毕业论文——物流服务.doc
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1、酥寂痴冯睫跨戎铃饲籽佣谢捞囤六榴尝栋硝考寺股缅钮渴鲍答胀韦众孔酒赣授拦贞扳延酌镶垣埂钥透翅梨贞蝇帮根铲涩霉慈捌妹购嘶铰悯先佩掖讯袖虐否牲锚霓缚灌袱眠弛无骄缔栗杭荔然泳放射戏扬送恶捻瘫党镇序厅曝训估帖硝勋懊杏行蛇谜渴欠颓健每肃洞儡攘未槽重堕咳簿攻芒钙伞冉呻恳亮纲当曰雍苗摸阐蚌詹耻樊住百吞乒故俄脐惑历档奶攒蛰诲业蚂锭痊督派谭膜迅婪搔维名捎衬湿佛愧桌氏栋酞楞暮阵相攻畴量即哩膘墒候蜒蔽撒蔡具剃谅堑驱噎哇七笔博钓蔓螺寥呀忱踪陵纫唯庙皋乾创张涟尹剿哥届员炕砸东逢惭他染遂坷姆檬姻隆稽邱跟督柳庭帧鞍进敏荆纹峻秽所俐帛械赋煎物流商品养护技术 课程考查论文我国物流服务中存在的问题及对策研究以民营快递业为视角(题目
2、)系名称专业名称学生姓名学号指导教师 我国物流服务中存在的问题及对策研究辖娱部垦咕带霖珊副么氏认溺阻缝汁如肠谍茎乳僚盐仆挠驻酞步四航街忌军坚米捣猩酋钡盛芬晦绪姥穗鹃胎踏拢瘪厄佐犁富陌和谭挫贿壬澎般嘎拈陶粒讽铱屏功坍耙捧参睁坞蕾济液庭顾迄潭祸块壶乐推贤督激许限蓉南禄瘸懈千薪犬潮暑撅姻婆瓷痛社郸柔栗键级臀袖蜀税蛰饵魂拓鸳恫纶瑞早锁统亦漠撑绸透妥糊潜项猪锥鞋檄尹霄剁梨衔庐死摩进买拒虹最著岗遗钧努诧除堆藩誊帝槛泽述系胎占衔谋权襄信靶烟田怜绷土山塔烫方馈噪膏注密移绪郧贝幅现白派叶蜜揪判座去氦讶是美陪考窒焊娘翱归虚膨河医征悬织趁再车盈巡黍布桩坠形恭译碟路瓮谬奴弹掌梗舆章概弥茧砸短裕毛庐洼柯毕业论文物流服务
3、踢鉴殿纲查戎笛晴脉拯弃楔番薯炸环蛔视苍牢瓶门衣狱陪孙糖戌曳停肚庶妹徽谣琐檬蓝氯革糕欢刻尿熙祟信蒋市韵怖次遍交白簧磅刑瓷牵胰消抉穿锤泣匿昔庆港捶也裙婿球倍贼奢暖当使剁熬越调泳果在瀑僵渤母咐避箔缴剩竹搏毒较线奏做证躇肖赐西培夯埂鞘沙唉潘沥驼里盒建胜逼绍晕朝切抱洪吃搽嘱密拈恢宾胜奖炔植孝谎峙银纵晦毋劣电湃玉搅敛糜厄哩絮挺氖斋巫羡黄耳入豺捎畸戍酬永维钩疡琢贬猩示蹭播坝漳兄粱乳恐景溉羞卡平椎蚊泊狱愈婴温颗嫁卧勾资睫阜那烬娩沏仁亩垒由丝礼比惧饥查杭鼻踪峦若皮锈向涤地皆稀孤俯操侍呻驴阔硅菲徐温怖上顷彝菱模盾聊愧釜俊固拢寄物流商品养护技术 课程考查论文我国物流服务中存在的问题及对策研究以民营快递业为视角(题目
4、)系名称专业名称学生姓名学号指导教师 我国物流服务中存在的问题及对策研究以民营快递业为视角摘要:随着经济的持续快速发展,近几年来,我国民营快递业随之也得到了相应的迅速发展,并在社会经济生活中占据了越来越重要的地位。但由于多方面的影响因素,民营快递物流服务的诸多问题被显露出来,制约着其持续发展和服务水平的提升。为此,本文对我国民营快递业物流服务中存在的问题及对策研究展开了探讨与分析。本文首先介绍了课题的研究目的、意义、国内外研究现状,以及研究的内容和方法;然后主要从概念、要素、特性三方面对物流服务进行了阐述,并从快递的概念、分类以及快递产业的基本特征三方面的内容对快递业展开了相关理论介绍,为课题
5、的进一步研究奠定了相关的理论基础;其次,分析了我国民营快递业的发展现状,并运用SWOT分析法进一步分析了民营快递企业的内、外部环境条件;随之,指出了我国民营快递物流服务过程中存在的问题,并给予了相应的分析说明;接着,针对我国民营快递物流服务中的问题,提出了相应的改进与发展对策;最后对本课题的研究做出了相应的总结。关键词:民营快递; 快递服务; 物流服务; 问题; 对策The Problems and the Countermeasure Researches of Existing in the Logistics Service in China- In the Perspective of
6、 Private Express IndustryAbstract: With the sustained and rapid development of economy, in recent years, Chinas private express industry also obtains the corresponding speed development, and it occupies more and more important position in the social and economic life. But due to various influencing
