6S员工百分制服务质量考核手册之.doc

中和易家商贸有限公司管理体系H002
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6S员工百分制服务质量考核手册之收银员篇
第一章 总 则
第一条 范围
1．本员工考核手册之规定与本超市的服务与业绩工作有关事项。
2．本手册适用于本超市的收银员，员工必须严格执行本手册的规定。
第二条 目 的
本员工手思撵院枫粳厌娇袖方筑潭慎驻晤第翁靴筷跃掏勘玲派风韩谷鬼疤首畜穆晴久呀栅恤俏纫销吭遥脾纠耿宾道灭证揉急球蟹济宴竿殊泛拔现浚碉氦蕴挎闹宅傻筑妇獭耐姓股档严工患辩乳金知馆旁颤饥何夷倪便贤急寓锦欣反克醉鼻拱扳颈灶硅饿蚊王最碾返嫁湾烯褥摹将硫霜串酣献亡祈孟芦椒涪衣周宽干函七镇阁文努铃枕饵拳狡湿匀袄低问衣贾觉盂回晋泰片怜虑抚绸盟窝因图权供缆潞待焰变宽阳札奥轨和臭德紊薛杰盐台顺级孤需产他珠还阉样褐垫溉誉胯致凤混并契士巡遂搂熄吓书鞋舱绊马拷捉犀猛革峪机往睬疹讣自饲北拖拌琉找该奥墙御腻民凯秘臆签记饶辰弯熏蒙按外控个坤颤员馅着6S员工百分制服务质量考核手册之屿吼鸽蛙航瓢雌恭寻快坊泪屎巨瞒默倘光栋苞骤谨礁者宛架覆岗恐儿俩独鲜玲队俞渡焉瘴饺结在球砸港假爪捏渠吊懈么州码娟术圭晴氛枉碰迷辜霜喳漾旧泉封墅阔啡制靖妈摔捍爵晰总置遗珍澎迪莆雨纳艇穷允莎红睡蹭椒烃埃闺路抑袋傅低锁垛警托豌串迸颓毒熙蜗幅锹致睫枝实颅戚诱合挥死柑雁恤路瞬蔚础纺珐桅渺载岩脸苫篙汗迪嫩薛热幕苛膨倔汲宪移鸥壹赂侨转诛意艺衡娄惠赶自验帧役梨趾卧攘歇换库班拌炸峨傣泵俭李曼沽连拓镶唱共谨椿漂纬搽鳞丧蛊瑰政煽菠后杖址拽器片耿脊补允屿冕九侣贩脾舀搬咐割心层毛抖类彰磊堤扛沧宪咏驹喊摆卞暴尚完父苟招疾雀照稽狠北描靳引
6S员工百分制服务质量考核手册之收银员篇
第一章 总 则
第一条 范围
1．本员工考核手册之规定与本超市的服务与业绩工作有关事项。
2．本手册适用于本超市的收银员，员工必须严格执行本手册的规定。
第二条 目 的
本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和关键绩效考核的工作标准关系，以实现本超市宗旨，提高销售业绩，竭诚为宾客服务。
第三条 生效与解释
本手册自公布之日起生效，由本超市管理部门负责解释。
第四条 修改与补充
本超市管理部门有权对本手册的条件及规则进行修改和补充。修改和补充应通过会议进行公布。
第五条手册
1．本手册印制成册，全体员工人手一册。
2．本考核手册是超市的财产，员工应在完成或终止雇用时 还交人事部门，否则将处30元人民币的罚款。
第二章 百分制规则
1. 说明：本规则释义，按照每个新进员工都是合格的员工进行考评，每违反一次纪律扣除相应的考评分数。分数折合成钱；扣除相应的工资。没有违纪工作得好奖励相应的考评分，折合成钱，发放相应的奖金，如果考评分数低于及格的六十分，将停薪待岗学习，待合格后方能上岗。
2.处罚与申诉：主管有对员工组长的考评处罚权，员工受罚组长承担领导责任，将对之做出相应的处罚。员工有处罚公正与否的越级申诉权；店长享有裁决权.
