包厢服务员日常工作流程.doc

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包厢服务员日常工作流程

A班

9:00
1、 提前5分钟到岗，按标准穿戴着装，整理好仪容仪表。佩戴好四宝参加班前会。
2、 认真听取顶台情况及注意事项。
3、 认真听取工作分配及自己所负责的区域岗位。

9：00至
10:30
按领班分配的工作内容完成日常卫生及餐前工作。
1、 地面卫生工作，清洁地面使地面整洁无污渍，无垃圾杂物，无尘土。
2、 餐台卫生工作，检查台布铺设，摆台情况，检查餐具清洁状况及摆台是否符合标准，应摆餐具是否摆齐，注意餐具是否有破损。
3、 清洁台面转盘，要求无油渍，透明光亮，测试转盘能否正常转动。
4、 整理台面摆饰，口布叠花等。
5、 备餐具，根据餐具配备标准将所需餐具从洗碗间配备到各个区域备餐间的工作柜里，保证营业中餐具使用充足。餐具需分类整齐码放，不可以乱堆乱放，保证工作柜整齐。
6、 包厢内家私家具清洁，沙发，电视，工作柜，窗台，壁画，摆设品，用湿布擦拭。
7、 备开水、茶水、茶壶。
8、 完成后交领班检查，补充未做到位的卫生。

10:30至
11:00

员工用餐时间，11:00用餐结束

11:00

1、 营业前集合例会，听取领班分配值台岗位，交待工作中的注意事项。
2、 认真听取并熟记估清信息，为营业中的点单服务做好充足的准备。

11:10至
11:30
（餐前工作）

餐前准备工作
1、 备齐工作中的各种所需物品（如：牙签，打包用品，纸巾，食品卡，点单夹，加餐单，酒水单等。）
2、 备齐调味品、酱油、醋、胡椒粉、蒜茸、辣椒等。
3、 备好托盘等服务用具。
4、 有预定的房间应提前开好空调，（没有预定的情况下提前开启V2、V3、V5、V9包厢的空调）
5、 打开开水及毛巾箱的电源。

