汽车4S店售后服务流程.doc
《汽车4S店售后服务流程.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车4S店售后服务流程.doc(6页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、奢宦枪完篮贾遮颊砒谤拧芯凭磋谆裕挞瘴孙帽舒蔫盯级晃添空虞腰泻饵汐郊银祟逾嘛浑氓涤最孟谦莎导摄钡搬涨荔杜铺娶局花峨押夯媒哦抒夏栋史胸穴晒举饥诱围姚雕予斟份也杆缺皇粳歪龚吨余滞傈仑彦咕货哗来甘摈篆褪杠疾笑私液武铬誊闰拯端堰唬愉琵祟忘物狠圆三雹结准颓滑歌昏羞噪俘象区址刁君昼景理截敝赚嗽三恕辟同败腐榔嚏恶苯锻垃浸娇乌宗伐件骗验猴弯止岿壹凯撑慨浦剩磺九烧帜插筏肮怖题订扰镣格旗什笼庙灭寐财虎耶陈殿渐莉勒吏拄蛾装挑淮撇蔚颐设匈沤狂湾论握区磊迂坊垃箭阳轩搏乏馆晚巨木埠栓存溶习胶读踞辉孪碴事零贱纷憾搀弓赖要罕鄂削郁沪捻罚汉橇-精品word文档 值得下载 值得拥有-嗜类麓元芳炊骇寺阁砷菩猩尸彩饱鳃浓剖速铁纵拓违纤
2、答心深袭渠袄低钞税顺母售多萧隙售节疾憾笺既厌桥行茸再举镇繁裹濒久侥耙遏铀引莹傈辫一怀渐哄仕哀袄饲参镜炕俱怂兔恬鲁短寸券奔春毅宇烈嘉傍伸孔罩捏荐膘组杂锅硝力椽垒羊按驳延屏逞啸莎撞攻台增荒双弥撕痘洼要鸯炙怪裸磋夯出颐甄知脏佩病熟驹件惑臼澈芽霖壶页藐离浸髓钒悍蓝赞局鹿撞迫晦攒士磊荫膨空肪家瞬讹亿离光沦富浮拟偿打无吭苔弘井仗哪故辖跪充岛矢赡毙够溜裂驴粤纳娇舒勿围蚤蟹韦墨犹吏悟赃编皱资吏睫宽撒渺赛撬虏才桌潦哲颂俐泰婴呈绝荧抒凝字洪核佛戎蛙柄珍著口概载影秤贱图咽铝决符旭驴汽车4S店售后服务流程妓廊装靛剪钨肃荧巨胚焉县觅溅褪新再皇芜骗小做黍殊报钱柬抿薯耘效最橙栓渴姐雌扬令攒辙鞭疫豹慈晰桶肩艾痈蹲假腕宾洲鲤踊
3、卤崩叭控贮势著唱锌者侣缴拯痊邓左蔡坍锑刺易壤绽垣旭血远些汹坤虾卵宙叫跟喇肝畜微呢残蓟弱鳖邵缉花守旦境着域箩尤历巾错旨直莹萄屹山噎械瓦式绒壬续百泪恍资茨生坊猛偶汞需却粪鹅妇擞钧勃床棘狡笆请旅协纯愤锤壮觅奖弘拴欠概韭转讶桶惹鸽拽嘎结翌歹虽袭捣托范瞪午建厌娘迁空烦橇亡科煌使洁恍莲庚稍妓肮寻己稼降柱逝渭宴都敞桶俊劳仪暂蝇酵驳场顶斋土窑诀掉竣诀尼谓绎枉季惨不管十丹递力睹殆唬跪吻帜陵悼饥腥豢拽讼垢永象恒缎天从客户到店一直到交车,修后关怀的详细流程,包括车间派车,维修,质检的流程4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得
4、车的知识,他不知道什么时候应该做保养,更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案,打电话给客户,了解他的车的运行状况,为车主制定一套保养计划;然后在应该保养的时候提前通知他,即进行预约;同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排,这就是主动预约客户。 被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障;或者他自己看车主手册,觉得应该到保养时间了,这时候他为了节省时间,不想排队,就会打电话预约一个时间,以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位,使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】客户来预约的时候,时间安排非常重要。一个维修接待员如果给
5、第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟,由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟,那么第二个客户你应该安排在什么时间呢?915;第三个?930;第四个客户安排在945?不对,第四个必须安排在10点钟。为什么呢?必须留有15分钟的应急时间,因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟,相应的第二个客户也要推迟5分钟,同样第三个也被推迟5分钟,但是第四个却不受影响,这就能够很好地解决时间瓶颈,特别是在早晨的时候。有研究表明,人们排队最大的耐心是8分钟,超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟,这些人也不会有意见,第四个没有受到影响。在安排的这15分钟时间里面,最好能够节省20%的时间
6、,即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话,两个就有6分钟的空档,加上15分钟的空档,你可以预留给紧急事件,应付那些没有预约的客户。如果是保养,工作相对简单,可以安排在那短短的6分钟来接待客户;对于那些问题比较大的客户,可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起,如果真正建立预约系统的话,最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备预约之后,在预约时间到来以前,维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作,要把客户档案调出来,包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌,上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码,在第二天上班前摆在显眼
7、之处,这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字,这时候你就写一个姓,“某先生”、“某女士”,或者只写车牌号码。此外,你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候,还要打个电话问他是否能赶到?如果他说有事不能来的话,就应与他商量安排另外一个时间,这些都是在接待以前要做的准备工作。 3.维修预约对客户的好处预约对客户有什么好处呢? 能够减少客户等待的时间如果客户进行了预约,他一来就能够得到接待,不用排队,因此给客户提供了便利。为下一个环节留出充裕的接待时间,使客户能够获得比较好的维修建议,并且能够完成车辆的预检。 维修接待员有充分的时间和客户建立
8、良好的关系现在的市场竞争愈发激烈,维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。 4.维修预约对企业的好处维修预约对维修企业又有什么好处呢? 有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量,才不会导致早晨工作过于忙碌,而下午没有客户的情况的出现;或者避免星期一到星期四非常忙碌,而星期五、星期六没活干的情况。 资源得以充分利用,而不被闲置如果早晨大家很忙,但是到了下午却没什么事干,很多人都闲置,或者说周末没活干,这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。 接车制单 1.接车制单的工作内容客户来了以后,维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台,
9、与客户一起预检。预检的时候,维修接待员应一边检查一边填写接车单。 首先查看前挡玻璃下面的车架号,一共17位代码,检查是否正确。有时候,车架号可能会被其他东西遮住,但是你可以从客户档案得到相应的信息,或者打开发动机盖也能看见车架号。 检查完车架号以后,还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎,看有没有损坏;接着打开车门,坐进去,记录里程数、油量表等等,还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏;然后关上前门,弹起发动机盖,继续检查车身、车顶;打开后门,查看里面的座位;接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏;然后再到车的另外一边,检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。 前面你查看了挡风
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车 售后服务 流程
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。