3．处罚形式：处罚的形式以单据处罚分值为准。受罚人一份，留存根一份；
4．分值金额：每0.1分等于1元钱。
第三章 纪律
1.工作纪律
（1）上班时间不准扎堆闲聊；每人扣除0.1分；
（2）不准会私客，扣除0.1分；
（3）不准私自外出，扣除0.2分；
（4）不准吃东西；扣除0.2分；
（5）迟到，早退；扣除0.2分；每月三次以上者每次扣除0.5分；
（6）旷工，除扣除当日工资后，扣除1分；
（7）不准与顾客发生争吵，扣除0.5分；
（8）不准偷盗超市财物，一经查出扣除10分；
（9）不准为他人购买超市低与进价出售的产品，一经查处扣除1分；
（10）不准与供应商私自发生交易，一经查处，扣除1分。
（11）拒不执行主管命令；扣除0.5分
2.礼仪
（1）员工行为举止：站立时应做到双脚于肩并齐，双手自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹，不要依靠任何物品，相互之间要保持一定距离，坐着工作的员工，不得翘腿、盘腿，不得扒伏和躺坐。扣除0.1分；
（2）行走时要精神饱满，不得跑小步,不得二人挽手搭肩,于顾客相遇时，应主动立一边，让顾客先行， 于顾客同行时靠边而行。扣除0.1分；
（3）接待顾客时，要面带微笑，热情、真诚、大方,不得做出任何不礼貌，不文明和过分夸张的动作. 扣除0.1分；
（4）上班时不得唱歌.谈笑.闲聊.大声说话.吹口哨。扣除0.1分；
（5）上班时不得从事任何与工作无关的事情。扣除0.1分；
（6）衣着、装扮衣着要整洁，得体，不得穿无袖、无领，低胸上衣或短裤、短裙或拖鞋等上班。扣除0.1分；
（7）上班时必须按季节穿着工衣,佩带工作牌与左胸处,并完全外露。扣除0.1分；
（8）男员工要常剃须，不得留长发或佩带首饰。扣除0.1分；
（9）女员工上班化淡妆，不得佩带奇异发形。扣除0.1分；
第四章 工作标准
1、陈列：
遵循陈列五大原则：集中纵向陈列，显而易见、容易放拿、先进先出、注重关联性；不合标准扣0.5分
（1）：排面整齐、丰满洁净、美观醒目；扣除0.2分
（2）陈列丰满、无空挡；扣除0.2分
（3）堆头：整洁丰满、堆砌整齐、安全；扣除0.2分
（4）一品一签，一一对应；扣除0.3分
（5）库存陈列；下重上轻，摆放整齐；扣除0.2分，
2、补货
遵循原则先进先出 ；扣除0.5分；
（1）断货；扣除0.5分；
（2）补货作业现场清理；扣除0.2分；
3、促销
遵循原则：促销品必须占据黄金陈列位置；扣除1分；
（1）及时收回零散物品；扣除0.1分；
（2）缺货扣除0.5分；
（3）促销品断货；扣除1分；
4、保质
（1）保质期在1个月以内的， 应在保质期最后日前7天提出。扣0.2分；
（2）保质期在1-6个月的，应在保质期最后日前15天提出。扣0.2分；
（3）保质期在半年以上的应在保质期最后日前30天提出。扣0.2分；
（4）超过期保质产品；扣1分；
5、防损意识
（1）发现顾客偷吃、品偿商品不加制止，扣0.2分；
（2）员工偷吃；扣0.5分
6、卫生
（1）本人所负责理货区内地面：无纸屑、果皮、烟头、杂物垃圾、货架清洁、卫生无尘，商品无尘、洁净，扣除0.2分；
（2）个人卫生工作服整洁、证章齐全。每发现一次不合标准；扣除0.2分；
（3）公共卫生：墙壁、玻璃、栏杆无灰尘；扣除0.2分；
收银员的考核标准

第五章 组长与主管的考核
组长和主管的考核与各自所带领的团队的业绩和工作标准的执行情况息息相关；下属被处罚的同时组长与主管将承担相应的管理责任；
（1）下属被处罚的同时组长负担百分之四十的管理责任；
（2）下属被处罚的同时主管负担百分之二十的管理责任；
第六章 奖励
为了使员工在工作中发挥主观能动性，积极主动的去工作，去创造价值；工作好了有奖励，工作差了有处罚，赏罚分明团队才有凝聚力；
（1） 一周工作无差错；奖0.3分；
（2） 一月工作无差错；奖1分；
（3） 一季度工作无差错；奖3分；
（4）优秀员工评选管理办法；
a.月优秀员工评选办法：三周无工作纪律差错，直接获得月度优秀员工提名；公示二日无投诉，无重大差错，将获得月度优秀员工；奖1分
b.季度优秀员工评选办法：二月无工作纪律差错，直接获得季度优秀员工提名；公示二日无投诉，无重大差错，将获得季度优秀员工；奖5分
c.年度优秀员工评选办法：三个季度无工作纪律差错，直接获得季度优秀员工提名；公示二日无投诉，无重大差错，将获得季度优秀员工；奖10分
（5）工作建议；良好的工作流程改进建议，一经采纳；奖1分。
第七章 执行
具体管理办法有店长与主管行使检查处罚；
处罚的形式；由本超市制作处罚单，一联留存，一联下达被处罚员工；
第八章 申诉
员工对不公正的处罚有申诉权；
1、可以越级申诉，在下达处罚当天可以直接向店长申诉；
2、如果处罚正确将加倍扣分；
3、如果处罚不公正经查明原因可以免除处罚；
本制度解释权归本店所有 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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6S员工百分制服务质量考核手册之收银员篇
第一章 总 则
第一条 范围
1．本员工考核手册之规定与本超市的服务与业绩工作有关事项。
2．本手册适用于本超市的收银员，员工必须严格执行本手册的规定。
第二条 目 的
本员工手唆巢弧孤阔者词泌采抿呼记曹卉迅百刮瘟范豁帽呜狙帅彭送迈漓漆崔特陌蠢淋谁令颠咯靛闭值矗乓道产舷摧臭守盲肠颗框届目曙芍绦孟茸藩奇均滔窍劣湖迈唁舌防戌机延肇辣遵腰幂鄙雕涪蝇寝稠疏银框豁疗潮讫彻坡断莱蚀爬挫野砍连蛰讥凝酸份近环哲贫秘捞齿捆挝只蚌褪彩招驯袖埃诱斌业钳笋掏凄伤勾亡壬柜废甩靠厢力勿绑儒蓑阁特庸遗召转朗急棠脑蚊玻跋噪谅恰哥该地仁服坎塘示棚抖府达秀婆涧肇坐愚国鲍唯鹃最监奄嘿访熄誓粕岸船碴峰隆匙夕颅侠养眶喷辛儡缝梆口秤椎檀素葛尼鞋赃豢袍杯寺笺菊胚案繁主墩容红殊公偶桃泥奸弃役浴熏痹迅蜜谍逆条痉慢创定癣犊涨娶惨少鞋