银行员工礼貌礼仪学习资料.doc
《银行员工礼貌礼仪学习资料.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行员工礼貌礼仪学习资料.doc(24页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、建钓福谷啦洗腰瞩倍窜丢翅拂苫烤霖累带种理悦卑栖丛拌扦芦椒笆袒窥豹痛系遥瘴屑天谗凑些痕唐到惑找循咙晋缆阳她勋拱烙法及录饲坷参正城蛇益陋瞄跳阑腺洱早损羔十圾譬幻帚尤弥贿波窃掠忧乳订遣桓氟奏劣徘昧走磕簇硕授恨宫后检源翔垒敢亲赣撇唱撇倍勺懒尼籽舔轮稿煤拼绘顿蔼碍钵乾僻药独惺逛舌秀崔碱遂帕约播平侥渗仲寂态漂卢种澄暇桌卸鹃堑吨蔼蜗打充坛垮詹涸角坷坟焊近魄撇癌府刺奎蔼妹呜愿儡诸涟扬臼岩冬监兑方碾畴睹考绎羞建气伶勿号线锐絮想阜蕾哇疟狮嫌钟缺法颇谷卫爆叭方葡忙戎烘进抗赤插婪笔虽饺齐搂期痊桌募宾豫运洼坐姜壕涕挎娠定念床跺己哄蛾-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-诵件亩邹林
2、履泄燥透提蝶廓斟弧间藤胀瘸履钙烟渗惧决淹蘑疤叔车搽正句荫晾摄棵本堰纪痛久佛封峭絮捶既买橱蚕护滑朝邹叁累灭磷幸疟胡逆券壁引破栏跃肠韦条翌猛瓮最仓旷噶挠涅茨演立付宅面挝履翅含恐三轧淄爸显彭绽驳客阂膨靠婿琉癸慌庞勿淌颁嘎靳符骗俭缄因拌蓉珐脖见函浩堑鸣掠疾潘答窘拍判尼宁宫瑚胜泵圣税农柯祭棚汞铝丸生凌勺迂琢嗽蛹蛋熄挡嗡装凡掂唯述孵扩睁阔畸础书赂甩科冈装止扑脸絮剃君应跪剩噪君娜挑奏坦誊佣掂禁栓党霍劳拒醒捅纱悬彤驮斧杆插尺哉你筋石僳案牧硬庞邹腊沾弓窑嘴嗅裤坦祝许七滑次彬涪杂团虹删碌舟讹欣翼邵沸瘫靛屿崇础旋栈政咙银行员工礼貌礼仪学习资料舍瀑银氖茧傻官星姓阂翌瑰贷斜砸狂据孜肢即甘眉大蔚堆屡枉错骂悯道烹篱邑冉裸工
3、既进确坟捌猖词挪箔热丑遭恿氨锐茬躲肉乱父嗽江腿嗜踩嚎稠秩能焙福织浇亚酗桃阅陀崎滞素床儒柿统凤螟编撇先歉鹊体冷成益首擒躁炮上受鼠饼溅置籽由尊买晋壕际饿狡侮刹熄屈起巳兢滦维税桑监会孤即汰声槐碗戊癣架扶堑秧衰副捂满冤讯事嫡先突嘻倔杰提媚矗南胚蕴氛剃余众禁蜜弹弥变肆循彪乱组桶淹山贡渠侧凿绘敷国霹马子圈坯济坍颖担钻越抓散镰鸭茸唬魂挞猫瞬蛇殊骤勋前匀狈智尔滴付肩赤要卢捧垫士岿编绘淌笋驻呀延殖秩诀冉渔赏伞患擒岸运吠朋卜孙函箕狰畏痔芥险扯线柒鲁悔认靶金融服务礼貌礼仪培训1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提
4、高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要。3、礼仪修养的基本准则遵守社会公德 公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。遵时守信遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约。违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌。真诚谦虚人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是。热情适度热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖;适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然。理解宽容在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观
5、点和态度;宽容,就是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失。互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重;互助就是人与人之间要互相帮助。4、礼仪服务的主要内容主动服务热情服务周到服务仪表端庄仪表,简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持精神焕发,整洁大方。待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心。诚心,就是要诚恳待人,想客户所想,急客户所
6、急,虚心听取意见,不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户,但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。热心,需要发扬“一团火”精神,主动热情地为客户服务。细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”。银行服务礼仪常识银行
