杭州电信营业厅调查分析报告.doc
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4、营业厅岗位技能认证体系,统一和规范实施公司的营业人员培训和认证工作,为四川电信营业人员提供阶梯式能力提升途径,不断提高营业队伍的整体素质和职业化程度,四川通信服务公司科技培训分公司根据四川电信的要求,组建了电信营业厅岗位认证项目组,在全省选取了代表性样本,涵盖了省会、地市、县区,于2009年12月24日至31日分别对乐山、资阳、成都等地自办营业厅采取问卷调查、工作写实、访谈等方式,从一个侧面了解了目前电信营业员的现状和存在的问题,以便制定针对性策略措施。二、调查基本情况电信营业厅岗位认证项目组一行分别对乐山、资阳、成都电信自办营业厅进行问卷调查,具体情况统计如下表:调查地区调查问卷份 数女性人
5、数年龄分布学历层次期望月薪在岗时间乐 山31301825有22人25以上有9人大专及以上22人中专及高中9人2千以下1人2千至3千13人3千以上17人1年内20人1年至2年4人2年以上7人资 阳14141825有11人25以上有1人其他有2人大专及以上8人中专及高中6人2千以下10人2千至3千4人1年内3人1年至2年2人2年至3年3人3年以上6人成 都26231825有22人25以上有4人大专及以上21人中专及高中5人2千以下1人2千至3千20人3千以上5人2年内20人3年3人5年以上3人从上表数据分析,可知:1、从年龄结构上讲,营业员年龄结构趋于年轻化,多数营业员都是25岁以下。2、从学历层
6、次上讲,发达中心城市的营业员学历层次明显高于地方二级城市。3、收入期望来看,区域不同,营业员期望月薪也明显不同,成都等发达城市的收入期望明显高于不发达城市。4、从营业员稳定性来看,总体来看,营业员流动性非常频繁,尤其成都等发达城市营业员的流动性更高。三、调查的内容(一)岗位认知从对乐山、资阳、成都等地营业员“岗位认知”的调查情况来看,很多员工对自己的岗位职责内容、流程管理、办公设备的操作、营业管理、日终扎帐和班前班后会等内容不很清晰,说明营业员对于本岗位的工作缺乏准确的认识,这务必会影响其工作职责的完成情况和完成质量。1、营业员对“营业岗位的内容和职责”的认识情况如下:调查地区调查问卷回答份数
7、详细准确描述人数基本描述知道一些不知道乐 山2431740资 阳1907120成 都18212502、营业员对“工作流程”的认识情况如下:调查地区调查问卷回答份数详细准确描述人数基本描述知道一些不知道乐 山2431740资 阳120840成 都1117303、营业员对“工作中的用品用具和操作设施”的认识情况如下:调查地区调查问卷回答份数详细准确描述人数基本描述知道一些不知道乐 山2441280资 阳112450成 都703404、营业员对“班前会、班后会内容”的认识情况如下:调查地区调查问卷回答份数详细准确描述人数基本描述知道一些不知道乐 山2451360资 阳80260成 都1309405、
8、营业员对“营业日终结账工作内容”的认识情况如下:调查地区调查问卷回答份数详细准确描述人数基本描述知道一些不知道乐 山2461350资 阳100730成 都101540(二)工作压力从乐山、资阳、成都三地的调查研结果来看,营业员对“工作压力来源”的认识情况如下:调查地区调查问卷回答份数客户投诉业务压力业务变化复杂业务差错业务不熟系统故障精神压力售后服务其他乐 山241388521226资 阳13342100005成 都14662114129综合以上情况,我们可以看出:营业员在工作方面的压力源集中体现在客户投诉、业务复杂、业务变化太快、系统故障、时间太长、经济压力、售后服务、工作环境压力等方面,其
9、中客户压力、业务压力是比较突出的压力源。(三)员工流失从乐山、资阳、成都三地的调查结果来看,营业员对“员工流失”的认识情况如下:调查地区调查问卷回答份数工作压力大薪酬低业务繁琐事业发展心理压力加班太多竞争压力时间太长其他乐 山241493442226资 阳9491230216成 都151285230065综上可以看出:营业员在工作流动性方面主要是由于工作压力大、待遇低、业务繁琐、无晋升通道、心理压力大、加班多、工作时间太长等原因所致,其中工作压力和薪酬是营业员流失的主要原因。(四)岗位技能需求项目组调查人员分别从多方面,针对乐山、资阳、成都三地营业员岗位技能进行了调查,调查显示,不同区域,岗位
10、技能的认识不尽相同。1、对“胜任这个岗位需要相关工作经验”的认识情况如下:调查地区调查问卷回答份数不需要1个月3个月6个月1年乐 山300510105资 阳1414513成 都2538752综上可以看出:营业员在对“胜任这个岗位需要相关工作经验”的认识存在差异,多数认为需要1至6个月的熟悉和经验积累,也有员工认为不需要工作经验,这些员工就可能导致由于不熟悉业务管理而影响工作质量和工作效率。2、对“胜任这个岗位学历要求”的认识情况如下:调查地区调查问卷回答份数初中及以下高中或中专大专本科乐 山3002191资 阳141940成 都2505191综上可以看出:营业员在对“胜任这个岗位学历要求”的认
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