餐中服务流程
一、 领位引位领；
（1）11:00开餐前提前10分钟站于领位台中间，做好迎接准备；
（2）见到客人面带微笑，主动、热情问候，你好!欢迎光临；
（3）问候客人与客人保持1-1.5米，与客人目光交流；
（4）询问问客人是否有预定，可直接称呼预定人姓氏，使客人有一种亲切感；
（5）引领时走在客人的右上前方与距离1-1.5米四指并拢，手心向上，右手做“请”的姿势为客人指示方向；
三、拉椅让坐；
（1）当引领客人到餐桌时，迎宾员要逐一为客人拉椅；
（2）拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住背上部，平稳地将椅子拉出，并伸手示意宾客入坐，（与桌面距离约10-15厘米）
四、落口布，脱筷套；
（1）用手抓住口布花一角，把花型打开；
（2）用口布一角放垫碟，将口布压住约1/3一角平铺桌面与客人位置；
（3）拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；
（4）筷子上的店名一致朝上摆放，用手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在筷子架上；
（5）每次脱下的筷子套握在在手中，最后一齐撤走；
五、斟茶；
（1）从客人右手侧进行操作；
（2）先翻开茶杯，后倒茶，水倒至8分满；
六、上香巾
（1）将毛巾箱好的毛巾放入大碟内，（使用托盘到餐桌旁）
（2）从宾客的右侧提供服务，并依据“女士优先”“先宾后主”原则顺时针进行；
（3）毛巾统一用热毛巾（湿毛巾应干净无异味，保持40C°温度）
七、递呈菜单；
（1）将菜单打开第一页，按照“女士优先”“先宾后主”的顺序，用双手从宾客手侧把菜单送至宾客手中；
（2）上身稍稍前倾，以示尊重宾客；
八、点菜；
（1）在客人点菜时，应留有时间让客人翻看菜单，些时应站在客人右侧，与客人目光交流，随时做好，介绍推销准备；
（2）根据宾客的心理需求，主动向宾客和推销本餐厅时菜，特色菜，名菜和畅销菜，当好宾客的参谋；
（3）询问客人的口味，听清客人所点的菜名及特殊要求，适时帮助客人选择食品和主动推销介绍食品；
（4）客人有特殊要求，应在订单上清楚注明；
（5）根据客人的人数，提醒所点分量，客人点完菜后，重复客人点单内容，以获得客人确认后，向客人致谢；
九、下点菜单；
（1）填写姓名，日期，人数，台号，下单时间；
（2）凉菜与热菜菜单分开，凉菜菜单下到明档制作，热菜下至厨房制作；
（3）白联交给厨房，红联交给收银，黄联交给传菜员划单，绿联交给服务员看单上菜；
十、询问酒水；
（1）询问客人需要哪种酒水或饮料；
（2）填单，下单A、先填写姓名，台号，酒水品名，日期。B、白联给吧台，红联给收银；
（3）拿取酒水，使用托盘：A、高的往里放，矮、小的往外放：B、先用的往前放，检查酒水、饮料是否过保质期；
（4）准备杯子时，检查杯子是否干净，无破损，无手印等；
（5）端到客人的右侧，与客人确认后再打开；
（6）斟酒时从客人的右侧操作，酒瓶商标朝向客人，右手握酒瓶身，留底约1\3，食指按住瓶身，进行斟酒，白酒8分满，红酒2\3，啤酒8分满2分沫，饮料8分满，斟酒时瓶口与杯口的距离2厘米，瓶口不能架上杯口上，斟满时瓶口经向上旋转一圈，以免滴酒；
十一、上菜；
（1） 从传菜员托盘中取出菜肴，调整台面的位置；
（2） 冷菜应在点单8分钟内上菜，热菜15分钟内上菜；
（3） 从客人右侧上菜（注意不要从小孩和老人的旁边上菜）
（4） 提醒客人让一让，为其上菜，上每道菜均需主动报菜名；
（5） 示手“请”的手势，请客人慢用；
（6） 如桌上摆满菜放不下时，及时为客人更换小盘，撤下时，一定告知客人为其更换小盘；
十二、餐间服务；
（1） 更换骨碟：1\3骨刺可以更换，服务员左手托盘放干净骨碟的托盘上，走到客人面前说：“你好打扰一下”帮你换骨碟，从客人右侧按顺序时针方向依次放置，女士优先；
（2） 更换烟灰缸：3根烟头内更换，服务员左手放有干净烟灰缸在托盘，走到客人前面说“打扰一下”后右手拿起一个干净的烟灰缸，放在脏的烟灰缸上，用右手同时把两个烟灰缸拿起放在托盘上，重新拿起干净的烟灰缸放回原位；
（3） 斟酒水，饮料，茶：服务员拿相应的酒水，饮料和茶，走到宾客面前说，帮你添加酒水（饮料，茶）
（4） 整理台面：A：把宾客尽是中不需要的餐具撤走，再把宾客所需要的摆好；B:餐具时用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具，C：根据宾客所定的菜式服务先后顺序，从宾客两侧由内及外摆放；D：台面保持整洁，有油渍处可用口布盖住；
（5） 二次推销：A：根据宾客用餐情况，及时问宾客推销菜肴，酒水，饮料；B：遇有宾客喝醉，应及时上热毛巾，热茶，备好垃圾袋，以防客人呕吐，并告领班或主管；C：遇有宾客打翻饭碗，茶杯等应及时递上毛巾，安慰客人不必惊慌；D：遇有点的菜估清时，应婉转告诉客人，并推销其他菜；E：遇有杂物在菜里时，先道歉后撤下该菜，告之领班或主管去处理；F：遇有上菜错误如宾客没有应征求意见否需要，如不用表示歉意，并快速撤下，台客人说要，就加单，如客人已动筷子，就赠送或撤下；

