03山东高速股份收费站星级考核管理办法.doc

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文件名称：山东高速股份收费站星级考核管理办法 版本号/修改状态：D/0
文件编号：SDECL/SF/MD/03

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山东高速公路股份有限公司企业制度
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山东高速公路股份有限公司企业制度
文件编号：SDECL/SF/MD/03
版本号/修改状态：D/0
实施日期：2010年9月1日

山东高速股份
收费站星级考核管理办法

编制：收费管理部 审核：马 骏 批准：王化冰

山东高速公路股份有限公司 发布

山东高速股份收费站星级考核管理办法
1. 总则
1.1为推动收费站的全面建设，加强收费管理，规范收费操作，促进收费站之间的良性竞争，更加科学地进行收费站星级评定和收费示范窗口评定，结合公司绩效考核机制和公司原收费站星级达标考核标准，制定本办法。
1.2本办法实行百分制，实施动态管理。按照绩效考核得分排定收费站名次，根据收费站名次确定收费站星级，根据收费站星级确定收费示范窗口。收费站星级有效期为一年，第二年再根据新的绩效考核名次确定新的星级。
1.3年度收费站星级评定结束后，根据收费站综合绩效考核名次确定收费站星级，收费站星级比例大体如下：五星级收费站8个（20%），四星级收费站16个（40%），三星级收费站12-16个（30%-40%），一星级或二星级收费站0-4个（0%-10%）。出现重大违纪事件和重大管理问题的收费站评为一星级或二星级收费站。在年中出现重大违纪问题或管理问题的收费站可随时降级。
每年评定出的五星级收费站即为每年的收费示范窗口，奖励5万元。四星级收费站为良好级收费站，奖励2万元。三星级收费站为合格级收费站，不奖励。一星或二星级收费站为不合格收费站，视情扣分公司、管理处的绩效考核分。
1.4本办法适用于各子公司、分公司、管理处所属收费站及委托管理的收费站，省外路桥经营单位所属收费站星级管理按照所在省主管部门有关规定，并结合公司管理情况执行。
2. 考核标准
2.1考核指标
考核指标随公司收费考核标准而变化，由于高速公路和一路三桥收费方式不同，考核指标也不同。高速公路目前考核指标四个，分别为收费综合管理（60分），漏征率（20分），出口收费增收率（15分），人均车费率（5分）。一路三桥考核指标三个，分别为收费综合管理（70分），免费车辆控制率（20分），人均车费率（10分）。
收费综合管理除单独计分加入总成绩外，还用来修正人均收费额，修正方法与公司年度绩效考核修正办法相同。
2.2高速公路收费站各指标考核标准（总分100分）
2.2.1漏征率 （20分）
2.2.1.1 定义：漏征率是指收费站考核期内漏征车辆数与出口车流量总数的千分比率。
漏征车辆数是指本应征收通行费却没有征收的车辆数。
2.2.1.2 计算公式：设漏征车辆数为V，出口车流量总数为Q，漏征率为P，P＝V/Q×1000‰。
2.2.1.3 指标解释：漏征率是判断一个收费站出口收费管理水平的重要指标，漏征率高说明出口收费站违反管理规定,把关不严，导致部分车辆漏缴通行费。
2.2.1.4 考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。
2.2.2 收费综合管理(60分)
2.2.2.1 定义：收费综合管理是对一个收费站综合管理水平进行的考核，考核主要内容包括：文明服务、车道收费业务、监控管理、票据管理、工作纪律、站务管理与资源保障、统计报表管理。
2.2.2.2 指标解释：收费综合管理反映收费站收费管理水平的高低，分数越高说明综合管理工作越好。
2.2.2.3 考核值随每年绩效考核指标得变化而变化。
2.2.2.4 考核标准见《山东高速公路股份有限公司收费站综合管理考核标准表》
2.2.3 人均收费额（5分）
2.2.3.1定义：人均车费率是按分公司、管理处收费人员数平均计算的现金通行费收入和处理的通行车辆数。
2.2.3.2 计算公式：人均车费率=人均收费额*0.6+人均车流量*0.4
人均收费额=考核期通行费收入/收费员人数
人均车流量=考核期通过本单位出入口的车流量总数/收费员人数
2.2.3.3 指标解释：人均车费率是反映分公司、管理处收费人员工作强度的指标，人均车费率高说明分公司、管理处的劳动强度大。
2.2.3.4 收费员人数：指人力资源部年初下达的分公司、管理处收费员、中队长、站长、票据员、监控员编制总数。
2.2.3.5 考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。
