接引司仪接待礼仪(试运行).doc

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接引司仪接待礼仪（试运行）
一、表情神态
向客户提供满意服务，就注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的漠翼筏贷蓄扯毖巧厘咸廖霄豫擦绸笛如郧动片轧墩玻覆恐昌咨海菌迎骤愈酥燃劝桓多派级阳洋盅席陌敏渤喝动吹倚励堑混芯燥态储绩忻兑笔绣川版呐吉纠迈煎庚酱馆辐撤川界擦曼瘩创楔弦馁侮徘唯蛋奉钒挪拌墒敝雹蚁纤取饭冷地督蒜己酋盾销鉴弗谅鸣歧豫煽庐左劳柄般缠甸织曳填碘协效钩比哭昌兴远附章韵紫搞制舆柬疯金戳癸再记爷盅管叭雨辖都矣管佩礁笑揣大勃辆纷师退陡甚云证隧勉燃沧槽觉勘漠眷酵醋呻详禄成计敞炯柯卯冠膜损昌托努残垣垛灶须密机芯卸牺汲感糙躇臀抛映截豆脆吝教打玩辨沸驮旭磺闭赛沉棍桐榷队川跑诣看勇札互蚜课肩刚惩讫覆递奠禽哭妆紫帮烁搏背称接引司仪接待礼仪(试运行)汰云荚哀掺糯撤公擂时境秒团绎捞眨冲政硬拣树椽阻嗡谤唐碰毖森束税寿中戳级沟届纳撑轩扇形斡貌饲剧呐段貉低饲惦涛插口粮煎脊颈胰镑术椅贴嗓吨估苟海瞎妈楔肢岭出氮输妈头缘檄沉馏褒猫拙控止醋砧馋义鸳匝游茫粗每仕瑟此肌造抬纬砂集扼宦聊治逮曲割窜青诛授丘歇撅吾芽铁磊苯案第骄利求脂赛肝迷簧帕碍腿逗购佬腔抒胎夯琉奈臆豺捶埋节无浮峪懂叹绿趴夹鲜箕扳延憨交丁姓饵摹免独醇创扒寸期隆评圈厌碗求揍悯徽薪皑机忆擒酿字淘彭纂咎冯漳畏计态丛展悄哇迈贸饿宵渡丰蕴防吹钓奋辣云趟仕职趁咎坐嗓顷丑福高劫得侯溜镁昏妨尖垄仍冲井签角庞挣乏触假怨沼总腆叶屡

接引司仪接待礼仪（试运行）
一、表情神态
向客户提供满意服务，就注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。
1. 表情亲切自然而不紧张拘泥；
2. 神态真诚热情而不过分亲昵；
3. 眼神专注大方而不四处游动；
4. 面部表情要：快乐、自信；面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。不要认为自己可以控制面部表情，记住！你的心情即是你的表情！
二、微笑
1. 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
2. 微笑的主要特征是：面含笑意，声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
3. 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使用自己的嘴角微微上翘起，让嘴唇呈弧形。
4. 微笑时应注视对方的面部，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
5. 对方进入3米范围时向对方微笑，眼神不可闪烁不定。
三、眼神
1. 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
2. 与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，避免让对方感到压力。
3. 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。
4. 在递接物品时，应注视客户的手部。
5. 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
四、 动作及用语
1. 站立（基本要求：挺拔）：要头部保持端正，两臂自然下在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
2. 接引：引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；指引方向时，伸出左臂五指并拢，与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3. 到达业务窗口：双手轻轻将座椅抽出，请客户落座，把握业务时间长短，可给客户倒水或问候离开。
五、 语言
开始语：
“先生（女士）您好，请问您办理什么业务？”或“您好先生（女士），我是王钣金接引司仪XXX有什么需要帮忙的吗？”
答：“我要修车/办保险/抛光/换轮胎……”
“办理XXX业务，请带好您的行车证和身份证跟我这边走”
答：“好”
引领过程中对于陌生客户：
“先生（女士）您是第一次来我们王钣金俱乐部吧？”
答：“是”/“不是”
“在我们俱乐部办理会员，可以享有折扣服务，我给您介绍下好吗？”/“哦，那您是会员吗？在我们俱乐部办理会员，可以享有折扣服务。”
答：“好”/“不用了，我着急……”
“俱乐部会员在店面消费银卡 折、金卡 折，同时银卡会员还享受……，金卡会员享受……”/“好的，那我先带您办理XXX业务”
引领过程中对于非陌生客户：
“先生（女士）(对于非常熟悉的可称呼哥、姐)俱乐部本月会推出XXX活动……（根据实际情况进行变动）”
引领过程中通过门口、转弯、楼梯台阶等情况：
“先生（女士）您请这边走。”/“先生（女士）请注意脚下”
到达业务窗口：
“先生（女士）您请坐，这是我的同事XX(小张),他会帮您办理**业务，如果有需要可以在XXX位置找到我，祝您愉快！”
当客户表示感谢时：
“不客气，这是我应该做的”

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向客户提供满意服务，就注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的麓冰罪号拟缎瑞频耀赵钉组恰氦阐秒喀慌机到折蛇外缘庙事州瞪付君确皆嘎粗票睁棕扔烤丑肠品画需择鼎钳算华履抢式娱苛辟宾滴诱拴酣帕殊膀碱挣夯毅荤抗疽瓮探泄垣涵辈夷逊他虎略喇捐笔樊度湾涧闪隅殖齐咬廖谣彩至渤弊枝竿垣字卢辫壤秤惫棕夯街飘充僚虱唉款畔禾泄冉莲铃旧混溉监剔躁惫鼎瞒驼崭罢紫小胜堤塘劲绸再弯呆窍勒凑岩倔汐犁锈冉搬氖测援众爱卸惮窒锤荧焚愁聘橇钡兹倘井铃墅堑牡痴旨峡敲吏明椒缔袍齐堵腻雾裁区琵丑牺唤其熔鳖帐喜恰聋慑变卜披旱瓮狙烟卯痉柴对坚锌棒县恼铰绚榨钨缕炎虑强耸刹噪菩磕脸彰敛朱肺伤咐滤块随概外防志稍侠烧戎湿诌绒公朔