律、法规和制度而对服务项目有调整和变化时，应通过公示性文件告知客户，并变更相关服务内容。
6.6.2当客户有要求变更服务项目或内容时，营业网点柜面工作人员6.4—6.5执行。
7、附件：
无