2.2.4 出口收费增收率(15分)
2.2.4.1 定义：出口收费增收率是指收费站出口收费增收额与收费站收费总额的比率。
出口收费增收额是指各收费站出口车型由小改大，车类由军车改普通车所增加的收费额以及各收费站处理各类逃费事件而增加的收费额。
2.2.4.2 考核方法：出口收费增收额由各分公司随每日通行费情况日报表报送公司收费管理部（其中，因处理各类逃费事件而增加的通行费额应附详细说明），公司收费管理部在每季度的稽查中进行核实。
2.2.4.3 计算公式
设出口收费增收率为P，出口收费增收额为V，收费站出口收费额为Q，则P＝V/Q*100%。
2.2.4.4 指标解释：出口收费增收率反映一个收费站出口收费工作水平和打击偷漏逃缴通行费的能力，出口收费增收率高说明收费站出口收费员责任心强，工作能力强，为公司挽回了更多的通行费损失。
2.2.4.5 考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。
2.3 一路三桥各收费站指标考核标准（总分100分）
2.3.1 免费车辆控制率（20分）
2.3.1.1 定义：免费车辆控制率指一路三桥各分公司在考核期内免费车占总车流量比例变化的情况。
免费车是指除月票车、公务车、军车、车队、特殊车外，按规定免费通行的车辆。
考核办法：根据各分公司年底收费系统【车流量汇总查询】中所汇总的车辆数确定免费车数和总车流量数。公司每年将对一路三桥各分公司进行两次以上稽查，检查系统中记录的免费车是否符合要求，并检查月票车、公务车、军车、车队、特殊车的处理情况，发现不符合以上车辆要求而按照以上车辆进行放行时，每车次扣除该指标得分的百分之十。
2.3.1.2 计算公式：
设免费车辆控制率为P，前三年免费车占总车流量百分比为Q，考核期内免费车辆占总车流量百分比为F，则：
P＝（Q-F ）/Q×100％
2.3.1.3 考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。
2.3.2 收费综合管理(60分)
2.3.2.1 定义：收费综合管理是对一个收费站综合收费管理水平进行的考核，考核主要内容包括：文明服务、收费业务、安全管理、工作纪律、站务管理、统计报表管理、票据管理等。
2.3.2.2 指标解释：收费综合管理反映收费站收费管理水平的高低，分数越高说明综合管理工作越好。
2.3.2.3 考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。
考核标准见《山东高速公路股份有限公司收费站综合管理考核标准表》
2.3.3 人均车费率（10分）
2.3.3.1定义：人均车费率是按分公司、管理处收费人员数平均计算的现金通行费收入和处理的通行车辆数。
2.3.3.2 计算公式：人均车费率=人均收费额*0.6+人均车流量*0.4
人均收费额=考核期通行费收入/收费员人数
人均车流量=考核期通过本单位出入口的车流量总数/收费员人数
2.3.3.3 指标解释：人均车费率是反映分公司、管理处收费人员工作强度的指标，人均车费率高说明分公司、管理处的劳动强度大。
2.3.3.4 收费员人数：指人力资源部年初下达的分公司、管理处收费员、中队长、站长、票据员、监控员编制总数。
2.3.3.5 考核值随每年绩效考核指标的变化而变化。
2.4 加分标准
为鼓励收费站在工作中争先创优，努力创新，在考核标准中设立加分标准，促进收费站积极发挥主观能动性，提高各项工作水平。
2.4.1 个人在本年度公司组织的收费业务竞赛中获得单项或全能前三名的，所在收费站依次加1.5分(第一名)、1分（第二名）、0.5分（第三名）。
2.4.2 本年度QC成果获厅级以上奖励的，为收费站加1分。
2.4.3 本年度获得省级以上青年文明号等荣誉称号的，收费站加2分，本年度获得国家级以上青年文明号等荣誉称号的，收费站加4分。
2.4.4 本年度创新成果或经验被公司推广，收费站加1分。
3. 考核办法
3.1 “星级"达标升级初评比由分公司组织实施,分公司按考核标准对所属收费站每年进行一次考核初评,确定各收费站的“星级"意见,并报公司审核。
3.2 公司结合年终对分公司的效绩考核情况进行收费站效绩考核评比，确定收费站星级。
3.3 公司每年发布收费站星级评定情况通知,并授予相应的“星级”标志。
4. 附则
4.1 本办法的各项指标一般应与公司效绩考核指标体系保持一致，随公司效绩考核指标体系的变化而变化。
4.2 本办法自发布之日起执行。

收费站综合管理考核标准表
序号
考核项目
考核内容
分值
评分标准
实际得分
考核评价
备注
1
站领导班子素质
1、政治业务素质
20
收费站长政治业务素质差视情扣1－2分