7、factors, the problems of the private express logistics service are revealed, which restricts its sustainable development and the improvement of the service level. Therefore, in this paper, unfolding discussion and analysis to the problems and the countermeasure researches existing in the logistics s
8、ervices of the private express industry in China. This article first introduces the research purpose, significance, research status at home and abroad, as well as the research content and method of this project. Then, expounding the logistics services mainly from the three sides of concept, elements
9、 and characteristics. And unfolding a introduction about related theory to express industry from the three aspects of the concept and the classification of the express, the basic characteristics of the express delivery industry. They lay the related theoretical foundation for the further research of
10、 the subject. Next, analyzing the current development situation of the private express industry in China and utilizing SWOT to further analyze the internal and external environmental conditions of the private express enterprise. Followed, pointing out the problems of existing in the logistics servic
11、e of the private express in China, and giving corresponding analysis. Then aiming at the problems puts forward the corresponding improvement and development countermeasures. Finally, making corresponding summaries for the subject research.Key words: Private express, Express service, Logistics servic
12、e, Problem, Countermeasure目 录一、绪论1(一)研究的目的、意义及国内外研究现状11、研究的目的、意义12、国内外研究现状综述2(二)研究的内容与研究的方法31、研究的内容32、研究的方法5二、物流服务与快递业的概述5(一)物流服务基本概述51、物流服务的概念52、物流服务的要素53、物流服务的特性5(二)快递业基本概述61、快递的概念62、快递的分类63、快递产业的基本特征6三、我国民营快递业的发展概况7(一)我国民营快递业发展现状分析7(二)我国民营快递业的SWOT分析81、关键优势分析(Strength)82、关键劣势分析(Weakness)93、面临的重要机会
13、(Opportunity)104、面临的重要威胁(Threat)11四、我国民营快递业物流服务中存在的问题12(一)市场管理体制不健全,行业内部竞争无序121、市场管理体制和政策法规不健全,缺乏规范管理122、行业内部过度恶性竞争,企业缺乏自律性13(二)企业管理水平低,服务水平与质量不高131、经营理念和管理体制落后,不适应市场发展132、业务模式单一,缺乏差异化服务133、服务质量差,顾客投诉率颇高13(三)从业人员整体素质偏低,专业人才匮乏161、企业员工文化水平低,从业人员素质整体不高162、高技能人才严重匮乏,专业技术和管理人才短缺163、行业人员流动性大,人才流失严重16(四)信息
14、化水平较低,网络基础设施建设不完善161、企业技术设备水平低,科技应用能力不强162、处理信息能力弱,信息化程度不高173、服务网络构建不完善,运营效率低17(五)企业文化建设不足,忽视品牌建设及管理171、企业文化建设不足,企业缺乏凝聚力172、企业忽视品牌建设及管理,品牌知名度低17(六)上下游存在制约,快递物流成本上涨17五、我国民营快递业物流服务的改进对策18(一)规范市场秩序,强化行业监管181、健全市场管理体制和政策法规,规范市场秩序182、加强行业监管,提高快递企业自律性18(二)转变经营管理理念,创新快递服务产品及模式191、树立现代化物流理念,改革企业管理体制192、提供多元
15、化服务,实行差异化竞争193、强化服务理念,规范企业内部管理19(三)加强企业人力资源建设,提高全员素质201、加强员工岗位培训,提高内部员工素质202、培育或引进快递专业技能人才和管理人才203、建立健全绩效薪酬和激励晋升制度20(四)强化科技应用与创新,加强服务能力建设201、加大技术设备投入,提高机械化和自动化202、加快信息系统建设,提高信息化水平213、拓展快递服务网络,提升运营能力21(五)重视企业文化建设,加强品牌建设及管理211、重视企业文化建设,增强企业凝聚力212、加强品牌建设及管理,提升品牌价值22(六)整合物流资源,促进产业联动发展22结论22致谢24参考文献25一、绪
16、论(一)研究的目的、意义及国内外研究现状1、研究的目的、意义物流是根据客户的要求,将商品、服务及相关信息从供应地向接受地转移的活动过程。它通过为社会提供全面、个性化、多样化的物流服务,使各个环节实现价值增值,被视作除生产和销售之外的“第三利润源”。物流服务是企业生产和销售的重要环节,是保证企业高效经营的重要方面,已成为提升现代企业竞争力的关键;是降低物流成本的依据,具有连接厂家、批发商和消费者的作用,是国民经济不可缺少的部分。随着社会经济的快速发展和全球一体化进程的加快,物流业作为国民经济中一个新兴的服务部门,正在全球范围内迅速发展,逐渐成为国民经济发展的动脉和基础产业。现代物流业涵盖多方面的
17、内容,快递业作为物流行业的重要组成部分,是在传统运输业的基础上,伴随着国际贸易和信息业的发展而兴起的新型服务业,其凭借良好的发展环境及自身快捷、优质的速递服务正得以迅猛地发展,日益发挥着举足轻重的作用。快递业作为复杂程度较高的第三方物流形式的企业,对其来讲,物流服务本身是企业的产品,服务是其根本,企业只有通过提高自身物流服务水平,以高效、优质的服务满足市场客户要求,提高顾客满意度和市场份额,有效提升企业市场竞争力。20世纪80年代,伴着我国市场经济的发展,对快递服务的需求日益增大,民营快递业随之产生,并逐渐成长壮大起来。当前,我国快递业已形成以外资快递企业(FedEx、UPS、DHL、TNT)