十三、赠送水果；
（1） 服务员根据客人情况，知会吧台准备好水果；
（2） 从客人右手边上；
（3） 水果要新鲜，摆盘要精美；
十四、结账服务；
（1） 提前准备账单；
（2） 检查账单是否所点的菜单相符，账单条目清晰，无遗漏；
（3） 询问客人的结账方式；
（4） 现金结账：A：应站在客人面前点清现金，并告知（收你××元请稍等）将账单及现金送至收银；B：收银收完钱后将所有零钱夹中，站在客人右侧，打开账单递给客人，（找你××元，并表示感谢）等客人确认所找的钱数正确后，方可离开客人，收回收银夹；
（5） 挂房帐结账：A：应询问客人的房号，姓名并请客人稍等返收银台询问收银查看电脑是否可以挂账；B：经收银同意后，吧账单交至给客人签上房号和名字，并检查是否相符，最后表示感谢；
十五、拉椅送客；
（1） 当客人起身时要主动为客人拉开座椅，并提醒客人带好随身携带的物品；
（2） 主动与客人道别说：请慢走，谢谢光临

13:30至
14:00

（餐后工作）

收市工作和交接工作。
1、 客人离席后立即关空调、大灯、电视等，节约用电。
2、 检查客人是否有遗留物品。若有物品遗留，在客人没有离开餐厅的情况下应及时归还，若客人已经离开餐厅应将遗留物品交至收银台（备注好，包厢号，客人用餐时间，该包厢的预定人，遗留物品的放置方位等）
3、 检查台面是否有可回收利用的物品，如酱料，未使用的牙签，装碟用的碟饰雕刻，干净的口布等，做好回收利用工作。
4、 收台程序：收布草—收玻璃器皿、易碎品—小物件—银器—陶瓷餐具（大小要分开、不得大碟压小碟）—清扫台面垃圾——清洁转盘——撤换台布——摆台。
5、 对银器、玻璃器皿要轻拿轻放，独立清洗。清洗完成后应盘点计数交接给下一班。
6、 清理现场、恢复到开餐前状态。
7、 未到客的包厢应及早关闭空调、电源，收掉酱料，拉好窗帘等，避免浪费。
8、 备餐间的垃圾应及时处理、工作柜等要擦洗干净，回收好米饭、电饭煲、微波炉、热水器、托盘应清洗干净。
交接工作
1、 领班根据客人用餐情况和客人离席情况合理分配B班人员值台与收尾。
2、 对用餐中房间的交接事项：
（1） 客人所点的菜品、酒水是否上齐。是否有加单。
（2） 客人一共饮用多少种酒水及饮料，每位客人分别喝什么要了解清楚。
（3） 如有问题请示应询问哪位客人，（主人是谁）
（4） 器皿使用情况。
（5） 客人是否有特殊需求和忌讳。
（6） 若客人已经停止用餐，应交接好是否已经核对好账单。
3、 对客人已经离席的房间需交接未完成的工作及固定资产，器皿数量。
交接完成后集队，听取领班总结工作后方可下班

17:00
1、 提前5分钟到岗，按标准穿戴着装，整理好仪容仪表。佩戴好四宝参加班前会。
2、 认真听取顶台情况及注意事项。
3、 认真听取工作分配及自己所负责的区域岗位

17:10至
17:30

重复上列餐前准备及检查工作。

17:30至
20:30

重复上列餐中工作流程。

20:30之后

做好收尾和交接工作。

B班

14:00
1、 提前5分钟到岗，按标准穿戴着装，整理好仪容仪表。佩戴好四宝参加班前会。
2、 清楚自己所负责的区域和岗位。
3、 清楚自己的工作任务，是值台还是收尾。
4、 与A班人员交接

14:00至
16:30
1、 检查、补充完成A班未完成的工作，如折口布，备毛巾。
2、 认真完成午市收市工作，将所有包房恢复到开餐前状态。
3、 了解晚市定台情况，根据预定情况备好小吃，纸巾，酱料等
4、 按照餐具配备标准将中午有客的包厢使用掉的餐具补充齐全。
5、 备好开水，毛巾等
6、 完成领班分配的卫生工作，如：洗玻璃、洗地脚线、洗门窗、天花板等每日一项卫生大扫除。

16:30-17:00

员工用餐时间，17:00用餐结束。

17:00

参加班前例会。

17:10-17:30

餐前准备工作。

17:30-21:00

餐中服务工作 21:00-22:00：收市工作
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