2、工作作风
收费站长工作作风不好，被投诉并查实的视情扣2－4分

3、责任心
收费站长责任心不强视情扣1－2分，经确认工作失职的扣5－10分

4、创新能力
收费站长创新能力不高，年度内无创新成果视情扣1－2分

5、管理水平
收费站长管理水平低下，管理出现问题扣1－2分

6、廉政建设
收费站长廉洁自律方面出现问题扣5－10分

2
文明服务
7、文明用语
10
不使用文明用语每次扣1分，使用禁语每次扣1分

8、微笑服务，服务热情、态度好
微笑服务不到位，按考核办法扣分，服务不热情、态度冷漠、不礼貌，每人次扣1分

9、礼貌对待每一位司乘人员，遇到司乘人员不理解、不配合等情况，不计较对方言辞和态度，处理问题冷静，态度和蔼，解释耐心，善于化解矛盾
处理问题方法不当每次扣1分

10、熟悉山东省内高速公路路网情况，收费站（出入口）位置及相关城市等
经询问不熟悉，每人次扣1分

11、熟悉收费站周边环境、道路交通状况、服务场所、旅游景点等情况，能够为司乘人员提供咨询服务
经询问不熟悉每人次扣1分

12、热情为司乘人员提供咨询服务，言语得体，有问必答
不能做到，每次扣1分

13、处理违章、超限、计重收费等异常车辆，态度和蔼、言语得体
态度生硬、言语不得体而造成的纠纷，每次扣1分

14、处理警卫车队等，形象良好，言语行为准确到位，无不良影响
语言不当，行为不得体，接到上级下达的通知，未做安排或安排不及时，每次扣1分

15、仪容风纪严整
混装、着装不洁等违反《收费人员着装管理规定》的，每次扣1分

16、收费区卫生整洁
每发现一处不符合要求扣1分

17、政务公开
政务公开栏不符合要求，收费车道语音提示不合格、更换不及时扣1分

18、有理投诉
每一次扣10分

3
质量目标考核
19、没有按规定进行各项质量目标考核，考核过程不符合要求
5
每次扣1分

20、质量考核文档齐全，分析合理，改进措施得当
视情扣分

21、高速公路收费站月入口操作失误率
达到或超过0.2%每次扣1分,在0.15%-0.2%之间扣0.5分

22、收费速度超过质量目标要求
每次扣2分

4
车道收费业务
23、车道备用金管理
10
备用金管理混乱，发生短缺的每次扣2分

24、按规定程序处理超时、无卡、坏卡、出入口信息不一致和各类有逃费嫌疑的车辆
未按规定处理未造成通行费流失的，每辆扣1分；经查造成通行费流失的，每辆扣5分

25、按规定程序处理超区间公务车、未携带公务卡的公务车、卡不可读或无效卡的公务车，
未按规定处理每辆扣1分

26、不符合规定条件擅自人工发卡、人工收费或不使用计重收费的
每次扣2分

27、没有安装收费系统的车道或安装了收费系统但长期不启用的车道未按规定进行封闭
每车道扣5分

28、日常使用的车道短期不用时擅自关闭车道机
每车道扣5分

29、收费业务考试不合格
每人次扣1分

30、对其他收费站监控人员的协查请求不积极配合
扣1分

5
监控管理
31、违反规定向收费人员透露监控信息或设备运转情况
10
每发现一次扣2分

32、未按机房管理制度对监控室进行管理，造成监控室工作秩序混乱
发现一次扣1分

33、未按设备安全管理制度使用、管理监控系统设备，对设备及收费、监控数据的安全和完备性造成威胁
发现一次扣2分

34、在工作中遇到须向上级请示的情况，未积极采取措施，或未及时向上级报告
发现一次扣1分

35、对收费员的请示及车道上出现的各种特殊情况未按规定处理，经查造成通行费流失
每查证一次扣2分

36、未按规定的格式填写各种监控室登记簿和工作日志,或稽核系统记录内容含糊不清，事后无法对当时情况做出确切解释
发现一处扣1分

37、对监控室各种书面记录保存不善造成事后无法查证
发现一次扣2分

38、未按规定的要求对收费系统数据进行备份
每发现一次扣2分

39、未按规定的要求对电视监控资料、监控抓拍图像进行保存和备份
每发现一次扣2分

40、未按规定对车道、监控室设备故障的出现、排除情况作相应记录
每发现一次扣1分

41、未按规定对特殊业务进行稽核录入
每次扣2分

42、监控员通过电视监控监督收费员上岗期间的遵章守纪及文明服务情况，当发现问题时未立即纠正
每发现一次扣1分

43、需存档物品未按规定时间存档
每缺少一件扣1分

44、收费广场发生收费秩序混乱，收费人员受到威胁、伤害等情况，监控员未调整云台摄像机对事件过程进行全程录像
