微创客户关系管理.doc
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1、微创客户关系管理 XP白皮书 2003年 3月上海微创软件有限公司目录 1 CRM 与 CRM软件.4 1.1什么是 CRM?.4 1.2 CRM能为您带来什么?.4 2微创 CRM XP简介 .5 2.1微创 CRM XP的五大功能特点 .6 2.1.1集中管理客户信息、发掘客户资源 .6 2.1.2辅助销售过程.7 2.1.3多角度多维度的销售决策分析 .7 2.1.4灵活的自定制性.8 2.1.5构建完善高效的销售流程,支持多种销售模式 .10 2.2解决方案.12 2.2.1数据集成.12 2.2.2关系管理.12 2.2.3流程控制.13 2.2.4接入管理.13 3微创 CRM X
2、P与同类产品的比较 .14 4微创 CRM XP 功能一览 .15 5微创 CRM XP 功能模块详细介绍 .18 5.1系统首页.18 5.2帐户管理.19 5.3联系人管理.23 5.4行动管理.25 5.5机会管理.27 5.6订单管理.29 5.7产品管理.31 5.8费用管理.32 5.9服务管理.34 5.9.1客户反馈/投诉管理 .35 5.9.2服务单管理.36 5.9.3服务任务管理.36 5.9.4客户关怀.37 5.9.5服务管理知识库.38 5.10渠道管理.38 5.10.1渠道商管理.38 5.10.2渠道招聘管理.39 5.10.3渠道拓展管理.39 5.10.4
3、渠道活动管理.40 5.10.5渠道返点管理.41 3 3 5.10.6渠道应收账款管理.42 5.10.7渠道管理知识库管理.42 5.11市场管理.43 5.11.1市场计划.44 5.11.2市场活动.44 5.11.3市场任务.45 5.11.4市场管理知识库.45 5.12销售定额分配和销售额预测.46 5.13报表分析.46 5.14系统设置.51 5.14.1公司设置.51 5.14.2全局设置.52 5.14.3组织结构设置.53 5.14.4产品设置.54 5.14.5用户信息设置.55 5.14.6仓库信息设置.56 5.14.7渠道信息设置.57 5.14.8供应商信息设
4、置.57 5.14.9自定义字段设置.58 5.14.10客户地域设置 .59 5.14.11文档管理设置 .60 5.14.12恢复被删除的纪录 .61 5.14.13设置安全策略 .62 5.14.14系统完整性检查 .63 4 4 1 CRM 与 CRM软件 1.1什么是 CRM? 客户,作为一种宝贵的资源被越来越多的企业纳入到经营发展中来。于是 CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理,作为一种商务公共关系管理模式,应运而生。CRM就是以客户为中心,致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚度,体现出对客户的关怀,最终实现企业利润的最大化。
5、进行客户关系管理就要充分利用顾客资源,通过客户交流、建立档案与客户合作等方式,获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等,成为企业各种经营决策的重要依据。客户关系管理 CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念,更是一套人 机交互系统和一种解决方案,它能帮助企业更好的吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础,以客户服务为中心,以赢得市场并确的最大回报为目标,以信息的有效集成为基础,进行客户快速反应,给予客户一对一、交互式的个性化服务,达到商业过程自动化并改进业务流程。 1.2 CRM能为您带来什么?一对一的营
6、销方式更好的组织管理集中管理客户资源服务与利润业务自动化对成功的测量更快和更明智的决策制定识别有利润的客户提高精确度更加出色的营销改善客户服务驱动倾向模型而获取新利润更快的实现产品上市渠道分析从重视产品向重视客户的转移保留满意的客户极高的回报提高生产率经营表现的回报保留和(获得)客户敏捷的反应快速的应用开发对竞争的防御有竞争力的速度精确的直接营销5 5 2微创 CRM XP简介微创 CRM XP 是由上海微创软件有限公司出品,结合中国中小企业实际需求而设计的销售管理软件。它把微软 (Microsoft)的客户管理、销售管理经验与现代营销管理中先进的 CRM理念相融合,并借助了微创软件的专业技术