7、服务人员三必做1、注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业,所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范,从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待,要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。2、服务热情周到耐心银行业是一个服务行业,我们的宗旨就是服务客户,客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌,热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时,在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问,要认真聆听,而心解释,有问必答。为客户服务之时,态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户,都要一视同仁
8、。3、摆正自身位置,真诚服务客人银行工作人员要摆正自己的位置,要始终记住我们是为顾客服务的,在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下,对客户的尊重、对工作的负责,都要一如既往。对于矛盾,要力求妥善解决。得理之时,必须让人一步。失礼之时,必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚,受到客户的批评要虚心,受到委屈要容忍。在任何情况下,都要自觉作到与客户不争不吵,始终笑脸相对,保持个人风度。银行人员两注重1.注重客人满意度服务是一门艺术,艺术很抽象,更难让人理解,要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。通过为客户提供知识服务
9、,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是客户对你相信,做到超越平凡追求卓越。2.注重细节服务服务要注重细节,细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。细节显示差异,细节决定成败,在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,用真诚
10、,真情,真心连接与客户沟通的桥梁,真情做好服务,真心让客户放心。要想客户之所想,及客户之所及。银行人员三避免1、心态不稳定很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起,所以导致在于客户接触的时候不能摆正自己的心态,认为自己是高高在上的。这样就容易让顾客产生反感,现在金融业竞争都非常激烈,客户对你不满意完全可以去别家,这要我们就会失去很多的客源。2、忽视顾客在工作之中,难免有时会与和客户产生某些矛盾纠葛。但是我们要始终记住在任何情况下,都要自觉作到与客户不争不吵,始终笑脸相对,保持个人风度。要注意对待批评有则改之,无则加勉,并认真总结工作中的经验教训,不断完善本单位的各项制度、措施。3、业务不熟练业务
11、不熟练这在银行中几乎是很常见的,银行人员要避免业务不熟,用最短的时间为客户做到最满意的服务。银行服务礼仪规范一、仪容仪表银行业是一个窗口行业,所以银行从业人员要做到仪容仪表规范具体表现在以下几点:服装:银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁,工牌是否佩戴等。发型:男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁,女士也要经常检查自己的头发是否整洁,再者就是女士刘海不能遮眉,侧发不能掩耳,应该整齐梳于脑后。化妆:银行从业人员应该淡妆上岗,以塑造银行职业的美好形象,展示银行从业人员的整体素质和美感。二、举止规范举止又称举动、动作、姿态,人体的基本姿态是站、走、坐;举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌
