服务礼仪培训标准1.doc
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4、“宾至如归”的最佳服务效果。礼仪接待服务工作必须注意以下几点: 注意礼节,讲究原则; 一视同仁,举止行当; 严于律己,宽于待人。一、 仪容仪表要求1、 头发 应把发型梳理得整齐贴服,不能有头屑。头发颜色应保持自然大方,需要时应用定型水等固定发型。2、 制服 应时常保持制服整洁。如发现有污渍、丢失纽扣、折皱或破烂,应尽早处理或更换。工作牌应戴带在制服的左前襟。3、 饰物 手表、耳环、手镯的款式必须简单,除结婚戒指外,不得佩戴比较夸张的饰物。4、 鞋袜 皮鞋款式要简单,颜色必须是公司统一的颜色,所穿袜子不应有破损及脱丝。袜子以肉色为主,不得穿过于深色的长筒袜(如:黑色,白色)。5、 个人卫生 应保
5、持整体的个人卫生,常洗澡;保持口腔卫生,口腔不能有烟味、酒味、异味。手部及指甲必须保持洁净,不应留长甲及涂和彩色指甲。使用的香水不应过分浓烈。女员工上班时应化淡妆,男员工必须每天刮胡子。6、 待客礼节 A、对待客人要面带微笑,主动热情,使用敬语,礼貌对答,服务周到; B、与客人见面要主动向客人打招呼问好或点头示意; C、与客人相遇时,应主动让路;与客人同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因事需超越客人时要说“对不起”; D、在公众场所不准吸烟和吃零食; E、面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打喷涕。咳嗽、打喷涕时要注意上、背过身用手帕或纸巾将嘴捂住,并要说声“不好意思”。 F、与客人交谈时不要抓头、
6、捏鼻、搔痒和剔牙齿,更不要用手中的物品指着对方; G、不得随意接受客户的礼品,严禁向客户索取钱物; H、在公众声所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲,更不准大声争吵和粗言秽语; I、 员工在工作中要做到时热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方,使客人感到亲切温暖;递交给客户的所有物件应用双手捧上; J、对客户提出的要求和意见如自己不能及时处理应迅速向上级主管汇报,不能自作主张; K、在客户面前,要避免说“不”字,设法为客户提供热情,周到合理满意的服务: L、严禁与客户发生争吵,牢记“服务第一,客户至上”的思想。7、 礼貌服务用语 A、五声服务:欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声; B、五个服务;微笑服务
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