天猫退换货流程.doc

【重要消息】天猫换货流程上线通知
亲爱的商家，日常交易过程中大量的消费者换货需求隐藏在线下沟通以及不符合实际场景的线上退货申请当中,商家无法精准的获取消费者的换货需求,同时也无法做好透明清晰的库存管理,无法保证消费者的换货需求得到快速及时的响应。线上换货流程可以更高效的解决消费者向商家发起的换货需求,减少商家和消费者的线下沟通成本。累计换货数据,也可协助商家沉淀出换货需求高的商品,改进商品描述及商品质量,减少后续交易中的换货发起量。产品上线时间7约25日，请各位商家知悉。流程详解如下：

1、【申请时间】
买家在签收商品之日起七天内且交易状态为“等待买家确认收货”。七天:是指自买家签收商品的次日零时开始起算,满168小时为七天,买家签收时间以物流签收时间为准。
2、【申请路径】
已买到的宝贝--点击“换货”--选择“七天无理由换货”。
3、【换货条件】买家申请换货应当符合下述情形,双方另有约定的,从其约定:1、被换及所换商品均非定制商品,且被换商品应当完好,商品完好标准详见点此查看。2、所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存,以商家或系统超时响应换货申请时为准。3、仅限同款商品更换尺码和(或)颜色,同时申请换货时所换商品的售价和被换商品的售价相一致。

4、 【基本流程】

5、【商家同意】商家自行同意换货申请,系统将再次校验商品库存,库存不足,则无法同意换货成功。
6、【商家拒绝】
换货关闭:返还确认收货超时阶段,卖家已发货等待买家确认阶段。
拒绝原因:1、库存不足或商品已下架2、申请时间已超7天无理由换货时限3、定制商品不支持换货4、已经影响商品完好5、非包邮商品运费未达成一致6、与买家达成一致7、所换商品差价,未协商一致8、其他
7、【超时时间】商家需在买家发起换货申请后3天内响应,超时未响应,系统将默认同意买家的换货申请。(库存充足情况下)
8、【消费者自行撤销】在商家同意换货申请后,消费者仍可以自行撤销换货申请
9、【买家换转退】商家确认收货或者系统超时确认收货后,买家可在页面发起“换货转退货”申请,提交成功后,“换货”关闭,“退货”开启;商家需在3天内响应处理买家的退货申请。如商家实际已将换货发出(未及时上传发货物流),可在换转退商家页面填写发货物流,发货后退款关闭,返回换货流程。
10、【申请小二介入】
商家拒绝确认收到退货后,商家或者买家均可以申请小二介入。

11、【换货发货时限】
一、商家确认同意换货申请时,若所换商品非系预售状态,商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。 双方另有约定的,从其约定。
二、商家确认同意换货申请时,若所换商品系预售状态,分别依照下述情形处理,双方另有约定的,从其约定:
1) 如预售商品设置为相对时间,如付款后5天内发货,则商家需在“确认收到退货”后的120小时内发出所换商品。 2) 如预售商品设置的是固定时间,如付款后在X年X月X日发货的: a)设置的固定时间早于“确认收到退货”时间的,商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。 b)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间,且固定时间减去“确认收到退货”时间小于等于72小时的,商家需 在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。 c)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间,且固定时间减去“确认收到退货”时间大于72小时的,商家需在该固 定时间内发出所换商品。
三、淘宝官方组织的大型促销活动、淘宝特殊市场组织的活动等对参加活动商家的换货发货时间有特殊规定的,换货发货时间遵从相关活动规定。
四、商家换货发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。
12、【商家发货】 商家发货即换货成功,商家端显示换货成功, 交易状态变更为:卖家已发货,等待买家确认收货
13、【买家换货投诉】 买家发起换货申请后,商家未履行特定承诺的,买家可在交易关闭后15日内,发起“未履行其他服务承诺”投诉
14、FAQ
Q1：商品提供当日达、次日达服务的，换货发货时间怎么计算？
在商家“确认收到退货”后的72小时内发货。

Q2：天猫商家延迟发出换货的，应发放买家的积分数量如何计算？（具体生效时间，以规则公示为准）
举例1：换货商品实际成交金额为10元，邮费为5元的交易，当买家投诉商家延迟发出换货成立，商家应按照标准向买家发放积分50个，因积分发放数量最低不少于500个积分，故此交易商家需向买家发放500个积分。
举例2：换货商品实际成交金额为3000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发出换货成立，商家应按照标准向买家发放积分15000个(不包括邮费的金额)，因积分发放数量最高不超过10000个，故此交易商家需向买家发放10000个积分。

Q3、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发出换货成立，天猫商家怎么赔?
以买家在天猫购物并使用积分抵扣权益为参照，赔付标准为发放天猫积分数量（个）=所换商品实际成交金额（元）*5（个/元），最低不少于500积分，最高不超过1万个天猫积分。
举例:天猫同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔商品实际交易金额分别是2000、800、200（不包括邮费的金额），商家需给买家发放的积分数量分别为：10000个（上限10000个），4000个，1000个，共10000+4000+1000=15000个。

Q4、买家在哪里查看获得的积分？
买家可以在"我的淘宝—我的积分"中查看。

Q5、快递公司系统内记录发货时间怎么理解？
快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在"已买到的宝贝"中查看。

Q6、换货申请单是否会计入商家售后综合指标？
?天猫会单独产出换货售后数据，请7月7日后关注。

Q7、换货邮费由谁承担？
若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费，重新发换货商品邮费也由商家承担（收货地址不在包邮地域范围内的情形除外）。
如商品不提供包邮服务，寄回被换商品的运费及重新寄送所换商品的运费需买家承担。

Q8、商家拒绝换货是否有处罚？
商家确实应该承担七天无理由换货售后保障责任但商家拒绝承担的，天猫将依据《天猫规则》违背承诺处理。
Q9、换货申请与操作入口
目前支持手淘与猫客、暂时不支持PC（PC支持查看）

Q10、若不符合换货条件（售价不同等），买家是否可以申请，商家如何处理？
买家可以申请；商家可以自由选择同意或者拒绝；若商家超时未处理，系统会自动根据库存判断是否同意。

Q11、换货成功后是否能再申请换货？
换货成功后，买家端无申请换货入口，买家可继续申请仅退款/退货退款。

Q12、签收时间超过7天/售后状态订单不能申请换货？
1)售后的不可发起；
2)售中产品上未限制7天，但商家可拒绝，跟退货退款一致?

Q13、商品活动原因价格有变动，是否就无法线上申请换货?
价格相同，是判断当前售价是否一致，而非前后价格是否一致
退货线上化商家宣导0807.pptx

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落