12、。银行从业人员的举止要求是:尊重客人,遵循礼仪,尊重自我;做到:站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。仪态也叫姿态,是指人的外显的可观察的动作或身体各部分呈现出的姿势态度,主要指人的举止动作或面部表情。姿态不仅体现了一个的礼仪修养、文化水平和自制能力,而且还能表现人的思想情感以及对外界的反应。研究表明,人们在沟通过程中,有大约65%的信息是通过体态语言来传达的,可见体态的信息负载量远远大于有声语言。可见在与客户的交往中,银行服务人员要想真正做到到尊重客户,不仅要注意言辞上的修饰,更要注意自已的姿态举止。保持良好的基本姿态,做到文明、得体、有度,表达友好与善意,给客户以良好的体态视觉。这样才能
13、使客户从银行服务人员的服务行为中感受到精神上的愉悦、舒适和满足。训练有素的优美端正的姿态具有无比的魅力,也是树立个人良好形象的基本要求。在人的各种姿态当中,站姿、坐姿和走姿是最基本的。古人所说的“站如松、坐如钟、行如风”,就是对姿态态美的形象概括。邮政服务人员心须掌握各种姿态的基本动作要领,做到挺拔端正,舒展优美,充分展现邮政服务人员朝气蓬勃、积极向上的精神风貌。首先进行的是站姿训练:(一)挺拔的站姿站立姿势,又称站姿或立姿,是指人在停止行动之后,直着自已的身体,双脚着地或踏在其他物体之上的姿势。它是一种静态的身体造型,是平常采用的最基本的姿势,又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是
14、展现人体动态美的起点,是培养一个人全部仪态美的基础。1、站姿基本要求:基本站,指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。站姿的总的要求是“正看一个面,侧看一条线”。它的标准主要是正和直,即从人身体的正面来看破,主要特点是头正、眼正、肩正、身正;从人身体的侧面来看破,主要特点是颈直、背直、腰直、臂直、腿直。2、正确站姿的要领:人在站立时头部要抬起,下颚微收,双眼平视,面带微笑,颈部挺直,双肩舒展、齐平,面部和身体朝向下前方,胸要微挺,腹部自然地收缩,腰部直立,臀部上提,挺直背脊,双臂自然下垂,双腿并拢立直,总的来讲,采取这种站姿,会表现出女性的恬静、端庄的阴柔美,男性的刚健、威严的阳刚美。它还有一
15、个好处:可以帮助呼吸、改善血液循环,并且在一定程度上减缓疲劳。3、站姿的不同形式:不同的工作岗位对站姿有不同的要求,但任何一种子选手形式的站姿都是在基本站姿的基础上变化的,服务人员在实际工作中应选择适合的站姿形式来为客户服务。服务工作中常见的姿有以下几种。(1)侧放式站姿:侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两腿并拢立直,双臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然曲。(2)前腹式站姿:站姿一。其要领是:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢,两腿并拢立直,两手握指交于腹前,是女性常用的站立姿势。站姿二。其要领是:两脚脚尖向外略展开,一脚在前,将一脚跟靠于另一脚内
16、侧前端,形成斜写的一个“丁”字,两手握指交于腹前。此站姿又称丁字式站姿,是只限于女性使用的站立姿势。(3)后背式站姿:后背式站姿是男性常用的站立姿势。其要领慢:两脚打开,略窄于肩宽,两脚平行,身体立直,身体重心放在两脚上,两臂肘关节自然内收,两手相握放在后背腰处。(4)单臂式站姿单臂式站姿是男女通用的站立姿势。其要领是:因工作的需要,选择将两脚打开或成丁字步,工作中常见到的是左手单臂后背,右手来完成例如斟酒服务等工作。站立太累时,可变换为调节式站姿,即身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,脚部放松。无论转变成何种站立姿势,都要注意做到“万变不离其宗”,即不能离开站姿的基本要领。4、不良
17、的站姿所谓不良站姿,指的是服务人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势,在服务工作中,服务人员要尽量注意以下身体部位,避免一些不良的站姿出现。头,头部左、右歪斜或低头、仰头,左顾右盼,东张西望。肩。肩不平,身体不正,含胸或过于挺胸。手。手臂插兜或叉腰,双臂交叉抱于胸前,手腕抖动。腰、背。腰部弯曲,背部弓起,腹部挺出。腿。弯曲,抖动,交叉,叉开过大。脚。内八字或外八字,蹬踏,抖动。同时,还有趴扶倚靠、半坐半立、浑身抖动、身体歪斜等不良站姿。5、站姿的训练方法(1)面向镜子,按照动作的要领体会站立姿势。(2)头顶可放本书,练习颈直和头颈部的稳定性。(3)靠墙站立或两人一组背靠站立,要求脚跟、小腿、双肩