每发现一次扣1分

6
票据管理
45、票据计划编报不及时或编制不合要求
10
每次扣1分

46、票据领用、缴销手续不健全、不完整
每次扣1分

47、丢失损毁票据（包括作废票据）或通行费现金
每次扣5分

48、票据、通行卡的仓储与保管不符合要求
每项扣1分

49、作废票据不按规定处理
每次扣1分

50、票卡帐簿设置不符合要求，凭证、单据制作不符合要求
每次扣1分

51、票卡帐簿登记错误
每处扣1分

52、票据、通行卡的使用不符合规定
每处扣1分

53、非定额票据车道交接手续不完备
每次扣1分

54、销毁票据手续不完备
每次扣1分

55、坏卡回收不及时
每次扣1分

56、通行卡领用、交销手续不完备
每次扣1分

57、通行卡调拨程序不完备
每次扣1分

7
收费工作纪律
58、交接班不按规定进行
10
每次扣1分

59、酒后上岗
每人次扣5分

60、脱岗、串岗、睡岗
每人次扣2分

61、私带通讯工具等无关物品进入收费亭、监控室
每人次扣2分

62、私自拦车，搭乘车辆
每人次扣2分

63、携带私款上岗
每人次扣10分

64、在站区发现乱丢弃的通行卡
每次扣一分

65、贪污票款
由公司发现的每次扣10分，分公司或收费站发现后要认真处理并上报，隐瞒不报扣5分

66、私存通行卡
每次扣5分

67、在岗亭或监控室内吸烟、吃零食（瓜子、糖块、水果等）、阅读与工作无关的书刊
每人次扣2分

68、工作中擅离职守
每发现一次扣5分

69、在收费系统计算机上使用个人光盘、软件、游戏
每人次扣5分

8
安全保障
70、安全设施设备完整、齐全
10
每缺一项扣1分。

71、岗位安全责任制度健全
每缺一项扣1分，不落实扣1分。

72、收费员上岗不锁岗亭门
每次扣1分

73、经检查发现存在安全隐患
每项扣1分

74、收费人员安全意识
经查询安全意识淡薄每人次扣1分

75、不遵守操作规程，对人员和设备的安全造成威胁
每发现一次扣1分。

76、不会使用安全、消防器械
每人次扣1分

77、发生责任事故
每次扣5分

78、发生重大责任事故
每次扣10分

9
统计报表及资料
79、统计报表及要求报送的资料，报送不及时
5
每迟报一次扣0.5分

80、报表数字不准确和资料有明显质量缺陷
每次扣0.5分

81、报表不齐全，漏报报表
每次扣0.5分

10
站务管理资源保障
82、 收费站办公楼、配电室、锅炉房等管理制度健全、使用维护良好、清洁卫生
5
基础设施管理制度不健全，卫生不符合要求，扣1分

83、建立并落实设备保管制度
扣1分,设备保管制度不落实,扣1分，设备档案不健全扣1分，设备使用维护不当每次扣1分

84、加强食堂管理，卫生制度落实、帐目管理严格，搞好副业生产
食堂卫生差每次扣1分，发生食物中毒现象每次扣2分，帐目混乱每次扣1分。食堂帐目不清楚，帐目有问题每次扣2分

85、站区卫生良好，秩序好，积极开展站区绿化美化
站区卫生、秩序差每次扣1分，绿化美化工作开展不好每次扣1分

86、收费人员配备不足编制的90%
扣2分

87、收费用具、证件等更换不及时
每次扣2分

88、收费人员服装不能及时更换
每次扣2分

89、收费站后勤和工作用车不能保证
扣2分

90、征收业务经费使用情况
视情扣分

11
队伍建设
91、完成上级下达的学习任务和思想教育工作，宣传阵地和学习登记齐全
5
视情扣分

92、强化职业道德教育、行业风气端正、服务质量高
教育不到位、服务质量差视情扣分

93、忽视思想工作,收费人员发生问题
每次扣1分

94、文体设施不完备，文体活动开展不利
视情扣分

95、积极开展岗位练兵、业务学习、考评制度健全
视情加分与扣分，标准参照每年的收费绩效考核标准

12
总分
100

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文件名称：山东高速股份收费站星级考核管理办法 版本号/修改状态：D/0
文件编号：SDECL/SF/MD/03

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山东高速公路股份有限公司企业制度
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