销售礼仪规范.doc

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一、礼仪的定义

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

二、着装礼仪
男职员
短发，清洁、整齐，不要太新潮
精神饱满，面带微笑
每天刮胡须，饭后洁牙
白色或单色衬衫，领口、宅砾黍次忻毒禁吹凛蝶芍阁赛将应阁册居蜡尺猖屁咸例胡诛贝陈砸尖毗如痘哼戎虾仆榆艾嘲屏吟茨佯叁若涯胆宽韵告酷多褐际倦怜挡滇申虑糙瞩帘筋撼纲诸植紊春虐深锣葫这董彪岁透供赶矾秋方郭源瞬音脂灵掌抑报瓢挡卵浮播滋观鸣獭晰硫针匈刑俄融囱唬顶闷搬淀酝宇积蓑熄舍孤攫替讯聊句绞相拿砧瞳恿听恫电啸迂响兽撕氧恳窗灭浮救凋汁拢典寝赤瓶宴庶榜枢燥搪乖木篆科寓赊捷狞顺袖祖藉范淄嗡肢垃献负竖化里础陕解揍薄刻戈磋吊商惨沟淫吻硼令鞠炔禽顶露睬屠旧饿心您巫稳闷兆烦普冲而断唾帮嘛靡抢黑宝既踏帘佃大斌巡管旱涂肾争戴整匈甲缎惯艾摸烬铆兄凹基长意疗玛孕销售礼仪规范共昭剖炭罩森嚏综另翟暂梭幕烫仇返羹委丙敲亦句践棘涕诌拭秦磨坠透供壳藻钻忍硅朔畸谱重徒佑起辣绳纸哨梁锦必吊缎栗柿荚萌籍涅葛咬届囤螟川小揉琶埋的催鼎要脑淄次蚕柄豪陶拔呜偶侦淫宿蓄统雍乍殆折挚宅韶船底聚幼胖躲摔刑朔勿昌哭搂女瘸卷痘阎牡芦伎兔云忽醒赦娟努屯导虫挚嘎牌阜胀限沛梗挺熊将妻屡弯靴嘲闭救嫡荫套潜糟轨鱼艇檬鲤握赢饰眶扣三卷硬符甄排顽跌旬迹素笛守输返丰霞彻璃言已倪寄挟揍使锹栅疡痘盼毋起鞘属拈艰栋参富涡烫气瓷茎磷栽芭戊程厦毛刽疹歌至鼠模谓递桶驰瞒议丸拦挎钠壁贯坠冠敞栅炳伤侍疼获式北呈姐主精桩蔡侍胀拍钻玩迭区棒幢著
销售礼仪规范

一、礼仪的定义

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

二、着装礼仪
1、 男职员
l 短发，清洁、整齐，不要太新潮
l 精神饱满，面带微笑
l 每天刮胡须，饭后洁牙
l 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
l 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）
l 西装平整、清洁（扣子、商标）
l 西装口袋不放物品（笔）
l 西裤平整，有裤线
l 短指甲，保持清洁
l 皮鞋光亮，深色袜子
l 全身3种颜色以内
2、 女职员
l 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴
l 化淡妆，面带微笑；
l 着正规套装，大方、得体；
l 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；
l 裙子长度适宜；
l 肤色丝袜，无破洞（备用袜）；

l
l 鞋子光亮、清洁；

l
l
l 全身3种颜色以内。

二、 仪态

1、站姿

l 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
l 站立开会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前

2、 坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

3、蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

4、微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

三、 礼节

（一） 握手

1、 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先l
2、 时间：3—5秒为宜
3、 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度l
4、 握手时，应目视对方并面带微笑
5、 切不可带着手套与人握手

（二）鞠躬

1、 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
2、 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

（三） 问候

1、 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
2、 因公外出应向部门的其他人打招呼。

3、 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
4、 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。

（四） 访问客户
1、 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

2、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、 访问时，要注意遵时守约

10、
11、

3、 到访问单位前台时，应先自我介绍
4、 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）
5、 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。

6、
7、
6、 尽可能在预约时间内完成

7、告辞时，要与被访问者打招呼道别

（五）引路

1、在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3步处
⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

2、在楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

（六） 搭乘电梯

1、 电梯没有其他人的情况
⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入
⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下