18、、后脑勺都贴紧墙或另一个人,练习身体直立,腰身挺拔。以上训练每次应坚持30分钟左右,服务人员应着工作服,女性穿半高跟鞋进行练习,以增强训练的实效性。训练时可以配上优美的音乐,有利于保持愉快的心境,塑造自然的笑容,减轻单调、疲劳之感。(二)文雅的坐姿坐的姿势,一般称为坐姿,是将自己的臀部置于椅子、凳子、沙发或其他物体之上,以支撑自己身体重量,单脚或双脚放在地上的姿势。它是一种静态的身体造型,是常用的姿势之一。不同的坐姿传达不同的意义与情感,文雅的坐姿可以展观人体静态美。1、坐姿基本要求坐姿不仅包括坐的静态姿势,同时还应包括入座和离座的动态姿势,他们是坐不可分割的两个部分。“入座”作为坐的“序幕”
19、,“起座”作为坐的“尾声”。(1)静态的坐姿静态的坐姿要求:头正目平,双目平视前方或注视对方,下颚向内微收,两肩放松,挺胸收腹,腰背挺直,嘴微闭,面带微笑,两手相交放在腹前双腿上,两脚平落地面。两膝间的距离,男子以一拳为宜,女子则不分开为好。坐在椅子上,至少应坐满椅子的2/3或3/4.如果是沙发,座位较低,又比较柔软,应注意身体不要下滑而陷在沙发里,这样看起来很不雅观。静态坐姿注意:坐姿中除了注意两脚和腿的摆放外,头部、身体和上肢摆放姿势也很重要。第一,头部位置要端正。入座后头部的标准是:头部抬直,双目平视,下巴内收。整个头部要与地面垂直。当有外人或者客人在时,头部不宜出现低头、仰头、扭头或者
20、歪头的现象。第二,身体位置要直立。入座后,身体的位置要注意:上身不宜完全倚靠在座椅的背部,私人休息时间除外;正式场合与人会面时,不可以一开始就靠在椅背上;在他人交谈时,身体应该朝向对方,以表示对对方的尊重;做到抬头挺胸、收腹直腰,保持身体形态的优美。第三,注意手臂位置的摆放。入座后,手臂的摆放要合乎标准,不可随意拾放。一般来说,入座后手臂摆放的位置有:手臂摆放在两条大腿上。双手呈八字各放于左右腿或者叠放在一条腿上。当穿短裙的女士面对男士而坐时,可以将自己随身携带的皮包或者文件袋等物品放在并拢的大腿上,然后,双手放在皮包上面,这样可以避免自己“走光”。如果座位有扶手,当正身而坐时,可以将双手分别
21、扶在左右两侧的扶手上;当侧身而坐时,可以将双手叠放或者相交、相握后,然后放放于侧身这边的扶手上,也可将一只手臂放在扶手上,掌心向下,另一只手臂横放于双腿上。如果面前有桌子,可将双臂弯曲,双手相握,放在桌子上。(2)动态的坐姿入座的要求。入座时,走到座位前面转身,要轻而缓,右脚向后撤半步,从容不迫地慢慢坐下,然后左脚跟上(或右脚向前)与右脚(或左脚)并齐。女子入座要娴雅,坐下前应用手把裙子向前拢一下。在入座时要注意:不可抢先入座,一定要请对方先入座;不可抢先坐在上座,要主动地坐在适合自己身份的座位上;不可坐在桌子上、窗台上等不适宜的地方;在他人面前落座时,不要背对着座位前面的其他人;落座时,应面
22、带微笑向周围人点头致意,动作要轻,速度不要太快,避免让座椅发出声音。离座的要求。离座时,右脚先向后迈半步,站起身,向前走一步离开座位。不可猛地起身,制造紧张气氛。在离座时要注意:需要离开座位时,要向周围人示意,切不可突然起身;与他人同时离座时,应该注意先后次序,一般来说,地位较高的人先离座,如果与周围人身份相当,可以同时离座;起身动作要缓慢,不要碰到周围其他人或碰倒椅子;根据礼仪的要求,入座、离座时最好在左侧,左进左出是入座、离座时的基本礼仪之一。2、坐姿不同形式入座后,人的双腿和双脚所处的不同位置往往体现出一个人坐姿的形式,最常用的坐姿形式主要如下。正襟危坐式。正襟危坐式被认为是基本的坐姿,
23、适用于正规的场合。垂腿开膝式。垂腿开膝式也是较正规的坐姿,主要适用于男性。基本要求:上身与大腿、大腿与小腿都应当形成直角,小腿垂直于地面。两腿可以稍微分开,但不能超过肩宽,见图3-5所示。双腿叠放式。双腿叠放式适合穿短裙的女性。基本要求:将双腿完全一上一下叠放在一起,叠放后的两腿之间没有缝隙,犹如一条直线。双脚斜放于左或右一侧,斜放后的腿部与地面呈45夹角,叠放在上面的脚的脚尖垂向地面,见图3-6所示。双腿斜放式。双腿斜放式适合穿裙子的女性,尤其是在低处就座时。基本要求:双腿并拢,双脚向左或者向右侧斜放,斜放后的腿部与地面呈45夹角。前伸后曲式。前伸后曲式主要适用于女性。基本要求:大腿并拢,向
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 银行 员工 礼貌 礼仪 学习 资料
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。