7、力量,是一款出色的客户关系管理系统。微创 CRM XP具有很强的可操作性、灵活的适用性、完善的功能、独特的个性化设计和专业的技术安全保障,是辅助企业实现客户关系管理的理想之选。但最主要的是,微创 CRM XP不仅仅是一种业务操作软件,更是先进的销售管理解决方案,专业的销售培训使你的销售效果倍增,确实提高您的业务水平。它在企业管理人员、销售人员和客户之间建立了一个立体的管理系统,帮助企业对内和对外实现以“客户为中心”的全方位管理。微创 CRM XP正是这样一款优秀的客户关系管理软件!它站在巨人 微软的肩膀上,结合微软成功的、先进的客户管理经验、销售管理经验和现代营销理念,针对中国中小企业的实际需
8、求,实现了对客户和销售的全方位管理,是客户关系理念和微软经验的完美结晶。微创客户关系管理 XP,开创客户关系管理的新纪元,为您服务,给您带来价值,为你创造价值!6 6 2.1微创 CRM XP的五大功能特点 2.1.1集中管理客户信息、发掘客户资源 .集中和规范客户信息微创对所有客户信息和相关业务纪录,按统一的规范进行管理。不同的用户分别在自己的权限内对其进行创建、查询、编辑,并实时动态刷新与共享,从而确保客户信息和相关业务纪录的完整、一致、可管理,实现了对客户档案和相关业务过程的信息共享和工作协同。它不仅能记录丰富的客户静态信息,更记录了不同销售人员与客户的不同联系人间详细的接触方式、接触时
9、间与工作内容,并在定制的范围内实现信息共享,方便团队协作,也避免了因为人员变动带来的客户不满甚至流失。借助微创 CRM XP,销售人员可以把企业潜在的、现有的、既有的客户信息录入客户信息档案库中,并记录其有关联系人信息和各种商务信息。同时可以把销售过程中的交互活动如客户访问、报价、定单、回款以及各种服务内容进行及时记录。销售人员可以更系统地对自己目前的工作计划、销售目标、项目阶段和成功率分析进行自我管理,从而大大提高工作效率。在微创 CRM XP中,和每一个客户相关的信息都是整合的,每一个与客户打交道的人员都能在其权限范围内了解企业其他人与客户的联络并协同工作。如此,零乱琐碎的客户资料就能转变
10、成企业持久稳定、积极有效的客户资源。 .增进企业与客户的互动微创记录的丰富、详细的客户和相关业务信息使企业和销售人员对客户不再 “陌生”。它帮助企业关注客户与企业交易的细微变化,识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户,从而有针对性地采取相应的行动。提醒感谢或者鼓励价值客户、价值变动客户,与问题客户充分沟通,消除误解、解决问题,最终避免客户的流失。并帮助提醒企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户的情感交流,从而提升客户的满意度和忠诚度。 .发掘客户资源基于丰富、详细的客户和相关信息,管理人员可以进行集中查阅,对客户、客户群的特点和构成作更深入地了解,识别出企业的价值客户、价值变动客户和
11、问题客户,从而采取有针对性的相应行动。提醒感谢或激励价值和价值变动客户,与问题客户充分沟通,消除误解、解决问题,最终提升客户回头率、满意度和忠诚度,使客户的终身价值最大化。7 7 2.1.2辅助销售过程 .一对一营销,个性化客户服务通过 CRM分析系统,企业能实现一对一的市场服务,为特定的客户进行个性化服务。可以分析各类客户的爱好需求,开展有目标的促销活动。可以针对人们的年龄、性别、习惯、爱好甚至收入情况来促销不同的产品,并使企业所有职员在与某一客户打交道时都能保持一致性。它的销售管理能帮助销售部门有效的跟踪众多复杂的销售路线,用自动化的处理过程代替了原有的手工操作过程,从而缩短了销售周期,又
12、减少了许多错误和重复性的工作,大大提高工作效率。 .业务自动化,提高销售工作效率微创 CRM XP能够有效的辅助销售人员进行销售活动,使公司通过各种报表、统计和提醒能够掌握各种动态的销售信息、实现销售信息的集中管理,对销售情况进行多维度多角度分析。这样高效的业务流程可以使企业缩短销售周期、降低运营成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和盈利性。随着客户的日益增多,销售工作的数量和深度也不断拓展。微创 CRM XP能帮助销售人员安排活动日程,并以其独特的提醒功能帮助销售人员有条不紊的开展各项活动,及时地掌握公司产品的销售情况。它能跟踪客户使用产品的情
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