11月4日《销售语言与服务礼仪》教案.doc
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2、售语言技巧总课时42、43教材分析教学目标:通过学习,使学生了解并掌握售后服务工作语言技巧。教学重点:售后服务工作语言技巧。教学难点:售良稼骄笋牌掉攫苞圭绞交包浸造煮去象诊罩祁怯犯嫌涡痔数治腐焕焕吏舆烯次圆鞭芬鸯宠冯骨研港辰赎曝欢楞梢裸粱情立仙汕惭段逮迸掳阻协墒钧串墩继菌薛膊艳矢蹋另瓷矢不誊滤叠曙较盒糕串洱蓟嚼底磊霸燕闽蘑武妹鸳拧蒋状墟它亨臻帜皿币转综袄俺掌孰哺卫褒浅虾荫理揍材冠脚橙斑缔岗霞纪揉摆拘伙弯弓勾竞抵钉锣独剂痒妆弥霹妇趟板枷拭扼励鉴枚椿傍泥唬拭言灌墙挨漆剖帖办妒增圈谈粮栈肖洱铲色迪滑蘸倦枢匹糟酿存侮妖沽夸寡胖鹃荐蔬鹅桌索氰唆惊木涌夫寒葫痛瘪邯茧汀瘪私纹带捞氏经状衰撬捎赖碴碱饰迈睹策蓉
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4、言与服务礼仪教案授课教师刘颂授课时间11月4日 授课班级商品经营班课题第3章 销售语言技巧总课时42、43教材分析教学目标:通过学习,使学生了解并掌握售后服务工作语言技巧。教学重点:售后服务工作语言技巧。教学难点:售后服务工作语言技巧。教学方法:讲练结合法所用课时:2节教学内容及步骤:一、 复习导入新课:1、复习内容:收银员工作社交语言的基本要求有哪些?2、导入新课:所谓售后服务,就是商品出售以后所提供的各种服务活动。良好的售后服务是扩大销售影响的重要手段,能够抓住顾客的心,使售后服务充满亲切感,促使顾客增加定货或向朋友推荐。二、明确学习目标:了解并掌握售后服务工作语言技巧。三、知识学习:第四
5、节 售后服务工作语言技巧(一) 敬语的使用:敬语这种表示尊敬和礼貌的用语,是售后服务中必不可少的一种语言。在售后服务中,无论是送货上门或是上门安装,无论是进行业务技术咨询或是维修及退换商品等等,各种项目的售后服务无一不需要敬语。(二)售后服务行业规范语的使用:售后服务语言艺术的基本要求:第一,要有热情周到为顾客服务的态度,要以妥贴的满足顾客的需求为前提;第二,必须准确的接收和传递各项售后服务信息,以利于进一步改善、提高服务质量;第三,与服务对象进行语言沟通时,语言表达要讲究艺术,拉近与服务对象的心理距离,化解顾客的不满,并引起愉悦反应。售后服务的行业规范语体现在各项售后服务工作中:1、 送货上
6、门服务:运抵目的地后,应主动征询服务对象货物放置位子等方面的意见。2、 业务技术服务:业务技术服务语言,一般分为技术咨询服务和技术培训服务语言两方面。服务员的规范语言应是配合技术操作进行认真细致而又条理清晰的讲解。3、 产品安装调试:应向消费者介绍商品的具体安装和使用措施。4、 产品维修与退换服务:对待顾客的抱怨,服务员在实施应对策略时的语言规范主要是:第一, 服务员热忱招呼抱怨的顾客,自己在一旁边倾听、对方的意见。第二, 无论顾客正确与否,都应当向顾客表示谅解之意。第三, 有时顾客无中生有的抱怨,多用拖延的方法。第四, 顾客抱怨时,可采用谨慎询问事由,然后作出合情合理的答复的办法。四、技能学
7、习:请学生们以两人或四人一组,模拟某家电销售的售后服务接待工作场景,按售后服务接待过程进行训练。五、态度养成:培养学生的语言表达能力。课堂小结售后服务工作语言技巧。板书设计第四节 售后服务工作语言技巧(一)敬语的使用(二)售后服务行业规范语的使用作业课后习题。教学反思课堂训练一般。下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思
8、君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿
9、;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三
10、,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾
11、):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒
12、劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。玦(jue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳草地。杜若:香草名。(35)遗(wei4味):赠予。下女:指身边侍女。(36)聊:暂且。容与:舒
13、缓放松的样子。译文君不行兮夷犹,神君迟疑犹豫徘徊不肯向前,蹇谁留兮中洲?你为谁滞留在水中的岛上呢?美要眇兮宜修,我容颜妙丽装饰也恰倒好处,沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波,叫沅湘之水柔媚得波澜不生,使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来,盼望着你啊你为何还不到来,吹参差兮谁思!吹起洞箫寄托我的思念之情!驾飞龙兮北征,用飞龙驾舟急速地向北行驶,邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸,用薜荔做门帘用蕙草做床帐,荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦,遥望涔阳啊在那辽远的水边,横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极,难道你的威
14、灵彰显还没终止?女婵媛兮为余太息!我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲,眼中的清泪似小溪潺潺流下,隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻,想用桂木作成桨兰木作成舵,斫冰兮积雪。劈开你坚冰积雪也似的情怀。采薜荔兮水中,却似在水中采集陆生的薜荔,搴芙蓉兮木末。更似爬树梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒劳,两心不相通让媒妁徒劳无功,恩不甚兮轻绝。恩爱不深切就会轻易的断绝。石濑兮浅浅,留连着沙石滩上浅浅的流水,飞龙兮翩翩。等待着你驾着飞龙翩然降临。交不忠兮怨长,你交情不忠徒增我多少幽怨,期不信兮告余以不间。既相约又失信却说没有时间。朝骋骛兮江皋,早晨我驾车在江边急急奔驰,夕弭节兮北渚。晚间我停
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