客房部管理制度.doc
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4、4、主持领班以上的例会。5、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。6、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。7、对客房中心物资、设备进行管理和控制。8、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。9、制定房务预算、计划,控制房务成本支出。10、检查部门的工作情况。11、对客房服务质量进行管理和监督。12、培训部门主管、领班。13、监督报表的管理和档案资料的储存。14、考核主管的工作成绩和效率,并做出评估。15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。16、检查VIP房。17、监督客人遗留物品处理。18、探问病客及拜访长住客人。19、检查消防器具,检查防火工作和安全工作。20、保持与其他部门的联络和合作
5、。2l、检查清洁设备的使用情况,督促维修保养工作的进行,研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉适用。23、负责与酒店同行的一般交往,加强酒店之间的联系。24、不断提高和改进管理水平,鼓励员工民主参与管理,以激发员工的士气和工作积极性。客房部领班工作注意事项 l、认真落实客房经理下达的指令和各项工作任务。 2、积极组织员工执行各项规章制度及严格落实考核制度。3、掌握员工思想动态,学会做人的思想工作,经常主动和员工谈心,搞好片区思想及组织建设。4、根据员工的工作能力,技术特长,合理安排工作,各个环节相互协调好。5、加强自身建设,学习业务,提高管理
6、水平。6、协助部门,总台做VIP客人的接待工作。7、了解各国不同旅游者的生活习俗和特点,不断改进工作方法,提高服务质量。8、认真做好部门各类物品的存储及消耗量,包括客房用品,布草的管理工作。9、参加部门召开的岗前会,需要部门协调解决的问题,应事先准备记录好。10、认真考核、检查每一位员工签到,签退。(签到时是否按规定着装上班)。11、每日查看台班交班本。12、掌握片区维修房、报停房原因,及时上报主管。13、领班每天8:00分安排完工作后,应马上检查所属片区公共卫生 (楼梯、过道、公共卫生间等)。 14、必须对所管片区的每一间客房进行认真检查,卫生质量、物品补充、摆放是否统一、标准、规范,对不合
7、格的空房一律不得报总台出售。15、认真检查每一位员工在清扫房间过程中是否按程序,标准、规范进行操作,如发现违反操作规程的应及时批评制止。检查所报修后不来修复的应及时报告主管处理。16、随时观察客人及楼面动态,及时处理工作中出现的问题,协助保安部门做好楼层的安全保卫工作。17、留意住客的特殊行为,处理好所管区域楼层住客的投拆事宜。18、填写每天房间检查表,酒水报表及填写交班记录。19、报告住店客人物品遗失和查询情况,及房间设施设备的遗失和损坏情况。20、每日将楼层未能清理的房间及其他未能处理完的事项交班于下一班。2l、将上班前领取的楼层钥匙交还并妥善保管。客房部员工工作注意事项为进一步加强饭店客
8、房管理工作,严格各项规章制度,创造良好的工作环境,更好地搞好接待服务工作,客房员工必须做到:1、严格遵守外事纪律,严守国家机密,做到内外有别。2、严格遵守作息时间,不准迟到、早退、旷工、串岗、不得擅离职守。3、上班时间必须保持仪容仪表整洁,女员工要求化淡妆,一律着装上班,并配带工号牌。4、值班人员必须监守岗位,不准在岗位上和他人吹牛、聊天、看电视。 5、工作时间严禁吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋、打私人电话(不准使用客房电话,任何时候不准代替客人回答电话)。 6、爱护酒店设施、设备、为酒店节约开支。 7、工作时必须认真严肃、细致、不得出现差错,需按规定完成本班工作,因其他原因不能完成,需叫下
9、一班处理,交接班清楚。8、未经部门批准,不准私自调班、顶班、互相给假、借假、休息、除特殊情况外不得以打电话或托人带转等形式请假,员工事假必须提前1天请假,病假须持有三证(病历本、病假条、发票)。凡先休息后补假条一律按旷工处理。9、补假必须在不影响工作的情况下经主管部门同意,方可休息。10、不得利用工作之便谋私利,不许同宾客私拉关系,不许私自开客房给自己的亲朋好友停留,洗澡等。 11、服从领导安排,互相配合、团结互助。12、上岗前和在岗时不得吃有刺激性气味的食物,不许无关人员在自己岗位逗留,不许抬饭到工作岗位上吃。13、做卫生时必须检查设施是否完好,如设施、设备出现故障应及时报告有关部门修理,不
10、得有误。 14、工作时间要保持安静,不准大声喧哗、高声喊口叫、唱歌、做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。 15、做完卫生必须认真检查房间是否干净、整齐、标准、设施是否完好,所需物品是否齐全。 16、每位员工要有“客人就是我们的衣食父母”这一意识,在任何情况下都不得与客人争吵、打斗、如发生任何情况应及时请示报告。 17、不得随意到客房同客人吹牛、谈天、打牌、下棋等。18、见到客人要主动问好,回答问题语气要温和,态度要诚恳,对老幼病弱残者要特别关心照顾,重点客人要重点服务。19、对穿着奇异、举止特殊的客人不得轻视、嘲笑、评头论足,指点谈论。20、尊重各国客人的风俗习惯,宗教信仰、关心客人的健康和安全
11、,不许随意泄漏住店客人及酒店内部的情况。2l、在与客人同行时,要主动让客人先行,坚持微笑服务,热情主动,宾客至上。22、宾客提出要求认真听取,尽力解决。23、任何客人投拆都要虚心听取,不得与客人争辩并将重要投拆及时向有关部门经理汇报,尽可能给予答复解决。24、值班人员要积极配合总台做好住客房的管理工作,如发现在包房内留有他人住宿和客人更换时,应主动通知总台给予登记。 25、值班人员在下班前十五分钟必须主动跟总台核对房间,以免出差错。 26、熟悉业务知识,客人询问时要有问必答。 27、值班人员必须认真负责,观察楼面动态,发现异常及时报告,认真做好防盗、防火、防窃、防事故发生的工作。 28、凡配备
12、给各片区的各种物资、布草、交接班必须点清,否则一律由各片区负责赔偿。 29、配备的棉织品严禁用于擦面盆地面等房间内设施,一经发现按所损坏的棉织品价格赔偿。30、清洁卫生时发现棉织品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污迹时,应立即报告领班及大堂副理。31、客人退房时,值班人员必须认真检查房间物品及设施设备,是否有被带走或损坏的,并及时查看房间是否有客人的遗留物品,迅速报告前厅总台如不负责任,造成损失一律由当事人负责赔偿。32、客房员工要妥善保管楼层磁卡,不许乱丢、乱放、不许叫无关人员使用,造成的一切后果由当事人全部负责。33、下班后不许在工作岗位上逗留,员工必须走员工通道。34、工作地点必须讲普
13、通话。35、正确使用清洁剂及清洁工具,并按规定严格进行操作。36、根据部门规定爱护一切清洁机械,用具保持清洁摆放整齐在每次使用后均做保养工作。37、保持工作间清洁,用品用具摆放、堆、叠整齐,并按指定地点倒垃圾。38、熟悉掌握各种机器用具的使用性能,如有损坏应及时通知维修,因设备意外发生故障,未能完成本班的工作须向领班报告以做其他安排。39、报告在公共区域内任何失物。客房早班工作程序l、每日7:50换好工作服到客房部查看自己的工作内容,服从分工。2、到达工作地点,详细阅读交班本,清点布草物品是否与帐目相符。3、开始打扫房间,按程序进行,并随时保持工作车及过道的清洁。4、每日中午11:30开始就餐
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