6.服务礼仪规范培训资料.doc
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4、遁拔椰服务礼仪规范培训资料1.7月17日的服务礼仪培训重点讲了几项内容?答:着装礼仪、语言礼仪、行为礼仪、电话礼仪、四项基本原则。2.着装礼仪女员工着装规范是什么?答:管理人员:全套工装、公司统一头花、肉色长筒丝袜。女员工:白衬衫、公司统一工服马甲、黑色西裤、黑色皮鞋或黑色方口布鞋、肉色丝袜、公司统一头花。3.男员工着装礼仪规范是什么?答:管理人员:白衬衫、黑色西裤、上衣束入裤内,黑色皮鞋、深色袜子。员工:白衬衫、公司统一工服马甲、黑色西裤、上衣束入裤内,黑色皮鞋、深色袜子。4.语言礼仪包扩哪些语言?具体是什么? 答:八大服务用语,具体是:您好!欢迎光临苏宁电器!(顾客进入三米范围内)您好!有
5、需要请叫我。(对于不愿被打扰的顾客),请稍等!(对于前一顾客商未接待完毕)对不起!(需要的任何时候)真抱歉!给您带来这么多麻烦!(在接待及处理顾客投诉时)让您久等了!(自提商品提货回来或者给另一顾客刚介绍完时)谢谢光临,请慢走! (顾客离开时)5.行为礼仪的标准规范是什么? 答:走姿:走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背;有急事也不要跑步,可快步行走;按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。引路:在主副通道引路时,应走在客人左前方的2、3步处;引路人走在通道的左侧,让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一 致;要注意客人,适当地做些介绍;指引方向时配合手部姿势:五指并拢,掌心向
6、上,指向目的地。站姿:女店员:双腿合拢,右手握住左手手腕,自然放在身前。男店员:双腿分开与肩同宽,右手握位左手手腕,自然放在身后。鞠躬礼 :在向顾客点头致意(点头角度为15度),行礼时不能仅低下头,应以腰为中心,将身体前倾;应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象;15度鞠躬:与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾,低头比抬头慢;30度鞠躬:为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。员工问候:早晨上班时,大家见面应相互问好! 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”(上午10点前);因公外
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