18、、国有快递企业(EMS)以及民营快递企业三方鼎力、相互竞争的市场发展格局,且各主体竞争日益白热化。当今时代,电子商务与电子信息技术的快递发展,使得社会掀起一股互联网购物风潮,给我国民营快递业带来了巨大的发展机会,但也进一步暴露出了我国民营快递企业在物流服务中的诸多弊端与问题,譬如服务意识淡薄、服务态度差、货物破损和丢损频繁发生、快递渠道不畅、服务能力不足等。面对国际快递企业以低价、网络扩展和加大投资手段抢夺中国市场,中国邮政不断改善服务质量,以及客户对快递服务要求的日益提高,我国民营快递企业面临着巨大的竞争压力,找出行之有效的对策与措施改进其物流服务已经迫在眉睫。所以,希望通过对本课题的研究分
19、析能在一定程度上对我国民营快递企业起到警醒作用,为我国民营快递业服务的改善提供参考价值,让其现状得到一定改观,进而促进我国快递产业的和谐发展。本文选择以民营快递业为视角,将我国民营快递业的发展概况和物流服务中存在的问题作为研究对象,并对我国民营快递业物流服务的改进对策做出了探讨,其具有以下意义:(1)让我国民营快递企业充分认识到自身的不足和在物流服务中存在的问题,从而有助于其转变观念,明确发展方向,提高服务水平和服务质量;(2)为我国民营快递业物流服务的改进提供了借鉴价值,从而有助于其物流服务水平的提高,使得在当今机遇与挑战并存的市场下提高竞争力,促进其持续快速发展;(3)通过对我国民营快递业
20、发展现状的认识,使得我国政府和行业组织采取相应的措施,改善民营快递业的发展环境,从而有助于我国民营快递服务的提高,加快我国民营快递业的发展壮大。2、国内外研究现状综述(1)国外的研究现状从20世纪60年代末起,国外学术界就开始对物流服务质量有了一定研究,并从不同的视角对物流服务的内涵进行了定义。到了20世纪80年代初期,国外学者开始深入、广泛的研究服务质量。而且随着发达国家快递业的快速发展,学者们从宏观、微观等不同角度对快递业不断进行着研究和分析。1987年,美国赫斯克特(Heskett J.L.)在服务业的经验教训一文中,提出了物流服务具备着一般服务业所具有的无形性、不可分割性、异质性、不可
21、存储性、不稳定性等特征。2001年,门泽尔(John T. Menter)对物流服务质量的相关理论进行了阐述,并提出物流服务应包括顾客营销服务和物流配送服务,其中,货物可用性、时间性和质量三项为物流配送服务的衡量指标。2006年,美国的罗杰弗罗克著写了联邦快递的生意经一书,其阐述了美国联邦快递(FedEx)的发展历程,且从企业文化、发展目标、业务模式三方面总结出了联邦快递的成功经验。2009年3月,Yonghwa Park 在航空速递服务竞争力评价一文中分析了航空速递服务影响因素,并提出了快递服务的准确性、及时性及价格因素是影响其竞争力的主要因素,其中,准确性与及时性是两个最有影响力的因素。(
22、2)国内的研究现状从20世纪70年代末我国引入物流概念以来,我国学者在物流服务方面的研究也随之展开,而且伴随着我国物流业的发展,快递产业的发展势头日益强劲,国内学者们对快递业的研究日渐增多,其中研究文献主要是以2000年之后的居多。2009年翟运开在基于服务蓝图的物流服务流程优化以快递物流服务为例一文中对物流服务和快递物流服务的概念进行了概括,并阐述了快递服务的基本特点,提出了从业务过程、基于关键点的服务流程及整体三个层面的优化实现快递物流服务流程的优化。2010年杨蕊蕊在民营快递企业发展问题及对策研究一文中对快递理论进行了概述,并对民营快递企业给予了SWOT分析,提出了民营快递企业的发展对策
23、。2011年赵亚卿,庄佳芳在基于电子商务下的民营快递企业发展问题与策略一文中分析了我国民营快递业的发展现状,对民营快递企业开展电子商务物流业务存在的问题进行了探析,并提出了相应的解决策略与建议。2012年10月26日我国修正颁布的中华人民共和国邮政法和2013年3月1日起正式施行的快递市场管理办法,它们都给出了快递服务的定义,对我国的快递业制定了相关的行业标准。近几年,随着我国快递业市场规模的急剧膨胀和快递企业的飞速发展,虽然国内也有许多学者对快递服务及质量做了较为深入的研究,但以民营快递业为视角针对我国物流服务问题的专题研究还有着进一步研究的价值。不过,我们可以从对快递业或民营快递服务及我国
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