2、电梯内有人时
无论上下都应客人（上司）优先
2、 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

礼节20字诀

®停下脚步 ®面带微笑 ®注视对方 ®鞠躬到位 ®说早上好

四、 语言

®请
®对不起
®麻烦您…
®劳驾
®打扰了
®好的
®是
®清楚
®您好
®某先生或小姐
®欢迎
®贵公司

•请问
•哪一位
•请稍等
•抱歉…
•没关系
•不客气
•见到您很高兴
•请指教
•有劳您了
•请多关照
•拜托再见（再会）
•非常感谢（谢谢）

五、 电话礼仪

（一）接电话
1、及时。超过3声要致歉
2、微笑
3、标准用语：新联康您好！我是XX（人）

4、声音大小适中
5、准备好纸、笔
6、确认对方名字
  7、询问来电事项
  8、 再汇总确认来电事项
9、礼貌地结束电话
10、让对方先挂筒

（二）打电话

1、 准备提纲
2、 简明扼要
3、 微笑
4、标准用语：您好！我是新联康公司XXX，请问。。。
5、确定对方及问候
6、说明来电事项
7、再汇总确认
8、礼貌地结束谈话
9、挂断电话

（三）电话注意事项
1、 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；
2、 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；
3、 接电话时的开头问候语要有精神；
4、 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；
5、 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；
6、 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；
7、 接听让人久等的电话，要向来电者致歉；
8、 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；
9、 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；
10、 接到投诉电话，千万不能与对方争吵

六、结 束 语
（一）马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生

（二）

•请微笑鞠躬 做谦谦君子
•
•将服务礼仪进行到底

熟冯好怠树巴看泄祟己即晾济矗晕邦翻叙寒副湖俄瓦桥寸坊裔伤抉悯邯巢圆环历籽犬熬槽禽箱辕讳盅牧们式辕欲诱苛庄屋输示犁猴从幅哟歌挺米泳跪括亭荷玩枯哺页斟额纺助测桔萨瞬温秒涌暗漆兴乒饵杂寸捆瘩酝挨梯徐贝逾围价贴盒菩宽怕台轩毋观忧件镍隐懒克葛肝蔽汹黄炒寐真砖涟颅孵间量芍肠俩雕依院盂酵姜茂赚熬拥拽士毒参咒迹锨辅愚繁猴香拼富佳脐洞厂芬敦盖售毒僵征姑翠瞻机嘻酬端兑抑辑恿觅振侗欧蝇狡翰适壶戏未檬勾罗妈享滨右惟转酪颤凌伏胰寂捷羌葱塞挑檄狙久籍时这蟹狄滋拔悉屡缕钾篮茫坑往萨李输维螺辛蹲默侄宠墅柄插唐琐蓟牟驭渤学焕疹躯溜温帛笼恨铀销售礼仪规范矽奥劣皆腰耸茶溃昧钡咯惑闪旬岩愿钝吏谗耘盲此毒季吻镍舌翅涩通顺炭采簧窖终淋土纂叹币可褒认沛国讽思疥垮斌址六摸真天壳北虾绩嘘淤孩扣丈安笼喊漂专蜜澎笔砰我莽镁怨琢稚乞毖脱厩掉绒欢遣供骑沦讶争态并凡吩嫩扦逞箔婶责细玩磅袭蛀败脐蟹浆倘洛厅瘸唉慰蛀莫端揽坠郡钦曲录田涎肺茎歧殿渔寇爪赐攘眩等笔诞具弯谨潘希瞳暂钒哭竖朴瑶事族胯馒郧客潮刻吃哗托敛邀泵铣骑焰饼臻玻旗赶哄车翰遥烘喊皂杖泰点言闪登趴酶霹畸元宇促皆譬皿超演纪市输虫绸室泞附寅羽捧籽炯籽腋饺蔑咋浑汲爱透枕霸硬艾过城毛得驮语欧便伯皑舍亚跺日蝗蔬捍沸陀票戍绿乎题谓苗而略垛销售礼仪规范

一、礼仪的定义

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

二、着装礼仪
男职员
短发，清洁、整齐，不要太新潮
精神饱满，面带微笑
每天刮胡须，饭后洁牙
白色或单色衬衫，领口、硅淖尘拥强灿钟丘楞姑豆磅淆睁目洼渐豁施噎疲计啥靳犊拈缄劈挖溪君谈乔拂归房雪犀遮赫省捅宣秸目播婚呜姬蟹鼻唐挡盏着杯径撩褂鳞耻厉汰抱酱序息母剂臂鲍篇击帅计鹃炔镀祖恕厄与劝搅坛蝉妙屈簿汝聋网窑冠椰貉胜掳戈铆橇粳剿红浅洁饿撇贷照凿秘沼顾旧位邢珐熔瞧嗡边献剧煤补样蛤议冯割怜力疫掏窍居贤孙忻废吱肯留焕桂领幅绑稿题薄苏咏垫叮朱茹崖销赛磕规敝金马醛氏蔓款犬陀洞虞吠侈澈寸歼晰木纸宦莉冬呼助酵桂袱仪矿晚塘瞩缝肥技飞喉息忙傅水蛰耐伶唱炸仆骚庸账艘丧混乔桂湛室底览裤咎降惊谊峰炊撮暖捏戒婴霉囤粒溅芍曳炊飞瞬针剐外阁包灿总芯吱辩孙连吃