售后质量责任判定与考核标准.doc

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售后质量责任判定与考核标准

售后质量责任由技术质量部判定，考核通知由财务部下发。对判定有疑义的，可以申请公司组织相关部门共同审定。

客服人员责任：
贻误报修信息，造成不良影响：见次考核100元。
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售后质量责任判定与考核标准

售后质量责任由技术质量部判定，考核通知由财务部下发。对判定有疑义的，可以申请公司组织相关部门共同审定。

一、 客服人员责任：
1、 贻误报修信息，造成不良影响：见次考核100元。
2、 网络报修信息，每个工作日收集2次，因未及时收集而延误报修，造成不良影响：见次考核100元。
3、 及时跟进报修进度，售后完成后24小时内对客户回访，未按时回访的：见次考核100元。
4、 客服人员因其他相关因素直接或间接对售后工作造成影响或损失的，按情况予以考核。
二、 销售人员责任：
1、 客户反映销售人员交车时，未向客户讲解使用、保养及注意事项：见次考核100元。
2、 销售人员接到报修，未于12小时内转报售后客服的：见次考核100元。
3、 销售人员因其他相关因素直接或间接对售后工作造成影响或损失的，按情况予以考核。
三、 售后人员责任：
1、售后人员做出收受回扣、倒卖配件等损害公司利益的行为一经查实，扣除其预留考核工资，处以非正当所得10倍罚款，并予以辞退。
2、客户投诉售后人员消极售后：见次考核200元。
3、接到保修信息后，售后人员未在12小时内回访客户：见次考核100元。
4、售后人员未在24小时内给客户制定解决方案：见次考核100元。
5、售后人员因其他相关因素直接或间接对售后工作造成影响或损失的，按情况予以考核。
四、 生产部门责任：
非部件质量问题，由于生产过程中，人为导致的质量问题（经领导特批的缺陷销售除外）：
1、 售后产生费用在500元以下的按80%—100%扣款。
2、 费用在500元以上2000元以下的按60%—80%扣款。
3、 费用在2000元以上10000元以下的按40%—60%扣款。
4、 费用在10000元以上的按20%—40%扣款。（或公司研究决定）
扣款人群：出厂检验员，生产负责人，班组责任人，操作人。
扣款比例可根据对公司的影响和被扣款人在公司的工作表现，在扣款范畴内选择。
五、 采购部门责任：
1、采购部未及时补齐售后配件：见次考核200元。
2、由于部件质量问题（常规手段无法检测的），导致的售后质量问题：由采购部按质量技术保证协议，要求配套厂更换部件，并缴纳（或货款中扣除）相关售后服务费用。
3、采购人员因其他相关因素直接或间接对售后工作造成影响或损失的，按情况予以考核。
六、 仓库管理员责任：
1、出库单填写不规范或遗失：见次考核200元。
2、仓库管理员未及时上报售后消耗配件：见次考核200元。
3、仓库保管员未于次月5号前上报财务部门未回收三包配件明细：见次考核200元。
七、 财务责任：
1、财务部12小时内未提供配件价格：见次考核200元。
2、误报配件价格：见次考核200元。
3、财务部收到款项后，未在12小时内通知售后人员办理相关手续：见次考核200元。
八、技术部责任：
1、二次出现的技术、工艺问题造成的质量问题：200元。
九、其他：
1、各职责部门相关责任人无故推诿或不积极配合售后工作：200元。
2、其他未明确或遗漏的事项按各部门职责与考核标准执行。

江苏飞跃机电科技有限公司
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售后质量责任判定与考核标准

售后质量责任由技术质量部判定，考核通知由财务部下发。对判定有疑义的，可以申请公司组织相关部门共同审定。

客服人员责任：
贻误报修信息，造成不良影响：见次考核100元。
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